跨部門(mén)溝通與協(xié)作沙盤(pán)模擬

【培訓對象】


【培訓收益】
本課程旨在通過(guò)了解職場(chǎng)中溝通常見(jiàn)的問(wèn)題，學(xué)習溝通的方式方法，建立內部客戶(hù)觀(guān)念，提高主動(dòng)溝通的意識及有效地協(xié)作的技巧，加強彼此工作的配合，從而提高企業(yè)的整體績(jì)效。 課程著(zhù)重于溝通與協(xié)作中的到位問(wèn)題，職場(chǎng)中往往是溝通不到位，造成問(wèn)題層出不窮，結果差強人意。如何溝通與協(xié)作到位是本課程核心要點(diǎn)。

第一章 為啥溝而不通——影響溝通的因素
從職能的角度分析
1.部門(mén)墻
2.了解程度
3.溝通機制
4.權力作用
從溝通渠道的角度分析
1.被動(dòng)溝通
2.渠道錯位
3.氣氛緊張
從編碼的角度來(lái)分析
1.表達能力
2.說(shuō)話(huà)技巧
3.充分表達
4.非語(yǔ)言應用
5.情緒控制
從解碼的角度來(lái)分析
1.準確理解
2.換位思考
討論：為什么人們常常不主動(dòng)溝通呢？
工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次
第二章內部客戶(hù)服務(wù)意識
建立內部客戶(hù)服務(wù)意識
1.為什么要在項目中提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識？
a)內耗嚴重——缺乏服務(wù)意識；
b)角色錯位——攘外先安內；
c)價(jià)值脫節——服務(wù)是利潤的源泉；
d)協(xié)作缺失——學(xué)習跨部門(mén)的系統思考。
2.誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？
層級客戶(hù)\職能客戶(hù)\工序客戶(hù)
3.如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意？
a)員工必須思考的4個(gè)問(wèn)題；
b)內部客戶(hù)三大分類(lèi)；
c)內部客戶(hù)服務(wù)三大基準線(xiàn)；
d)建立內部客戶(hù)服務(wù)流程。
4.建立內部客戶(hù)制度；
a)內部客戶(hù)服務(wù)的流程
b)360度評價(jià)系統
c)內部客戶(hù)投訴制
d)崗位輪換和代理制
案例討論：招不上人，誰(shuí)的責任？
案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷(xiāo)售政策的處理
第三章 跨部門(mén)溝通的基本技巧
1.是否明確→問(wèn)清楚、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)；
a)結果是否定義？
b)標準是否清晰？
c)時(shí)間是否確認？
d)責任是否到位？
2.是否到位→編碼、解碼、反饋；
a)是否應用5W2H原則進(jìn)行編碼？
b)是否確認理解，并復述要點(diǎn)？
c)是否事前提醒、事中跟蹤、事后回報？
3.是否情緒→先處理心情，再處理事情；
a)設身處地，換位思考；
b)知彼解己，用同理心；
c)立場(chǎng)堅定，態(tài)度熱情。
4.是否有效→說(shuō)對方想聽(tīng)的，聽(tīng)對方想說(shuō)的。
a)有效溝通的關(guān)鍵問(wèn)題；
b)有效傾聽(tīng)的注意細節。
案例：夫妻對話(huà)與上下屬的溝通問(wèn)題
演練：情景模擬與現場(chǎng)練習
第四章 九型人格與相處之道
每個(gè)型格的性格解析與溝通方式
a)完美型——我要完美；
b)助人型——我要不斷的付出；
c)成就型——我要有成就；
d)自我型——我必須獨特；
e)理智型——我要博學(xué)多識；
f)疑惑型——我要謹慎行事；
g)活躍型——我一定要快樂(lè )；
