電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待禮儀

【培訓對象】
電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待人員，電信營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理等

【培訓收益】
1.通過(guò)培訓使電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員更好的認識服務(wù)的重要性； 2.通過(guò)培訓使電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員約束自己的行為，樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)形象； 3.通過(guò)培訓使電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)接待客戶(hù)； 4.通過(guò)培訓使電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員熟悉接待流程和過(guò)程中的禮儀； 5.通過(guò)培訓使電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員在接待用語(yǔ)，接待行為上都有所提升； 6.通過(guò)培訓使電信營(yíng)業(yè)廳接待人員以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升電信行業(yè)競爭力；

課程導入：什么是服務(wù)接待？
第一部分：電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待禮儀概述
一、什么是服務(wù)接待禮儀
1.什么是禮儀
2.服務(wù)接待禮儀是一種特殊的禮儀形式
二、服務(wù)接待禮儀的意義
1.服務(wù)接待禮儀是提高服務(wù)客戶(hù)質(zhì)量的關(guān)鍵
2.服務(wù)接待禮儀是提高行業(yè)競爭力的有效手段
3.服務(wù)接待禮儀是留住客戶(hù)的直接影響作用
4.服務(wù)接待禮儀是增強經(jīng)濟實(shí)力、樹(shù)立行業(yè)形象的重要手段
三、如何讓服務(wù)接待禮儀成為必要
1.給服務(wù)接待人員注入”服務(wù)意識“
2.營(yíng)造良好的服務(wù)接待文化氛圍
第二部分：電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待禮儀的基本原則
一、顧客第一的原則
1.滿(mǎn)足顧客的需求是服務(wù)人員的最高行為準則
2.善解人意—明白顧客的意思
3.對顧客忠誠
4.讓顧客選擇
5.給顧客方便
二、顧客滿(mǎn)意的原則
1.讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)
2.電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員要殷勤服務(wù)
3.要尊重顧客的要求
4.對待顧客要一視同仁
5.認真對待顧客的意見(jiàn)
三、顧客至上的原則
1.不拒絕顧客的要求
2.顧客的事就是大家的事
3.不給顧客帶來(lái)任何不愉快
4.不干擾顧客
5.不冒犯顧客
6.顧客是上帝
第三部分：電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待人員儀容儀表禮儀
一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待人員的服飾基本要求
1.要符合服務(wù)接待人員的身份
2.要符合服務(wù)接待人員所在的場(chǎng)合
3.要整潔美觀(guān)
二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待人員正裝的選擇與穿著(zhù)
1.男士正裝的選擇和穿著(zhù)
2.女士正裝的選擇和穿著(zhù)
三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待人員飾品的選擇和佩戴
1.飾品的選擇要適當
2.飾品的佩戴要得體
四、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待人員儀容的基本要求
1.整體風(fēng)格要整潔、整齊、大方
2.頭發(fā)、臉部、口腔和耳朵要注意整潔衛生
五、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待人員的個(gè)人習慣禮儀
1.不做不雅觀(guān)的小動(dòng)作
2.打噴嚏、咳嗽時(shí)注意衛生
3.不隨地吐痰、擤鼻涕
4.保持接待大廳整潔
六、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待人員神態(tài)要求
1.神態(tài)的含義及基本要求
2.微笑是最受歡迎的語(yǔ)言
3.恰當運用眼神
第四部分：電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待人員舉止風(fēng)度禮儀
一、服務(wù)接待人員舉止風(fēng)度總體要求
1.熱情周到
2.謙恭有禮
二、服務(wù)接待人員的姿態(tài)
1.站有站姿—站的沉穩
2.坐有坐姿—坐的優(yōu)雅
3.走有走姿—走的挺拔
三、服務(wù)接待人員的基本行為要求
1.入座、離座
2.出入房門(mén)、電梯
3.上下樓梯
4.遞送物品
5.乘坐汽車(chē)
四、服務(wù)接待人員常見(jiàn)的見(jiàn)面禮和手勢語(yǔ)
1.初次見(jiàn)面的握手禮
2.眼神交匯時(shí)點(diǎn)頭致意
3.顧客離去時(shí)揮手告別
4.召喚的手勢禮儀
5.用手指指數禮儀
第五部分：服務(wù)接待人員的交談禮儀
一、服務(wù)接待人員交談的總體要求
1.態(tài)度親切
2.行為恭謙
3.說(shuō)話(huà)算話(huà)
二、服務(wù)接待人員的談話(huà)禮儀
1.以顧客習慣的方式進(jìn)行談話(huà)
2.用委婉、商量的語(yǔ)氣與顧客交談
3.贊美和表示認同
4.善于提問(wèn)和回答
5.避免使用消極性語(yǔ)言
三、服務(wù)接待人員的傾聽(tīng)禮儀
1.認真的傾聽(tīng)，眼神交流
2.適當反應，給顧客繼續下去的暗示
3.多理解少評論
4.不與顧客爭辯，滿(mǎn)足顧客至上
第六部分：電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待工作流程禮儀
一、服務(wù)接待工作概述
1.接待工作的原則：以禮相待、熱情接待、真誠相待
2.接待工作的要求：內外有別，標準各一，熱情，周到，以人為本
二、服務(wù)接待禮儀要求
1.個(gè)人服飾要自然協(xié)調、符合規范
2.言談舉止要禮貌、準確
三、服務(wù)接待禮儀的流程
1.與顧客見(jiàn)面
2.做自我介紹或介紹他人
3.與顧客握手
4.與顧客交談
5.為顧客做引導
6.遞交名片或文件
7.接受顧客文件或其他
 

