打造有溫度的銀行服務(wù)-服務(wù)管理與投訴處理

【培訓對象】
新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會(huì )計主管

【培訓收益】
● 塑造員工服務(wù)精神與內涵，提升員工網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理能力； ● 學(xué)員掌握識別客戶(hù)的服務(wù)方法，通過(guò)良好的服務(wù)吸收更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)； ● 學(xué)會(huì )預防投訴的發(fā)生，當發(fā)生投訴時(shí)學(xué)員能妥善處理，避免投訴升級； ● 贏(yíng)得客戶(hù)好評，讓員工有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識，掌握高效且有溫度的服務(wù)標準和服務(wù)要求。

第一講：修煉溫度服務(wù)的“根本”
一、大服務(wù)時(shí)代下的服務(wù)利潤鏈
內部服務(wù)質(zhì)量-員工滿(mǎn)意-外部服務(wù)質(zhì)量-客戶(hù)滿(mǎn)意-客戶(hù)忠誠度-共贏(yíng)利潤-內部服務(wù)質(zhì)量
二、中國文化對客戶(hù)心理需求的影響
1. 受歡迎需求
2. 有序服務(wù)需求
3. 被尊重被重視需求
4. 被記住需求
5. 被信任需求
6. 安全需求
7. 隱私需求
8. 被稱(chēng)贊需求
三、服務(wù)的三個(gè)層次
1. 基本服務(wù)——只滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求
2. 滿(mǎn)意服務(wù)——滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的同時(shí)滿(mǎn)足心理需求
3. 超值服務(wù)——超出客戶(hù)的心理
現場(chǎng)演練：現場(chǎng)模擬，體驗三個(gè)服務(wù)層次的細節區別，引導學(xué)員有意識的打造超值服務(wù)
四、抓住溫度服務(wù)的“核心”
1. 學(xué)習服務(wù)的核心，抓住服務(wù)內核
1）恭敬之心，禮之端也—《孟子》
2）恭敬之心，人皆有之
a人和我之間，你會(huì )在乎誰(shuí)？你會(huì )看中誰(shuí)？
b尊敬別人和自己有關(guān)還是和別人有關(guān)？
c尊敬了誰(shuí)？莊嚴了誰(shuí)？?jì)?yōu)雅了誰(shuí)？
d恭敬之心，應該敬誰(shuí)
e降服你的傲慢心

第二講：讓溫度服務(wù)-內化于心，外顯于行
一、廳堂的客戶(hù)服務(wù)動(dòng)線(xiàn)布局
小組討論：你的網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)合理嗎？
1. 廳堂客戶(hù)服務(wù)動(dòng)線(xiàn)優(yōu)化
1）平面式動(dòng)線(xiàn)管理
2）動(dòng)線(xiàn)管理之客戶(hù)5心理
心理一：省力心理
心理二：舒適心理
心理三：從眾心理
心理四：恐懼心理
心理五：好奇心理
二、廳堂溫度服務(wù)流程打造
1. 營(yíng)業(yè)環(huán)境溫度化管理
1）6S管理（整理/整頓/清掃/清潔/素養/安全）
2）環(huán)境管理工具的使用
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)有溫度的儀式感打造
1）晨會(huì )
2）迎賓
3）夕會(huì )
3. 現場(chǎng)管理
1. 全民動(dòng)員——熟知標準
2. 圈地運動(dòng)——責任人制
3. 廳堂巡視——服務(wù)手語(yǔ)
4. 管理工具——一日二表三巡
4.大堂溫度服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1）迎賓
2）識別
3）分流
4）引導
5）咨詢(xún)
6）業(yè)務(wù)指導
7）現場(chǎng)投訴處理
8）大堂環(huán)境及秩序的維護
8）送別客戶(hù)
現場(chǎng)演練：大堂經(jīng)理的溫度服務(wù)
案例分析：廳堂每日感動(dòng)服務(wù)案例的呈現
5.柜面溫度服務(wù)七步法
1）熱情迎
2）主動(dòng)詢(xún)
3）雙手接
4）快速辦
5）準確指
6）提醒遞
7）禮貌別
小組練習：小組PK練習展示柜面服務(wù)流程
6.廳堂崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)規范
1）大堂
2）高柜
3）低柜各崗位的服務(wù)聯(lián)動(dòng)模式
7. 班后各崗位的服務(wù)規范
1）夕送：各個(gè)崗位如何送走最后一批客戶(hù)
2）復盤(pán)：利用管理工具總結一天工作

