商務(wù)接待保障與接待流程設計

【培訓對象】
各行業(yè)商務(wù)人士、項目經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主管、企業(yè)中（高）層管理人員、服務(wù)類(lèi)型企業(yè)從業(yè)人員、以及對商務(wù)保障和流程管理感有需要的各界人士

【培訓收益】
 提升學(xué)員的綜合商務(wù)接待能力，高端職業(yè)化能力進(jìn)階  具備崗位工作角色轉化意識，快速轉換接待服務(wù)角色  了解商務(wù)接待的基本流程和要點(diǎn)  掌握商務(wù)接待中的流程規范與接待藝術(shù)  提高學(xué)員在商務(wù)接待中的綜合素質(zhì)和應對能力  用高標準的流程與接待服務(wù)提升企業(yè)的形象和品牌價(jià)值  建立重視接待對象、管理接待細節的工作心態(tài)  塑造團隊品牌化專(zhuān)業(yè)接待形象、制定品牌標準  展現大方有禮的言行舉止、提升接待服務(wù)能力  掌握不同商務(wù)場(chǎng)景下的接待服務(wù)細節應對

第一講：商務(wù)保障服務(wù)工作對企業(yè)發(fā)展的重要價(jià)值
一、商務(wù)保障工作的重要性意義
互動(dòng)游戲：感受服務(wù)
二、接待的不同等級
1. 根據不同的接待等級劃分
2. S級、A級、B級、C級
3. 不同級別接待的保障核心
4. 頭腦風(fēng)暴：大家都知道哪些接待類(lèi)型？都有什么區別？
案例分享：真實(shí)案例呈現
第二講：企業(yè)接待品牌形象打造
【思考】文化與形象該如何融合？
一、接待形象儀容標準
1. 男士細節標準：發(fā)型與五官（標準與優(yōu)化）
2. 女士細節標準：發(fā)型與妝容（標準與優(yōu)化）
3. 男士、女士面部妝容標準化建立
二、接待形象儀表標準
1. 男士著(zhù)裝基本要求（規、質(zhì)、色、形）
2. 女士著(zhù)裝基本要求（規、質(zhì)、色、形）
3. 接待人員穿著(zhù)職業(yè)裝建議（標準輸出、文化融入、品質(zhì)傳遞、品牌建立）
【互動(dòng)】自檢互檢現場(chǎng)提升
【討論標準1.0】男女士員工儀容儀表標準
第三講：工欲善其事、必先利其器- -接待中的智慧溝通
互動(dòng)練習：神筆馬良（有效溝通的重要性）
一、品質(zhì)接待的基礎- -有效溝通
什么叫有效溝通
有效溝通在商務(wù)接待中的關(guān)鍵作用
二、商務(wù)接待過(guò)程中的溝通技巧
傾聽(tīng)技巧：積極傾聽(tīng)、回饋信息、探究問(wèn)題
表達技巧：清晰表達、情感管理、非言語(yǔ)信號
問(wèn)答技巧：提問(wèn)技巧、回答技巧、避免陷阱
三、“一言定音”- -溝通中的高情商
 言之有禮
禮貌語(yǔ) 文明語(yǔ) 征詢(xún)語(yǔ) 寒暄語(yǔ) 接待中的基本語(yǔ)言知識儲備
 言之有情
情緒傳遞溫度 表達尊重 有情有禮方周到 善于贊美 條理清晰
 言之有術(shù)
避免隱私 掌握分寸 使用敬語(yǔ) 委婉語(yǔ) 隱語(yǔ)的表達 交流禁忌
四、接待中的通聯(lián)禮儀- -小細節大成敗
1. 商務(wù)接待中電話(huà)禮儀的重要性
2. 短信、微信交流過(guò)程中的技巧與禁忌
3. 如何高效記錄電話(huà)中的有效信息
4. 郵件收發(fā)規范
練一練：百字斬
第四講：高品質(zhì)接待工作的前期保障
一、運籌帷幄、極致品質(zhì)- -一場(chǎng)圓滿(mǎn)商務(wù)接待的開(kāi)端
工具化----制定全流程接待需求對接單
標準化----制定項目全流程接待標準
專(zhuān)業(yè)化----根據項目自由特色展示接待人員專(zhuān)業(yè)性
智慧化----任務(wù)的完美完成是一場(chǎng)智慧風(fēng)暴
二、差異化全流程接待- -定制服務(wù)
接待定制的參考因素
有哪些場(chǎng)景需要定制
三、全流程接待的執行安排
人員的選擇與安排
各項工作的具體時(shí)間節點(diǎn)
四、全流程接待的服務(wù)動(dòng)線(xiàn)安排
制定接待檢查明細表
制定崗位分工表
常見(jiàn)類(lèi)突發(fā)事件的緊急預案
五、全流程接待中的保守與突破
