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如何打造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)管理

課程編號:9292

課程價(jià)格:¥24000/天

課程時(shí)長(cháng):2 天

課程人氣:2328

行業(yè)類(lèi)別:不限行業(yè)     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù) 

授課講師:李繪芳

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓對象】
企事業(yè)單位中高層、中基層管理者;客戶(hù)服務(wù)人員。

【培訓收益】
1、了解優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理的操作精髓;
2、通過(guò)分析客戶(hù)服務(wù)管理內訓的經(jīng)典個(gè)案學(xué)習相關(guān)經(jīng)驗;
3、掌握優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理的技能提升方法。


第一講 服務(wù)在經(jīng)濟中的作用
1 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟理論
2 服務(wù)經(jīng)濟的到來(lái)
3 服務(wù)產(chǎn)業(yè)與中國經(jīng)濟發(fā)展
分析:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例!
解析:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理內訓案例!
案例:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理課程案例分析
 
第2講 服務(wù)及服務(wù)特性
1 服務(wù)概述
2 服務(wù)的一般特性
3 服務(wù)分類(lèi)與服務(wù)包討論:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
分組:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例學(xué)習指南
分析:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)習中的八大陷阱!
 
第3講 服務(wù)戰略
1 服務(wù)競爭環(huán)境
2 服務(wù)競爭戰略
3 服務(wù)產(chǎn)品生命周期與戰略
4 服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)戰略
互動(dòng):優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例評估
分享:某集團優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例
分享:哈佛經(jīng)典優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理案例分析示范
 
第4講 服務(wù)傳遞系統設計
1 服務(wù)藍圖
2 服務(wù)流程結構
3 服務(wù)過(guò)程流程圖
4 服務(wù)傳遞系統設計
5 服務(wù)系統設計的方法分享:企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓三步走!
案例:聯(lián)想(中國)公司的優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例
討論:明天的道路——企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理?
 
第5講 服務(wù)設施設計與定位
1 服務(wù)設施設計
2 服務(wù)設施的布局
3 服務(wù)設施定位的相關(guān)因素
4 服務(wù)設施定位的方法
5 服務(wù)設施定位的新策略分享:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓四部曲!
分享:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理內訓五步驟!
分享:企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理六技巧!
分析:某藥業(yè)集團所面臨的優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理難題!
 
第6講 服務(wù)競爭:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)的重要性
1 服務(wù)的作用
2 服務(wù)競爭的內涵
3 體驗經(jīng)濟與通常意義上的經(jīng)濟分析:領(lǐng)導者優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理做什么?
分析:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理內訓哪些步驟很重要?
分析:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓哪個(gè)環(huán)節很重要?
 
第7講 服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)消費及其對營(yíng)銷(xiāo)的影響
1 服務(wù)概念的界定
2 服務(wù)的特性
3 基于服務(wù)的商業(yè)邏輯
4 服務(wù)的分類(lèi)
5 服務(wù)的過(guò)程消費和結果消費
分析:企業(yè)如何貫徹優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理全過(guò)程?
分析:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓,我們做對過(guò)什么?
案例:海爾集團優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)方案案例研究
 
第8講 服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量
1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量
2 感知服務(wù)質(zhì)量及決定要素
3 服務(wù)質(zhì)量的度量
4 關(guān)鍵事件法:顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量的定性方法
5 感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意
6 良好感知服務(wù)質(zhì)量的7項標準
討論:企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理的八面金剛
案例:一次失敗的優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例
分組:如何打通企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理的任督二脈?
 
第9講 服務(wù)質(zhì)量管理
1 管理者對服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量投資“猶豫不決”的原因
2 服務(wù)改進(jìn)工作失敗的原因
3 什么是良好的服務(wù)質(zhì)量
4 服務(wù)質(zhì)量管理:差距分析方法
5 服務(wù)質(zhì)量差距管理
6 服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量管理研究的基本結論
7 服務(wù)質(zhì)量管理規劃
8 服務(wù)補救:服務(wù)失誤時(shí)的質(zhì)量管理
9 管理服務(wù)失誤與質(zhì)量問(wèn)題
案例:麥當勞的優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理UP計劃
分享:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓師一句話(huà)說(shuō)清楚優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理七宗“最”:從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣,從檢討中探索成功之道。
 
第10講 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理原則
1 從制造業(yè)得出的經(jīng)驗教訓
2 規模經(jīng)濟與市場(chǎng)經(jīng)濟
3 服務(wù)與利潤等式
4 以服務(wù)為導向的戰略
5 企業(yè)使命與服務(wù)概念
6 提供良好服務(wù)一強化顧客關(guān)系
7 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理
8 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理:管理中心的轉移
分享:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓的新金科玉律!
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理深度剖析:疑難問(wèn)題與解決對策
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理內訓解決之道:案例延伸與對策分析
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