賓客期望的酒店管理

余世維，被尊稱(chēng)為“華人管理教育第一人”
華人最為推崇的實(shí)戰型培訓專(zhuān)家之一
演說(shuō)家的風(fēng)采，戰略家的氣度，學(xué)者型的才華。
美國諾瓦大學(xué)公共決策博士
哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后研究
牛津大學(xué)國際經(jīng)濟博士后研究
2005年度他再次榮獲“中國企業(yè)十大最具魅力培訓師”、“中國企業(yè)十大最具魅力咨詢(xún)師”稱(chēng)號，
并被授予“2005年度杰出貢獻獎” 2007年再次榮獲“2007商戰名家排行榜中國十大領(lǐng)導力專(zhuān)家”
榮譽(yù)稱(chēng)號上海貝爾連續3年請余世維博士授課100多場(chǎng)次中國柯達僅2002年就請余世維博士授課20多場(chǎng)。

曾任：
日本航空公司中國臺灣地區副總經(jīng)理
美爽爽*雅詩(shī)蘭黛化妝品公司駐美副總經(jīng)理
泰華土地開(kāi)發(fā)公司（泰國）總經(jīng)理
美國富頓集團中國總經(jīng)理等職位

現任：
名仕領(lǐng)袖學(xué)院院長(cháng)
名仕碩學(xué)管理顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理
上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院國際領(lǐng)導力研究所所長(cháng)

擁有數十萬(wàn)熱情聽(tīng)眾及眾多企業(yè)客戶(hù)：如日本航空、統一、安泰保險、德國萊茵、紫江集團、飛利浦、柯達、朗訊、聯(lián)合利華、ABB、APP、3M、貝爾、史克、華瑞制藥、立達制藥、醫藥股份、百聯(lián)集團、三得利、西門(mén)子、中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、摩托羅拉。

一、顧客關(guān)心的酒店文化
能看到有文化的形象。
能感到強烈的氣息。
能展示深刻的內涵。
能回憶感人的事跡。

二、顧客喜愛(ài)的酒店人員
換位思考，心貼顧客。
敏銳體查，個(gè)性服務(wù)。
隨機應變、回應迅速。
處處用心，又識實(shí)務(wù)。
誠信負責，多走一步。

三、顧客期望的服務(wù)意識
態(tài)度，知覺(jué)，差異。
指定動(dòng)作與利他教育。
從service到hospitaty。
接受---忠誠的五個(gè)缺口。

四、顧客建議的硬件改善
客房布置怎樣更合理
開(kāi)關(guān)，物品位置怎樣最適宜
衣櫥和枕頭大小的依據
淋浴與馬桶的多元問(wèn)題

五、顧客在意的軟件管理
不合時(shí)宜的行為管理。
顧客需求的回應措施。
多走一步，案例分析。
既要專(zhuān)業(yè)，也要禮儀……

六、顧客提示的防范措施
有明確服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標。
及時(shí)發(fā)現處理潛在抱怨。
接近顧客方法要多元化。
轉禍為福的緊急措施。
設立品管部門(mén)。

七、實(shí)地考察分析
顧客是如何被感動(dòng)的？顧客的你會(huì )背叛這樣酒店嗎？親身體驗讓顧客感動(dòng)的服務(wù)！
青島海景花園大酒店的企業(yè)文化建設和企業(yè)管理模式已經(jīng)引起業(yè)內廣泛的關(guān)注。
青島海景花園大酒店，被美國《福布斯》雜志評為2007年度中國最優(yōu)商務(wù)酒店。
青島海景大酒店總經(jīng)理邀請眾學(xué)員，參觀(guān)考察酒店后臺各運營(yíng)部門(mén)。
余博士現場(chǎng)針對青島海景花園大酒店運營(yíng)服務(wù)模式，進(jìn)行分析及實(shí)戰操作。 ……