服務(wù)創(chuàng )新與行業(yè)領(lǐng)先策略

第一講：創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值的領(lǐng)先策略
分析服務(wù)領(lǐng)先與創(chuàng )新的難點(diǎn)
理解客戶(hù)眼中的差異化價(jià)值
客戶(hù)價(jià)值領(lǐng)先四個(gè)發(fā)展階段
客戶(hù)感知到更高價(jià)值的方法

 第二講：超越競爭對手的服務(wù)模式
服務(wù)模式創(chuàng )新與領(lǐng)先的出發(fā)點(diǎn)
服務(wù)創(chuàng )新，讓模仿者永遠落后
打造超越競爭對手的服務(wù)模式
樹(shù)立企業(yè)社會(huì )美譽(yù)的關(guān)鍵方法

第三講 建立不可模仿的管理系統
贏(yíng)得客戶(hù)信任感的管理流程
更高滿(mǎn)意度的服務(wù)補救系統
扁平化組織結構的核心任務(wù)
建立個(gè)性化服務(wù)的工作標準
降低企業(yè)對員工個(gè)人的依賴(lài)

第四講：贏(yíng)得客戶(hù)忠誠的創(chuàng )新策略
不做滿(mǎn)意度陷阱里的青蛙
觸動(dòng)情感是忠誠的最核心
感動(dòng)服務(wù)的四個(gè)促成要素
服務(wù)好基礎性的客戶(hù)群體
會(huì )員積分計劃的利弊分析
客戶(hù)分級策略的方向把握
用俱樂(lè )部贏(yíng)得客戶(hù)歸屬感
讓客戶(hù)像粉絲一樣追隨你

第五講：發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )的關(guān)系策略
關(guān)系/數據庫/一對一營(yíng)銷(xiāo)模式
客戶(hù)發(fā)現與識別策略
讓客戶(hù)數據庫變聰明
預測客戶(hù)未來(lái)的需求
延長(cháng)客戶(hù)的生命周期
企業(yè)的客戶(hù)管理能力

第六講：系統流程分析與MOT創(chuàng )新
服務(wù)系統設計與流程分析
結構清晰的服務(wù)流程藍圖
找到影響客戶(hù)體驗的MOT
把握好MOT的關(guān)鍵要素
設計客戶(hù)感知的高峰體驗
如何讓離開(kāi)成為美好回憶
 

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 服務(wù)創(chuàng )優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造

   

  第一講：打造星級網(wǎng)點(diǎn)的意義——服務(wù)力=競爭力一、打造銀行星級網(wǎng)點(diǎn)的原因1. 中銀協(xié)打造星級網(wǎng)點(diǎn)的目的2. 我行打造星級網(wǎng)點(diǎn)的目的二、打造銀行星級網(wǎng)點(diǎn)的好處1. 提升行業(yè)服務(wù)水平的加速器2. 提高本行榮譽(yù)的利器3. 增強網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重器4. 打造個(gè)人品牌的秘密武器案例：廣東某銀行打造星級網(wǎng)點(diǎn)的收獲 ..

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• 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng )新策略

   

  ●第一部分；大客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略 一、如何確定目標；鎖定客戶(hù)； 1、誰(shuí)是我們要爭取的大客戶(hù)？ 2、對大客戶(hù)的定位； 3、傳統的對大客戶(hù)理解的偏差； 4、大客戶(hù)的幾種類(lèi)型； 5、怎樣以最佳的思維贏(yíng)得大客戶(hù)的認可； 二、學(xué)會(huì )發(fā)現客戶(hù)； 1、何謂顧客？ 2、為顧客打分； 3、誰(shuí)是你的顧客； 4、真正的顧客內涵； 5、銷(xiāo)..

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