無(wú)規矩不成方圓
如何在接待過(guò)程中適時(shí)做減法
1+1〉2
第五講：高效接待——接待前準備與接待服務(wù)細節提升
一、接待場(chǎng)景化的準備工作
1. 迎接任務(wù)的對接與準備
2. 不同情境下的迎接準備與人員安排
3. 酒店入住安排與溫馨服務(wù)
【案例】溫馨提示與突發(fā)情況預設
二、接待服務(wù)細節提升
1. 接待貴賓的四原則
 充分準備原則
 熱情周到原則
 確保安全原則
 禮節到位原則
2. 接待貴賓場(chǎng)景化位次細節
 迎送站位位次
 行進(jìn)引領(lǐng)位次
 拍照合影序位
3. 接待中的舉止行為
 恰當的表情管理
 得體大方、親切有度的行為舉止修煉
第六講：高品質(zhì)商務(wù)接待呈現階段
一、全流程接待的信息同步
接待團隊人員的緊密配合
及時(shí)準確的傳遞接待信息
二、全流程接待的保障細節
接機安排的技巧
接待車(chē)輛的保障
接待動(dòng)線(xiàn)的站位
接待保障時(shí)電梯轎箱內如何站位
接待保障時(shí)電梯轎箱內如何避免尷尬
接待過(guò)程中講解人員的站位
接待保障時(shí)根據來(lái)訪(fǎng)人數時(shí)的團隊配合
三、商務(wù)會(huì )議的會(huì )服保障細節
會(huì )議物料的擺放標準及基本原則
會(huì )議保障的物資
會(huì )議名牌位次的確認
會(huì )議茶歇的保障細節
商務(wù)會(huì )議中的茶文化與茶品質(zhì)
會(huì )議進(jìn)行時(shí)的侍會(huì )要求
伴手禮的饋贈環(huán)節
影音資料留存的環(huán)節與技巧
四、物料、物資、茶歇等細節的層級匹配
不同層級商務(wù)會(huì )議物資匹配的原則
【研討】張董來(lái)啦！
第七講：全流程接待保障 - 宴請保障
一、宴請保障的基本流程
規格設計
細節匹配
二、商務(wù)宴請中的位次禮儀
如何確定主位
宴請位次如何排序
三、商務(wù)宴請中的餐前準備
中餐的分餐原則
西餐的基本擺盤(pán)要求
四、商務(wù)宴請中的交流細節
請菜布菜的細節
用餐時(shí)的交流細節
第八講：持續精進(jìn)- -高品質(zhì)商務(wù)接待復盤(pán)階段
一、全流程接待結束的信息總結
接待團隊人員的自我復盤(pán)
接待中領(lǐng)導的喜好總結
本次接待的問(wèn)題點(diǎn)歸納
二、高品質(zhì)商務(wù)接待的方案優(yōu)化
未來(lái)接待任務(wù)的優(yōu)化方案設計落地
三、管理工具PDCA在持續精進(jìn)過(guò)程中的有效使用
科學(xué)精進(jìn)與有效檢測接待方案
第九講：全流程接待保障全真模擬演練
一、全流程接待完整流程的自我設計（實(shí)操、成稿）
流程細節的自我設計
團隊互相分享、總結、優(yōu)化、完善
二、高品質(zhì)商務(wù)接待的落地呈現
【互動(dòng)演練】：講師現場(chǎng)指導與點(diǎn)評、各小組PK戰果揭幕
各小組設計商務(wù)接待題目
各小組分角色實(shí)景模擬商務(wù)接待演練
小組成員自評、互評
講師現場(chǎng)指導、點(diǎn)評、總結、優(yōu)化提升
* 課程總結與回顧
 

 李丹老師
——職業(yè)素養與服務(wù)溝通訓練專(zhuān)家
 曾任：惠天熱電（東北地區集中供熱企業(yè)TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時(shí)代商貿有限公司（全國職業(yè)教育教師企業(yè)實(shí)踐基地TOP1；中國美發(fā)美容協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)單位） 培訓總監
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學(xué) 特聘講師
 國家人力資源和社會(huì )保障部 心理輔導評審員
 國家人力資源和社會(huì )保障部 認證企業(yè)培訓師
 教育部職業(yè)核心能力認證 師資認證專(zhuān)家評委
 8+年國企任職經(jīng)驗，17+年培訓與管理經(jīng)驗
 累積授課2000+ 場(chǎng)次，培訓人次49000+ ，課程好評率高達97.8%以上。

