無(wú)縫對接 基于內部客戶(hù)服務(wù)的高效協(xié)同

【培訓對象】
企業(yè)全員

【培訓收益】
1. 樹(shù)立內部客戶(hù)服務(wù)意識，深刻理解個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的緊密聯(lián)系； 2. 掌握內部客戶(hù)服務(wù)的核心策略，提升自我價(jià)值實(shí)現能力，助力企業(yè)價(jià)值最大化； 3. 增強主動(dòng)溝通與有效協(xié)作能力，優(yōu)化工作流程，提高企業(yè)整體績(jì)效； 4. 學(xué)會(huì )向上管理、橫向協(xié)同，成為企業(yè)內最受歡迎的合作伙伴。

第1章 重塑認知：開(kāi)啟內部客戶(hù)服務(wù)新思維
重塑企業(yè)價(jià)值認知，探討內部客戶(hù)服務(wù)的定義、分類(lèi)與必要性。通過(guò)案例與問(wèn)題引導學(xué)員深入思考，如何為內部客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，實(shí)現高效協(xié)同。
1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？
2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維、扁平化組織；
3. 內部客戶(hù)服務(wù)的定義與分類(lèi)；
 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？
 內部客戶(hù)的由來(lái)？
 職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；
4. 思考與研討：關(guān)于內部客戶(hù)的四個(gè)基本問(wèn)題；
 誰(shuí)是我的客戶(hù)？
 我在為誰(shuí)創(chuàng )造價(jià)值？
 客戶(hù)需要從我這個(gè)流程獲得什么？
 如何讓他滿(mǎn)意？
5. 內部客戶(hù)服務(wù)的必要性：從協(xié)同困難到價(jià)值脫節；
 協(xié)同困難→效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶(hù)價(jià)值”；
 各自為政→內耗嚴重——行動(dòng)：推倒“部門(mén)墻”；
 角色錯位→職責/責任——行動(dòng)：樹(shù)立“立體角色”；
 價(jià)值脫節→把做了當完成——行動(dòng)：重視“利潤中心”；
 本位主義→關(guān)注自己內部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。
第2章 服務(wù)實(shí)踐：打造卓越的內部客戶(hù)服務(wù)體驗
打造卓越的內部客戶(hù)服務(wù)體驗，需明確服務(wù)目標、原則與責任。本章將指導學(xué)員如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立客戶(hù)需求導向的服務(wù)體系，確保內部客戶(hù)滿(mǎn)意度。
1. 服務(wù)的目標：100%滿(mǎn)意，乃至超出客戶(hù)期望；
2. 服務(wù)的前提：主動(dòng)掌握客戶(hù)的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；
3. 服務(wù)的角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導；
4. 服務(wù)的原則：需求導向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
5. 服務(wù)的基準：讓客戶(hù)訂貨、從客戶(hù)處發(fā)現商機、上下左右滿(mǎn)意；
6. 服務(wù)的要點(diǎn)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）；
7. 服務(wù)的責任：我行、我來(lái)、我保證、我Ok了；
8. 服務(wù)的要求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；
9. 服務(wù)的思考：五個(gè)WHY、三現主義、三個(gè)萬(wàn)一；
10. 服務(wù)的機制：服務(wù)流程化、評價(jià)體系、輪崗制、投訴制。
第3章 溝通協(xié)同：破解內部客戶(hù)服務(wù)的溝通難題
本章將教授學(xué)員有效溝通技巧與協(xié)同策略。通過(guò)事前、事中、事后溝通，確保信息暢通，提高工作效率。同時(shí)培養高情商協(xié)同能力，優(yōu)化工作流程。
1. 溝通水平的自我檢討；
2. 溝通的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；
3. 溝通漏斗原理：警惕信息失真與溝通障礙；
4. 事前溝通：明確需求，確認“訂單”（5W2H原則）；
5. 事中溝通：確保進(jìn)度與質(zhì)量，及時(shí)反饋調整；
6. 事后溝通：總結經(jīng)驗教訓，持續改進(jìn)提升（4P匯報法）；
7. 高情商協(xié)同策略：
 先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
 先換位思考，后表達意見(jiàn)（設身處地）；
 先認真傾聽(tīng)，后解決沖突（知彼解己）；
 說(shuō)對方想聽(tīng)，聽(tīng)對方想說(shuō)（同 理 心）。
8. 當對方認同、疑問(wèn)、漠視、反對時(shí)，你會(huì )怎么做？
9. 當你發(fā)現對方有問(wèn)題時(shí)，你會(huì )怎么做？BEST反饋法；
 演練：情景模擬與現場(chǎng)練習。
第4章 向上服務(wù)：成為領(lǐng)導的得力助手
成為領(lǐng)導的得力助手，需要掌握向上服務(wù)的技巧與智慧。本章將指導學(xué)員如何擺正位置、主動(dòng)溝通、輔佐上級并回應領(lǐng)導需求，成為領(lǐng)導信賴(lài)的左膀右臂。
1. 向上對接的常見(jiàn)問(wèn)題與應對策略；
2. 擺正位置：做領(lǐng)導的左膀右臂的智慧；
 要甘為“綠葉”，無(wú)意爭春；
 要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁；
 要樂(lè )于“補臺”，維護權威；
 要從于“全局”，服務(wù)整體。
3. 主動(dòng)溝通：如何巧妙地影響上級并獲取支持；
 如何相處、如何匯報、如何請示；
4. 輔佐上級：補臺不拆臺，維護團隊和諧與權威；
5. 回應上級：有空嗎、辛苦了、進(jìn)展如何、有沒(méi)有意見(jiàn)、非本職工作、商量某事…
第5章 橫向服務(wù)：跨部門(mén)高效協(xié)作實(shí)戰指南
本章將揭示說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)步驟與技巧，運作項目執行的五個(gè)關(guān)鍵，并提供處理跨部門(mén)協(xié)作問(wèn)題的方法。同時(shí)，高效召開(kāi)并主導跨部門(mén)會(huì )議的技巧也將一并傳授。
1. 為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？
2. 說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)步驟與技巧；
3. 5個(gè)P成功運作項目執行；
4. 如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題；
5. 會(huì )議管理：如何高效召開(kāi)并主導跨部門(mén)會(huì )議；
 跨部門(mén)會(huì )議為啥會(huì )低效？
 跨部門(mén)會(huì )議管理的八大基本要求；
 會(huì )議管理的細節要求。
6. 沖突應對與處理技巧；
 視頻賞析與研討。
 

• 贏(yíng)在協(xié)同：如何高效聯(lián)動(dòng)與無(wú)縫對接

   

  企業(yè)比較常見(jiàn)的情況是：Ø各自為政，各占山頭——導致企業(yè)內耗嚴重；Ø職權范圍之內的你不能干涉，這工作不是我的，你別找我——導致工作效率低下；Ø作為項目牽頭的人往往很累，而協(xié)作人常常袖手旁觀(guān)——嚴重影響辦事效率和效果。研究發(fā)現：一..

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