電話(huà)服務(wù)禮儀的三步六法

【培訓對象】


【培訓收益】
通過(guò)本次課程學(xué)習，學(xué)員們可以提高對電話(huà)服務(wù)禮儀的重視程度，通過(guò)學(xué)習掌握電話(huà)服務(wù)禮儀的根本，清晰知道電話(huà)服務(wù)禮儀的三步六法的使用步驟，能夠獨立利用三步六法實(shí)現工作的績(jì)效達成，助力實(shí)際工作崗位上的事半功倍。

一、知難——電話(huà)服務(wù)禮儀的現狀
1、電話(huà)服務(wù)禮儀的概念
(1)禮儀的概念
(2)電話(huà)服務(wù)禮儀的概念
(3)禮儀的根本
2、電話(huà)服務(wù)禮儀的客戶(hù)心態(tài)
(1)分析客戶(hù)需求
(2)客戶(hù)的幾種狀態(tài)
二、行易——電話(huà)服務(wù)禮儀的三步六法
(1)電話(huà)服務(wù)禮儀的三步
①　接打聽(tīng)電話(huà)前
1)準備記錄工具
2)停止不必要的動(dòng)作
3)使用正確的姿勢
4)帶著(zhù)微笑接電話(huà)
②　電話(huà)中
1)接電話(huà)
a.三聲
b.語(yǔ)調
c.時(shí)長(cháng)
d.主動(dòng)
e.擱置
f.轉接
2)打電話(huà)
a.自我介紹
b.確認問(wèn)候
c.說(shuō)明來(lái)電
d.匯總確認
e.禮貌結束
f.掛斷電話(huà)
③　電話(huà)結束
1)結束語(yǔ)
2)事件處理
(2)電話(huà)服務(wù)禮儀的六法
①　重要的第一聲
②　喜悅的心情
③　清朗的聲音
④　迅速的接聽(tīng)
⑤　認真的記錄
5W1H工具表的使用，幫助記錄詳細信息
⑥　了解來(lái)電目的
⑦　掛電話(huà)的禮貌
三、步步為贏(yíng)——電話(huà)服務(wù)禮儀的實(shí)操
1、情景演練
2、電話(huà)注意事項
3、課程小結 

王婷婷老師—TTT輔導專(zhuān)家
【講師介紹】
國際認證高級培訓師
IPTA國際職業(yè)培訓師
TTT職業(yè)培訓師授權導師
中墅商學(xué)院創(chuàng )始人（首任院長(cháng)）
《中國培訓雜志》特約導師
英國東尼·博贊官方認證思維導圖管理師
中國科技大學(xué)、浙江大學(xué)、安徽師范大學(xué)客座教授
連續5中國培訓“我是好講師”大賽總決賽輔導老師
連續5年演講輔導/路演PPT設計創(chuàng )業(yè)大賽導師
【個(gè)人經(jīng)歷】

王婷婷老師擁有8年企業(yè)培訓管理工作經(jīng)驗，尤其擅長(cháng)培訓體系搭建，內訓師團隊組建、培養，授課經(jīng)驗豐富；獨立開(kāi)發(fā)出了20余門(mén)精品課程，在職期間為任職企業(yè)培訓出50多位優(yōu)秀內訓師，至今累計授課上百場(chǎng)，參訓學(xué)員上萬(wàn)人，課程滿(mǎn)意度未低于95%。

強力輸出者：大賽輔導方面經(jīng)驗頗豐，助力學(xué)員/企業(yè)均取得優(yōu)異成績(jì)。
» 演講技巧輔導：善于幫助學(xué)員對內容進(jìn)行故事化設計
» 講師大賽輔導：善于幫助學(xué)員提煉模型和設計金句
» 技能大賽輔導：善于幫助學(xué)員對最佳實(shí)踐萃取和建模，及呈現技巧輔導

 

【主講課程】
《金牌內訓師培訓管理訓練營(yíng)》 《課程開(kāi)發(fā)設計與教學(xué)設計呈現》
《內訓師宣講員技能提》 《零基礎演講實(shí)戰訓練營(yíng)》
《快速打造好講師》 《內訓師課程開(kāi)發(fā)與設計》
《微課程配音與上鏡技巧》 《培訓師的職業(yè)風(fēng)范》
《企業(yè)微課設計與開(kāi)發(fā)》 《內訓師微黨課教學(xué)設計》
《微課程的配音技巧與上鏡表現》 《四步打造在線(xiàn)精品課程》
《學(xué)會(huì )經(jīng)驗萃取，傳承組織智慧》 《培訓師授課技能提升訓練》
《結構化演講與公眾表達》 《內訓師PPT設計與制作》