第三講：客戶(hù)投訴預防與處理
一、投訴產(chǎn)生的原因
1. 客戶(hù)投訴的產(chǎn)生
1）服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
2）服務(wù)方式不規范
3）使用不習慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)
二、客戶(hù)投訴預防
1. 重新認識客戶(hù)投訴
2. 服務(wù)人員應具備基本的技能
1）良好的心理素質(zhì)及自控能力
2）良好的學(xué)習能力及專(zhuān)業(yè)素養
3）良好的傾聽(tīng)與溝通能力
4）良好的引導與判斷能力
三、投訴處理的5要點(diǎn)
要點(diǎn)一：投訴處理三原則
1）受理：處理好客戶(hù)界面
2）處理：分析問(wèn)題性質(zhì)，找到責任人，快速回應
3）改進(jìn)：觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施
要點(diǎn)二：投訴處理的心理準備
1）在得失問(wèn)題上要深謀遠慮
2）以信為本，以誠動(dòng)人
3）時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人,學(xué)會(huì )克制自己的情緒
4）換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題
5）把投訴處理當作自我提升的一次考驗
6）持續創(chuàng )造積極的真理瞬間（Moment of truth），是企業(yè)保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵
要點(diǎn)三：投訴的受理
1）信息齊全、快速響應
2）人人受理投訴，客戶(hù)問(wèn)題在哪里出現就在哪里開(kāi)始解決
3）記錄投訴內容，明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶(hù)
4）找到處理人，按照部門(mén)和崗位職責快速確定處理人（1小時(shí)）
要點(diǎn)四：投訴的處理
1）快速解決問(wèn)題
a主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求，提出方案溝通
b不斷溝通，達成一致，若客戶(hù)要求符合公司規定，按規定辦理；若不符規定，耐心引導客戶(hù)，尋求其他解決辦法
c限時(shí)結案，及時(shí)上報，避免升級，上級是資源；人人都有報告的責任
2）受理投訴不得向外推
a態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)，屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時(shí)作好補救工作
b屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問(wèn)題
c屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)
d優(yōu)先于正常工作
要點(diǎn)五：投訴處理的技巧
1）投訴處理的禁止法則
a客戶(hù)是不愿意你像專(zhuān)家一樣來(lái)講事實(shí)、擺道理
b在沒(méi)有調查清楚來(lái)龍去脈的情況下，多聽(tīng)客人訴求，不能急于得出結論
c不卑不亢，你一味的在客戶(hù)面前道歉，是沒(méi)有意義的
d千萬(wàn)不要告訴客戶(hù)：“這是常有的事”
e言行不一，缺乏誠意
f吹毛求疵，責難客戶(hù)
2）處理投訴的10句禁語(yǔ)
a “這種問(wèn)題連小孩子都會(huì )”
b“你要知道，一分錢(qián)，一分貨”
c“絕對不可能發(fā)生這種事”
d“你要去問(wèn)別人，這不是我們的事”
e“我不知道，不清楚”
f“公司的規定就是這樣的”
g“你看不懂中文（英文）嗎”
h“改天再和你聯(lián)絡(luò )（通知你）”
i“這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多”
j“我絕對沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話(huà)”
四、五種難于應對的客戶(hù)投訴處理技巧
1. 感情用事者
特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧；
建議：保持鎮定，適當讓客戶(hù)發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)一定會(huì )有解決方案，注意語(yǔ)氣，謙和但有原則。
2. 以正義感表達者
特征：語(yǔ)調激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；
建議：肯定用戶(hù)，并對其反映問(wèn)題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶(hù)的愛(ài)護與支持。
3. 固執己見(jiàn)者
特征：堅持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸；
建議：先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題，耐心勸說(shuō)，根據產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。
4. 有備而來(lái)者
特征：一定要達到目的，了解消法，甚至會(huì )記錄處理人談話(huà)內容或錄音；
建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規定，充分運用政策及技巧，語(yǔ)調充滿(mǎn)自信，明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠意。
5. 有社會(huì )背景、宣傳能力者
特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導，電視臺、報社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì )實(shí)施曝光；
建議：謹言慎行，盡量避免使用文字，要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報有關(guān)部門(mén)研究，要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題。
 