李芳老師簡(jiǎn)介
【講師介紹】
國家高級企業(yè)培訓師
高級禮儀培訓師
結構性思維認證導師
TTT實(shí)戰輔導教練
公眾表達實(shí)戰輔導教練
中國誠信品牌講師
第三屆金手指獎全國四強
陜西省朗誦藝術(shù)委員會(huì )委員
2011西安世界園藝博覽會(huì )特約講師
西安交通大學(xué)繼續教育學(xué)院特聘講師
2019、2021年“我是好講師”大賽西安賽區導師、評委
【個(gè)人經(jīng)歷】
李老師曾任職于大型多元化集團公司董事長(cháng)辦公室主任、知名日企運營(yíng)經(jīng)理、企業(yè)大學(xué)培訓經(jīng)理等職位，從事管理及培訓12年，廣泛接觸制造業(yè)、對外商貿、文旅地產(chǎn)等多種業(yè)態(tài)，有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。師從于共和國第四代演講家羅成先生，在演講、培訓師培訓等方面亦有豐富的理論知識及實(shí)踐經(jīng)驗。既具有專(zhuān)業(yè)知識素養，又具有豐富的管理經(jīng)驗，理論+實(shí)戰派講師。熟悉企業(yè)培訓體系搭建，結合中西方雙層系統管理工作流程及工具方法，致力于企業(yè)員工的思維體系建設，思維工具運用及邏輯溝通，演講匯報等領(lǐng)域，累計為建設銀行、招商銀行、中信銀行、國家電網(wǎng)、華潤集團、方太集團、大連港集團、聯(lián)通支付、中國電信、東軟集團、大連海關(guān)等多家大型企業(yè)進(jìn)行思維技能培訓100余場(chǎng)，累計聽(tīng)課達1萬(wàn)余人次，其中《公眾演講與溝通》授課達43場(chǎng)。
【授課風(fēng)格】
1、李老師講課生動(dòng)幽默，通俗易懂，極具感染力；對于現場(chǎng)學(xué)員問(wèn)題善于結合企業(yè)實(shí)際案例，旁征博引、深入淺出進(jìn)行講解，確保內容的實(shí)戰有效，學(xué)員更容易吸收與轉化；
2、李老師親和力佳，活力四射，能準確把握成年人學(xué)習心理，善于在最短時(shí)間內調動(dòng)不同性格特征的人快速融入與參與，并運用多種培訓方式切實(shí)提升培訓效果，課程現場(chǎng)氣氛熱烈而活躍；
3、“培訓必須出成果”，李老師對待每次培訓都非常負責和謹慎，課程前都會(huì )針對客戶(hù)的問(wèn)題、需求進(jìn)行細致的分析和全面的規劃，為企業(yè)度身定制課程內容和最貼切的案例，確保課程的“實(shí)戰、有效和可操作性”，讓學(xué)員在個(gè)人能力提升之余能收獲到直接解決問(wèn)題和促進(jìn)績(jì)效的方法工具。
教學(xué)方法：
● 腦轉動(dòng)體驗：講授理念、搭建模型、案例分析、案例研討
● 心感動(dòng)體驗：游戲體驗、影音觀(guān)摩、測評解讀、感受分享
● 手行動(dòng)體驗：工具傳授、現場(chǎng)演練、課后計劃、行動(dòng)承諾

【主講課程】
《銀行服務(wù)禮儀》 《涉外禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)輔導》 《酒店服務(wù)禮儀》
《理財經(jīng)理商務(wù)禮儀》 《電力服務(wù)禮儀》
《新員工入職培訓》 《銷(xiāo)售精英商務(wù)禮儀》
《職場(chǎng)禮儀與商務(wù)接待禮儀》 《魅力形象修煉》
《會(huì )務(wù)管理與會(huì )議服務(wù)禮儀》 《高端商務(wù)禮儀》
《新員工禮儀素養提升》 《服務(wù)人員的五項修煉》
《商務(wù)接待禮儀與會(huì )展服務(wù)》 《銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)禮儀》
《商務(wù)談判禮儀與溝通技巧》 《服務(wù)意識與銷(xiāo)售禮儀》