h)領(lǐng)袖型——我要掌控一切；
i)和平型——我要以和為貴。
與同僚相處之道
a)面子第一，道理第二；
b)高調做事，低調做人；
c)彼此尊重，從我做起；
d)懂得分享，勇于擔當。
如何成為職場(chǎng)受歡迎的人
a)用結果說(shuō)話(huà)；
b)擁抱責任；
c)望、聞、問(wèn)、切；
d)退、讓、舍、給；
e)感恩的心。
第五章工作協(xié)同的技巧
向上執行到位
a)接受工作三個(gè)基本步驟；
b)永遠給結果，不找理由；
c)不把領(lǐng)導當問(wèn)題“回收站”；
d)把上級當VIP客戶(hù)來(lái)服務(wù)；
e)把領(lǐng)導的不足當服務(wù)的主題。
向下關(guān)心到位
a)明確目標——讓下屬高效執行；
b)說(shuō)清因果——讓下屬能動(dòng)執行；
c)批評悅耳——讓下屬樂(lè )意執行；
d)關(guān)心愛(ài)護——常非正式溝通；
e)問(wèn)對問(wèn)題——啟發(fā)下屬思考。
橫向配合到位
a)知己知彼——了解跨部門(mén)的工作運作；
b)推倒“部門(mén)墻”——接力棒原理
c)跨部門(mén)協(xié)作基本步驟；
d)如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題；
e)建立橫向溝通機制。
跨部門(mén)協(xié)作4個(gè)方面的處理技巧；
a)如何處理認同？
b)如何處理漠視？
c)如何處理疑問(wèn)？
d)如何處理反對？
如何進(jìn)行跨部門(mén)的會(huì )議溝通？
a)會(huì )議成本分析；
b)會(huì )議為啥會(huì )低效；
c)八大基本要求；
d)高效會(huì )議的細節要求。
討論：會(huì )議存在哪些問(wèn)題？
案例：九段秘書(shū)的測試
如何避免跨部門(mén)協(xié)作中責任推委的問(wèn)題？
a)建立責任僵化機制；
b)立軍令狀；
c)明確猴子歸于管理；
d)建立首問(wèn)機制。
第六章 如何化沖突為雙贏(yíng)？
1.如何看待沖突？
a)掩殺\接納\鼓勵；
b)建設性沖突\破壞性沖突。
2.處理沖突的基本原則
a)競賽還是共贏(yíng)？
b)面子還是里子？
3.處理沖突的基本方式：
a)競爭\回避\妥協(xié)\遷就\合作。
4.主管處理沖突的10個(gè)技巧
1.轉移話(huà)題
2.模棱兩可
3.休息暫停
4.大目標法
5.藉用專(zhuān)家
6.引用慣例
7.金蟬脫殼
8.交情關(guān)系
9.轉呈上級
10.條件交換
情景演練：如何處理職場(chǎng)中常見(jiàn)的沖突問(wèn)題？
案例：杰弗與蘇珊的矛盾。 

★ 清華大學(xué)、浙江大學(xué)、人民大學(xué)等一流學(xué)府客座教授

★ 國際注冊ACI職業(yè)沙盤(pán)認證講師、PTT國際認證培訓師
★ 國家高級沙盤(pán)教練、沙盤(pán)教練認證班導師

★六易沙盤(pán)系統創(chuàng )始人、為十余家企事業(yè)單位規劃建設沙盤(pán)實(shí)驗室
★ 培養沙盤(pán)培訓師200余人、多次擔綱沙盤(pán)大賽總裁判

★三高師資：內訓課返聘率高，公開(kāi)課復訓率高，客戶(hù)好評度高。

★代表作品:《互聯(lián)網(wǎng)+掘金》

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  第1章 為啥溝而不通——影響跨部門(mén)的因素î從職能的角度分析部門(mén)墻\了解程度\溝通機制\權力作用î從溝通渠道的角度分析被動(dòng)溝通\渠道錯位\氣氛緊張î從編碼的角度來(lái)分析 表達能力\說(shuō)話(huà)技巧\充分表達\非語(yǔ)言應用\情緒控制î從解碼的角度來(lái)分析 準確理解\..

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