賴(lài)艷芬老師 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中銀協(xié)千百佳、星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建顧問(wèn)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導培訓師
招商銀行總行備案服務(wù)講師
中國人才庫禮儀專(zhuān)家/IPA 國際委員會(huì )委員
中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農商行、
郴州農商行、貴州某農信銀行特聘服務(wù)顧問(wèn)
2022年中國銀行廣東分行特聘“投訴處理”獨家講師
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)禮儀、大堂經(jīng)理、柜員、服務(wù)標準、現場(chǎng)管理、標桿網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導等

■ 7500+個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，現場(chǎng)指導一線(xiàn)服務(wù)人員10000+人以上；
■ 400+期的銀行服務(wù)輪訓課程+輔導實(shí)戰經(jīng)歷，累計服務(wù)銀行100+家，學(xué)員滿(mǎn)意度95%以上；
■ 2013年-2019年6年3輪“千百佳”星級網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗，成功打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)，5個(gè)四星級網(wǎng)點(diǎn)，2個(gè)三星級網(wǎng)點(diǎn)。
■ 5年標桿網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗，成功打造了69個(gè)標桿網(wǎng)點(diǎn)。

實(shí)戰經(jīng)驗：
● 13年銀行服務(wù)培訓經(jīng)驗，累計受訓學(xué)員12萬(wàn)+人次，連續4年年均授課量超過(guò)150天。
——曾為：中原銀行、中國建設銀行廣東分行、中國銀行廣東分行、中國工商銀行廣東分行、恩施農商行等進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓，累計服務(wù)45期以上；
——曾為：招商銀行、郴州市農商行、宿州農商行、泰安商業(yè)銀行等進(jìn)行服務(wù)課程培訓，累計服務(wù)58期以上；
——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進(jìn)行培訓課程與后期督導，累計服務(wù)80期以上；
● 長(cháng)期為多家銀行及企業(yè)擔任服務(wù)管理顧問(wèn)，深入接觸大量銀行，成功打造多個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)。
——曾為：桂林工行、梧州工行、長(cháng)安銀行等銀行擔任服務(wù)管理顧問(wèn)，成功為桂林工行、長(cháng)安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)；
——曾為：梧州工行、深圳工行南山區某支行、柳州銀行營(yíng)業(yè)部，柳州銀行百色分行、高州農信等打造5個(gè)五星+四星級網(wǎng)點(diǎn)，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個(gè)三星級網(wǎng)點(diǎn)。

部分項目/授課案例：
● 曾主導完成仙桃農商銀行《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體》項目，解決了網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工從坐商到行商，從被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的難題，銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)在全省排前三；
● 曾主導完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉型》項目，為該行解決了服務(wù)加營(yíng)銷(xiāo)的難題，銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度達到95%以上，并在駐馬店、新鄉、焦作等地方輪訓10期；
● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》課程，為該銀行帶來(lái)了全年金葵花客戶(hù)比去年上升45%的最終效果；并在安徽省其他分行的標桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行輪訓8期以上；
●曾為中國銀行佛山分行講授《沒(méi)有硝煙的戰場(chǎng)-投訴處理策略》課程，累計達15期；
●曾為蓋州農商行做《銀行項目6S輔導》，幫助銀行建立更高效、更安全、更整潔的工作環(huán)境，滿(mǎn)意度達100%
● 曾為資興農村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng )優(yōu)》課程，用心服務(wù)點(diǎn)亮東江湖畔，成為當地行業(yè)標桿，累計課程14期。并開(kāi)拓了郴州市場(chǎng)（郴州市區農商行、桂陽(yáng)農商行、永興農商行、汝城農商行、臨武農商行、安仁農商行）課程及返聘；
● 曾為云浮工商銀行銀行輔導《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升》項目，對于網(wǎng)點(diǎn)內存在的服務(wù)、物理布局等問(wèn)題提出解決方案；固化服務(wù)流程，加強員工以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念并轉介。
● 曾為廣州中信銀行銀行講授《內部溝通與服務(wù)意識》課程，以專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、專(zhuān)一的實(shí)戰內容為銀行上出一堂高品質(zhì)的課程，現場(chǎng)帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，情境演練，課后得到客戶(hù)高度認可！