視頻鏈接：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTEzMTYyOTE2OA==.html
https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3OTYxMDkyOA==.html?firsttime=2

部分輔導案例：
2016年11月深圳建設銀行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得優(yōu)異成績(jì)
2016年8月孝感農商行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得第一名
2015年9月寧夏農商行服務(wù)禮儀大賽總教練
2015年8月全國郵政營(yíng)銷(xiāo)大賽河南代表隊商務(wù)禮儀教練，河南代表隊榮獲全國第一名
2015年7月輔導中國移動(dòng)監控班組技能大比武重慶分公司獲得優(yōu)異成績(jì)
2012年8月為斯巴魯汽車(chē)培訓輔導的選手全國銷(xiāo)售服務(wù)大賽獲華南區銷(xiāo)售比武綜合第二名
2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運動(dòng)會(huì )“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀”禮儀專(zhuān)家
2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統禮儀大賽季軍
2010年9月為公務(wù)員禮儀知識競賽培訓并擔任專(zhuān)家評委
2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會(huì )主任
2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練
【部分服務(wù)客戶(hù)】
能源電力：西電集團、潘家口水電發(fā)展公司、中廣核電集團、長(cháng)治電力、云浮電廠(chǎng)、粵電集團、惠州電廠(chǎng)、陽(yáng)江供電、清遠供電、清新供電、臺山供電局、晉城國家電網(wǎng)、攀枝花電力集團、廣東電力局、粵電集團、黃島電廠(chǎng)等
銀行金融：中信銀行、秦農銀行、招商銀行、建設銀行、永安財險、廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業(yè)銀行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業(yè)銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行、西部證券股份有限公司、太平保險山東分工公司
其他：陜西省煙草專(zhuān)賣(mài)局、中國移動(dòng)、中國電信、三峽集團、葛洲壩集團易普力公司、恒大旅游集團陜西公司、中糧地產(chǎn)深圳物業(yè)公司、景德鎮市國有控股集團股份有限責任公司、陜西省公共資源交易中心、中國筆跡學(xué)會(huì )、寶雞市物業(yè)協(xié)會(huì )、涇河新城政務(wù)大廳、灃東新城管委會(huì )科統區、陜西省國際信托投資股份有限公司、西安城市發(fā)展集團、航天四院超碼科技公司、陜煤銷(xiāo)售集團、陜煤運銷(xiāo)公司、陜煤蒲白礦業(yè)、西安曲江創(chuàng )客大街、神華集團、仁東集團、西安世博園、方太集團華西大區、解放軍第5715廠(chǎng)、陜西建工第一建設集團、陜西廣電、中國石油長(cháng)慶油田、延長(cháng)石油棗園賓館、延長(cháng)石油榆林綜合服務(wù)有限公司、新華書(shū)店等、恒大旅游集團陜西分公司 中糧地產(chǎn)西安大悅城 西安工商業(yè)房產(chǎn) 四川川南大市場(chǎng)成都分公司 樂(lè )華恒業(yè)集團 首創(chuàng )置業(yè)西安漫香君項目 寶雞東嶺地產(chǎn) 石家莊卓達集團 藍溪控股云集生態(tài)園項目等

客戶(hù)評價(jià)：
李芳老師是位難得的既專(zhuān)業(yè)又實(shí)在的老師，集氣質(zhì)、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實(shí)戰經(jīng)驗，能夠快速發(fā)現、引導學(xué)員走出誤區；授課中邏輯嚴謹、思維流暢，干貨不斷，讓學(xué)員收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。
——云浮電廠(chǎng)學(xué)員

李芳老師幽默，風(fēng)趣，生動(dòng)。教學(xué)內容實(shí)用性很強，案例分析很詳細具體，授課思路清晰，非常高效，我們已經(jīng)和李芳老師有過(guò)多次合作了，學(xué)員滿(mǎn)意度很高。
——大連港大學(xué)教學(xué)部部長(cháng)楊萌
李芳老師敬業(yè)，專(zhuān)業(yè)精神值得敬佩。授課過(guò)程時(shí)時(shí)關(guān)注學(xué)員反應，與學(xué)員互動(dòng)密切，完全能夠抓住學(xué)員的注意力，注重學(xué)員對知識的理解和吸收。培訓效果非常好，學(xué)員一致認同。
——華潤培訓經(jīng)理李玉良

部分授課照片：

國家能源集團鐵路貨運榆林分公司
《公眾演講魅力展現》 建設銀行二期
《兼職培訓師能力提升訓練》

寶雞市物業(yè)協(xié)會(huì )
《內訓師選拔訓練營(yíng)》 方太集團華西大區
《高效溝通》
建設銀行陜西省分行內訓師培訓
重慶銀行西安分行內訓師培訓