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
1、服務(wù)·溝通·管理強化發(fā)展加速計劃項目-實(shí)現企業(yè)連續4年客戶(hù)投訴率下降30%以上、集團專(zhuān)項團隊配合率8年環(huán)比提升37.8%、綜合服務(wù)效能平均連續6年環(huán)比增加23.3%、實(shí)現員工滿(mǎn)意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負責集團6大業(yè)務(wù)單元及11個(gè)專(zhuān)項團隊人才梯隊建設與培育工作。設計研發(fā)3套結果可視化閉環(huán)人才成長(cháng)培訓體系。提出《微笑先鋒·服務(wù)力精進(jìn)計劃》實(shí)現企業(yè)連續4年客戶(hù)投訴率下降30%以上?！秴f(xié)同引擎·跨部門(mén)協(xié)作優(yōu)化計劃》實(shí)現集團專(zhuān)項團隊配合率8年環(huán)比提升37.8%，專(zhuān)項團隊綜合服務(wù)效能平均連續6年環(huán)比增加23.3%?！额I(lǐng)航者之路·管理能力躍升計劃》實(shí)現員工滿(mǎn)意度99.9%。
2、人才綜合發(fā)展與企業(yè)發(fā)展并進(jìn)計劃-累計超660場(chǎng)/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%
北京色彩時(shí)代商貿有限公司任職6年，聚焦團隊與人才綜合發(fā)展能力提升，進(jìn)行了8大類(lèi)職業(yè)素養與溝通的課程培訓，累計超660場(chǎng)/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協(xié)作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評率高達100%。助力國內知名企業(yè)游學(xué)11場(chǎng)次、海外游學(xué)3場(chǎng)次。在職期間，企業(yè)員工離職率平均下降23%，企業(yè)效益增長(cháng)平均17%。
3、版權課程研發(fā)與課程體系深化設計-面向市場(chǎng)累計培訓800+場(chǎng)/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業(yè)連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+
院校教學(xué)至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽(yù)，聚焦版權課程研發(fā)與課程體系深化設計，目前任國內某211高等院校職業(yè)素養專(zhuān)項講師，面向市場(chǎng)累計培訓800+場(chǎng)/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業(yè)連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+。已獲版權課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長(cháng)、慧服務(wù)》系列課程；《醫患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列課程；《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列課程；《員工職涯規劃與發(fā)展》認證課程等

【培訓經(jīng)歷】
1、員工職業(yè)素養與服務(wù)效能提升——累計培訓1100+場(chǎng)次；培訓人員23000+人次；單體課程復購率34%；
從業(yè)至今，為國央企培訓210+場(chǎng)次，培訓人員5000+，某國企電力系統連續3年復購《職場(chǎng)人士綜合能力提升》課程；為金融行業(yè)培訓300+場(chǎng)次，培訓人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續3年復購《智成長(cháng)•慧服務(wù)》系列課程與《廳堂服務(wù)規范與應急投訴處理技巧》；農業(yè)銀行連續3年復購《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》課程；《智成長(cháng)•慧服務(wù)》課程累計150+場(chǎng)次；《職場(chǎng)人士綜合能力提升》課程累計150+場(chǎng)次；課程總體好評率99%+
2、職場(chǎng)溝通及團隊管理——累計培訓900+場(chǎng)次；培訓人員18000+人次；好評率99%+
從業(yè)至今，為地產(chǎn)置業(yè)行業(yè)培訓400+場(chǎng)次，培訓人員11000+，其中《職業(yè)化進(jìn)階與高標準商務(wù)接待》課程某集團單體課程復購15場(chǎng)次，《言之有理-職場(chǎng)溝通與智慧表達》課程單體復購10場(chǎng)次；香港醫院深圳分院連續3年復購年化項目；農業(yè)銀行連續3年復購團隊管理系列培訓項目；遼寧、吉林政府機關(guān)《廳堂服務(wù)規范與應急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續3年復購《情緒療愈：職場(chǎng)心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團培訓100+場(chǎng)次，培訓人員3000+；《洞見(jiàn)人生：職涯規劃與發(fā)展》累計130+場(chǎng)次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計300+場(chǎng)次。課程總體好評率99%+
3、團隊協(xié)作及沙盤(pán)模擬——累計培訓100+場(chǎng)次；課程好評率100%+
某省國稅局連續3年復購《管理七巧板》模擬沙盤(pán)演練；某省電力集團連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤(pán)演練；某置業(yè)公司連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤(pán)演練；中國電網(wǎng)團隊協(xié)作累計30+場(chǎng)次；中國移動(dòng)30+場(chǎng)次；