主講課程：
《星級網(wǎng)點(diǎn)之“星”服務(wù)“心”托付》
《網(wǎng)點(diǎn)標桿打造》
《適老網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境打造》
《網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》
《網(wǎng)點(diǎn)管理-贏(yíng)在廳堂》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升之各崗位輔導》
《沒(méi)有硝煙的戰場(chǎng)-網(wǎng)點(diǎn)投訴處理策略》
《新員工職業(yè)心態(tài)及服務(wù)禮儀》
《高端商務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格：
“準、入、思、效”，全方位帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧：
● 準：課程開(kāi)發(fā)具有針對性，邏輯緊密，視角獨特，老師注重引導學(xué)員突破固有思維，注重從多維度來(lái)改善學(xué)員服務(wù)心態(tài)；
● 入：課程講授注重寓教于樂(lè )，采取實(shí)用的方法和幽默的語(yǔ)言來(lái)幫助學(xué)員學(xué)到實(shí)處，追求學(xué)習的效果要深入人心；
● 思：課程內容具有實(shí)用性，會(huì )結合工作中的具體事例進(jìn)行深度分析與思考運用到工作中，達到舉一反三的效果；
● 效：課程效果注重落地，會(huì )將國學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等與自己多年的培訓經(jīng)驗及一線(xiàn)各崗位輔導經(jīng)驗相結合，即學(xué)即用。

部分服務(wù)客戶(hù)：
國有行：中國建設銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、梅州分行、汕頭分行、云浮分行、湛江分行、廣州增城、四川省建行、婁底建行、云浮建行；中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行；中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、廣州分行、湛江分行、佛山分行、惠州分行；中國農業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、來(lái)賓分行、南通分行、廣州分行、石家莊分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行、廣州工行、云浮工行……
股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、南京分行、廣西分行、馬鞍山分行、蘇州分行、西安分行；興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、青島分行；光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、無(wú)錫分行、武漢分行、廣州分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、石家莊分行；光大銀行深圳分行、南昌分行；恒豐銀行、海峽銀行、民生銀行、渤海銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行深圳分行、珠海分行、南粵銀行珠海分行、惠州分行、華夏銀行、德州銀行、桂林銀行桂林分行、天津銀行北京分行、中信銀行西安分行……
農商銀行：海門(mén)農商行、啟東農商行、青海農商行、鄂爾多斯農商行、日照嵐山農商行、蓋州農商行、盧氏農商銀行、肇慶農商行、宜興農商行、寧夏隆德農商行（2期）、寧夏彭陽(yáng)農商行（2期）、巴馬農商行……
農信社：湖北農信，湖南農信，廣西農信、貴州農信、廣東梅州農信、廣東高州農信、陜西農信、云南農信、安徽農信、江西農信、昆明西山農信、貴港市區聯(lián)社、永平農信、潮州農信、永靖農信、……
其他銀行：長(cháng)安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長(cháng)沙銀行、中原銀行、興陽(yáng)村鎮銀行、長(cháng)沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行、興福村鎮銀行、武宣農信、來(lái)鳳農信、崇義農信、祿豐農信……
保險：中國人壽廣東、中國人壽石家莊、中國人壽河南分公司……
行政單位：深圳羅湖街道辦、蛇口街道辦、東湖街道辦、深圳蛇口稅務(wù)局、深圳水務(wù)集團……