長(cháng)慶油田第五采油廠(chǎng)內訓師培訓
國家電網(wǎng)重慶供電公司內訓師培訓
西安地鐵運營(yíng)中心內訓師培訓
金鉬集團內訓師培訓

陜西工商房產(chǎn)內訓師培訓 潤合商學(xué)院講師研習社培訓師訓練營(yíng)

國家能源集團鐵路貨運榆林分公司公眾演講培訓 中國鐵塔西安分公司職業(yè)素養培訓

國家電網(wǎng)遼陽(yáng)供電公司綜合素養培訓 中鐵一局新運公司《溝通力就是執行力》

方太集團華西大區《溝通力就是執行力》
漢中新華書(shū)店《做愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上的好員工》

深圳鵬瑞集團秘書(shū)助理職業(yè)素養提升培訓 恒大旅游集團陜西公司《管理者的禮儀修煉》

 

天澤凱隆物業(yè)服務(wù)禮儀培訓

藍溪物業(yè)《物業(yè)客服金牌服務(wù)禮儀》

蘭州銀行新員工服務(wù)禮儀培訓

 

 

 

延安棗園賓館服務(wù)禮儀提升訓練

 

 

• 服務(wù)接待禮儀

   

  一、 服務(wù)禮儀的基本要求1. 微笑服務(wù)，談吐優(yōu)雅2. 著(zhù)裝得體，舉止恰當3. 用心溝通，眼神真誠4. 熱情周到，恰如其分5. 變通服務(wù)，迎合需求6. 自信大方，高效交流7. 平等的對待客戶(hù)8. 服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值二、 職業(yè)形象塑造1. 服飾搭配大方得體2. 化妝講究技巧，妝容自然3. 修煉自信和有親和力的面部..

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• 餐飲服務(wù)接待禮儀技巧實(shí)訓

   

  第一部分 服務(wù)和禮儀一、服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的層次3、服務(wù)意識和心態(tài)二、禮儀的概念1、什么是禮儀2、禮儀的作用3、禮儀的理念第二部分 餐飲服務(wù)人員形象塑造一、餐飲服務(wù)人員儀容禮儀1、餐飲服務(wù)人員面部修飾的基本要求2、餐飲服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的基本要求二、餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、優(yōu)雅站姿..

  ￥19,500   元/ 天

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• 酒店餐飲接待禮儀

   

  一、樹(shù)立職業(yè)化的形象 整體儀態(tài) 服飾 言談舉止 二、職業(yè)經(jīng)理人的專(zhuān)業(yè)形象 職業(yè)著(zhù)裝的色彩與款式 著(zhù)裝TPO 西裝穿著(zhù)的要點(diǎn) 職業(yè)著(zhù)裝的注意事項 三、使自己成為姿態(tài)優(yōu)美 行為規范的職業(yè)經(jīng)理人 良好的站姿 優(yōu)美的行走 高雅的坐姿 標準的手姿 日常行為動(dòng)作 接待禮儀動(dòng)作訓練 個(gè)人儀態(tài)禮儀中常見(jiàn)..

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• 前臺接待禮儀

   

  【培訓時(shí)長(cháng)】1天（6小時(shí)） 【培訓人數】少于50人 <br />【培訓對象】寫(xiě)字樓前臺接待人員、商場(chǎng)、酒店接待人員、公寓前臺接待人員 <br />【課程大綱】 <br /><br />一、前臺接待工作服務(wù)意識提升 <br />1、前臺接待工作的重要性 <br />..

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• 電信營(yíng)業(yè)廳主任管理素質(zhì)提升培訓

   

  單元一　 金牌通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的理念 一、電信營(yíng)業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰 二、3G時(shí)代各運營(yíng)商對營(yíng)業(yè)廳的定位 三、什么是金牌客戶(hù)服務(wù) 四、如何有效應對服務(wù)挑戰單元二 工作的你 一、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造 二、營(yíng)業(yè)員的品格素質(zhì) 三、服務(wù)心態(tài)與壓力情緒管理單元三　你的客戶(hù) 一、客戶(hù)看待服務(wù)的觀(guān)點(diǎn) 二．客戶(hù)對服務(wù)的期望..

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• 電信營(yíng)銷(xiāo)團隊拓展訓練2天課程

   

  第一天 10：00 到達拓展中心、入營(yíng)訓示 目的：提出訓練要求，明確訓練目標，帶出時(shí)間與聆聽(tīng)的重要性，激勵引導 學(xué)員積極參與和嚴格要求 10：30 口號大比拚 目的：了解自己及團隊的強弱項，達到知人善用的效果 11：00 七級浮圖 目的：在綜合訓練場(chǎng)上,以平地、網(wǎng)籠、梅花樁、獨木橋、天梯等特設的7個(gè)項目，要求每隊分..

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