【授課風(fēng)格】
互動(dòng)實(shí)戰化：沉浸課堂將理論融入實(shí)戰，激發(fā)學(xué)員深度參與，直面挑戰，啟發(fā)收獲。
實(shí)戰聚焦：課程內容直擊管理難題，數據反饋與情境遷移，實(shí)戰娛樂(lè )并重，提升實(shí)戰能力。
風(fēng)趣寓教：授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，內容深入淺出，寓教于樂(lè )，激發(fā)學(xué)習興趣，快樂(lè )提升技能。
精準定制：一課一案，精準匹配企業(yè)需求，確保培訓內容與實(shí)際業(yè)務(wù)緊密結合。
多元互動(dòng)：“企業(yè)劇場(chǎng)”模擬場(chǎng)景；翻轉課堂，角色互動(dòng)，多元教學(xué)，激發(fā)思考與記憶。
興趣氛圍：生動(dòng)案例，詼諧語(yǔ)言激發(fā)興趣；關(guān)注情緒，及時(shí)調整培訓策略，營(yíng)造輕松氛圍。
高效轉化：?jiǎn)拘炎圆?，激發(fā)反饋，持續跟進(jìn)，確保培訓效果最大化落地。

【主講課程】
服務(wù)溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場(chǎng)溝通與智慧表達》
《化語(yǔ)成金：高效會(huì )議管理》
《精妙溝通、精益協(xié)作 》
《智成長(cháng)•慧服務(wù)：服務(wù)型人才綜合素養能力提升》系列版權課程
《客服人員服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴處理》系列版權課程
《醫患服務(wù)能力提升與服務(wù)投訴》系列版權課程
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》系列版權課程
《破圈：銀行服務(wù)S.O.P升級與創(chuàng )新》
《商務(wù)接待保障與接待流程設計》
《賦能AI時(shí)代，服務(wù)品質(zhì)提升》
《服務(wù)變革：服務(wù)能力提升》
《物業(yè)人員服務(wù)能力提升》
職業(yè)素養
《高效執行力》
《步步為贏(yíng)：結構化思維與高效工作匯報》
《職場(chǎng)破局者：五項能力助你打破職場(chǎng)瓶頸》
《高效執行力：戰略到行動(dòng)的實(shí)踐橋梁》
《職業(yè)化進(jìn)階與高標準商務(wù)接待》
《化語(yǔ)成金：高效會(huì )議管理》
《員工職業(yè)發(fā)展與規劃導航》
《洞見(jiàn)人生：生涯規劃與發(fā)展》
《情緒療愈：職場(chǎng)心理韌性提升》
《零零代社交通關(guān)密碼：職場(chǎng)進(jìn)階》
《心懷暖陽(yáng)、幸福職場(chǎng)- -職場(chǎng)壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)》
《職場(chǎng)破局者：五項能力助你打破職場(chǎng)瓶頸》
《職場(chǎng)人物性格分析》
職場(chǎng)禮儀與形象
《商務(wù)禮儀“解碼者”》
《禮助商運、風(fēng)范卓然》商務(wù)禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務(wù)禮儀
《強基助企運，禮韻展國威》國際商務(wù)
《細節鑄卓越、禮遇傳真情》職業(yè)禮儀
《職業(yè)化進(jìn)階與高標準商務(wù)接待》
《商務(wù)接待保障與接待流程設計》
《廳堂服務(wù)規范與應急投訴處理技巧》政務(wù)、銀行
《贏(yíng)在職場(chǎng)：職場(chǎng)禮儀及魅力職場(chǎng)形象塑造》
《視覺(jué)影響力：職涯魅力進(jìn)階》
《禮儀之邦：政務(wù)典范》
《贏(yíng)在職場(chǎng)，以禮先行》
沙盤(pán)演練與實(shí)戰模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤(pán)演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤(pán)演練》
《狩獵者- -模擬沙盤(pán)演練》
《DISC職場(chǎng)人物性格分析》
《精妙溝通、精益協(xié)作》

• 研發(fā)流程設計與優(yōu)化管理

   

  研發(fā)流程設計與優(yōu)化管理 前言： 先開(kāi)槍后瞄準的廣種薄收時(shí)代已經(jīng)過(guò)去,現在的市場(chǎng)環(huán)境需要企業(yè)打移動(dòng)靶。在市場(chǎng)需求不斷快速變化、技術(shù)迅速更新的趨勢之下，企業(yè)是否具備快速、高質(zhì)量、低成本地推出產(chǎn)品能力，已成為決定企業(yè)成敗與否的關(guān)鍵。 從新產(chǎn)品的機會(huì )捕捉到產(chǎn)品概念，從產(chǎn)品概念到實(shí)物上市，過(guò)程中不斷淘汰、修正，如何確保最終產(chǎn)品為市場(chǎng)所需，規模與..

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