部分客戶(hù)評價(jià)：
賴(lài)老師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的課堂互動(dòng)性強，授課的情形、肢體語(yǔ)言，甚至一個(gè)微表情，講述的一個(gè)小故事一個(gè)小情節都能時(shí)常讓人想起，在實(shí)際工作中生活中發(fā)生一點(diǎn)小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說(shuō)老師教授的柜臺服務(wù)技巧特別到位，在和客戶(hù)的柜臺溝通中非常的實(shí)用，效果很棒！
——招商銀行某分行 人力資源部 張經(jīng)理
賴(lài)老師授課能夠結合實(shí)際情況，非常接地氣計劃實(shí)際情況把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉型課程內容進(jìn)行講解，課堂氛圍開(kāi)心融洽，讓我們感覺(jué)還沒(méi)聽(tīng)夠就下課了，從一開(kāi)始員工對培訓的抵觸，到3天后員工對課堂的不舍，這就是賴(lài)老師的魅力！
——中原銀行許昌分行 零售部 楊總
非常感謝賴(lài)老師，因為有您們，我們從被客戶(hù)投訴說(shuō)“再也不來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)”到現在“你們的服務(wù)真好，我要把其他行的存款轉過(guò)來(lái)”，老師的課程中對于標桿網(wǎng)點(diǎn)打造標準的講解及后期的督導給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！
——資興農商行 監事長(cháng) 魏監事長(cháng)
總體服務(wù)框架的建立對農商行很重要，對全行形象的建設和提升有很大的推動(dòng)力。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員們都知道了專(zhuān)業(yè)的形象塑造對成功營(yíng)銷(xiāo)的重要作用，培訓過(guò)后我們團隊的整體形象水平都有了很大的提升。
——柳州銀行 人力部 謝總
賴(lài)老師的情景互動(dòng)模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線(xiàn)員工們熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標準流程方法，提升大家的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，在面對客戶(hù)的投訴的時(shí)候，也都能夠主動(dòng)去解決，亂來(lái)老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。
——鶴峰農商行 支行行長(cháng) 趙行長(cháng)
賴(lài)老師每次的授課都能夠結合我們的實(shí)際情況給我們細細的分享，非常實(shí)用。她在課前先和我們的負責人了解的情況，針對性的制定培訓方案，在課堂中學(xué)習到的6S管理，職業(yè)形象，服務(wù)標準原來(lái)不只是標準，還可以從多個(gè)角度去呈現，這是我們在聽(tīng)完老師的課程后真正能夠學(xué)到且運用到工作上的東西。
——中國銀行某分行 工會(huì )主席 李主席
部分授課照片：

招商銀行蕪湖分行
《網(wǎng)點(diǎn)管理技能提升》 中國銀行深圳分行
《星級服務(wù)訓練營(yíng)》

中原銀行某分行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全面提升》 中信銀行某分行
《服務(wù)效能提升》

農業(yè)銀行某分行
《新員工入職培訓》 恒豐銀行某分行
《服務(wù)意識建設與客戶(hù)接待》

建設銀行梅州建行
《讓活力晨會(huì )》拍攝指導 招商銀行某分行
《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

建設銀行分行
《服務(wù)禮儀行為規范》 中信銀行分行
《職業(yè)素養之溝通》

中國民生銀行某分行
《網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)輔導項目》 工商銀行分行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升輔導項目

深圳某街道辦事處
《綜合素質(zhì)提升》 水務(wù)集團
《品質(zhì)接待-會(huì )務(wù)禮儀》

某公司
《品質(zhì)接待禮儀》 某物業(yè)公司
《星服務(wù)·心管家》

 

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng )——營(yíng)銷(xiāo)應當具備的三個(gè)觀(guān)念長(cháng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..

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• 極限挑戰——銀行投訴處理與應對

   

  第一講：認識客戶(hù)投訴一、中國銀行業(yè)客戶(hù)投訴嚴峻形勢1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)投訴最嚴重4.三個(gè)處理環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險3.防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機..

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