【輔導內訓師競賽項目經(jīng)驗】 
2019年國網(wǎng)湖北公司內訓師大賽
2019年云南中煙內訓師技能大賽
2019年安徽中煙內訓師技能大賽
2020年“全國好講師大賽”總決賽輔導
2020年國家電網(wǎng)保密競賽河北公司
2021年國湖北網(wǎng)黃岡公司內訓師競賽
2021年山東省煙草專(zhuān)賣(mài)首屆內訓師教學(xué)能力大賽
2022年陜西中煙宣講員技能培訓
2022年廣東省煙草內訓師技能培訓
2021年煙草內訓師國賽教學(xué)能力大賽（上海煙草、天津煙草專(zhuān)賣(mài)、山東煙草專(zhuān)賣(mài)）
【榮譽(yù)證書(shū)】

【部分服務(wù)客戶(hù)】
國家電網(wǎng)：河北供電公司、湖北供電公司、黃岡供電公司、貴州能源集團、安順電力、洛陽(yáng)電力、臨沂電力、達州電力、河池電力、玉溪電力、大理電力、西寧電力、洛陽(yáng)電力、金昌電力、鞍山電力、楊柳青電力、巍山電力、上海辰竹、珠海通得電氣、駱駝集團、福建華電、浙江物產(chǎn)中大、國際電線(xiàn)電欖、五環(huán)電器、白云電器集團………
銀行：株洲農商行、張家界農商行、合肥中信銀行、阜陽(yáng)農業(yè)銀行、亳州農業(yè)銀行、婁底農商行、荊州農商行，湖北省郵政分公司、中國銀行旬陽(yáng)農商分行、中國銀行南川支行、中國銀行連云港分行（2期）、中國銀行?？诜中?、中國銀行深圳市分行、中國銀行吉安市分行、中國銀行南通分行、中國銀行河源分行、中國銀行廣州分行、農業(yè)銀行普陀山支行、農業(yè)銀行南珍支行、農業(yè)銀行定海支行、農業(yè)銀行嵊泗支行、東芝農商行、東陽(yáng)農行、貴陽(yáng)農行、梧州農行、重慶農行（7期）、江蘇農行、農行廣東省分行、臨沂農行、茂名農行、武漢農行、農業(yè)銀行珠海分行、農行南海分行、安徽池州農行、重慶涪陵農行、常德農行、臨沂農行等。
煙草：安徽中煙、貴州中煙、湖北中煙、山東中煙、湖南中煙、云南中煙、煙臺煙草局、淄博煙草局、東營(yíng)煙草局、張掖煙草局、榆林煙草局、臨沂煙草局、清澗煙草局、靖邊煙草局、重慶煙草局、湖北中煙孝感煙草廠(chǎng)、湖北中煙武漢廠(chǎng)等。
其它行業(yè)：政務(wù)窗口、合肥軌道交通、南門(mén)小學(xué)、經(jīng)貿旅游學(xué)校、安徽中國電網(wǎng)、富僑、美康體檢、國賓體檢、中國科技大學(xué)非學(xué)歷進(jìn)修班、上海交通大學(xué)現代花卉項目經(jīng)理進(jìn)修班。

老師授課講解生動(dòng)、風(fēng)趣、收獲量多，謝謝劉海燕老師的指導呢，讓我知道了內訓師的使命特別重要呢，希望以后能多多和王老師學(xué)習，開(kāi)發(fā)出精品課程。
——河北供電公司 王經(jīng)理
感謝王老師的分享，非常受教，正在活學(xué)活用。希望以后劉老師能多來(lái)給我們授課，傳授更多的技巧給到我們呢，王老師值得企業(yè)多多返聘。太贊了！
—湖北黃岡供電公司 陳班長(cháng)
王老師的課程太精彩啦，聽(tīng)得我都入迷了；課程實(shí)戰性特別強，又特別實(shí)用；讓我受益匪淺，像劉老師這么平易近人的老師真不多，王老師的課程總能快速吸收到知識點(diǎn)，又能很快的轉化為自己的技巧，太實(shí)用了！
——中國人壽（合肥分公司） 馬總

【課程輔導照片】 









【輔導賽事學(xué)員課件展示】