酒店管理三部曲-如何成為一名金牌領(lǐng)班主管

易鐘 北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理, 清華大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授,中國餐飲人俱樂(lè )部創(chuàng )辦人，曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開(kāi)元旅業(yè)集團。2006年被評為“中國十大餐飲管理專(zhuān)家”，并擔任多家酒店的高級管理顧問(wèn)。
易老師對酒店服務(wù)和管理有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗與獨到的操作心得，曾培訓、輔導過(guò)的酒店/餐飲企業(yè)包括：首旅集團北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、徐州開(kāi)元名都大酒店、三亞銀泰度假酒店、福建中旅飯店管理公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會(huì )館、北京上島咖啡等數百家企業(yè)。多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開(kāi)課中發(fā)表專(zhuān)家演講與授課。

個(gè)人為副，團隊為王?；鶎影嘟M是企業(yè)里最小的細胞，細胞的連接，要靠班組長(cháng)。張瑞敏提出：把簡(jiǎn)單的事情重復做好，牛根生的“財散人聚，財聚人散”都包含著(zhù)抓住基層，抓住班組長(cháng)的含義。酒店剛提升的領(lǐng)班，如何進(jìn)行管理？這已成為當今酒店管理面臨的棘手問(wèn)題。內部員工，成長(cháng)為管理者，角色轉換遇到了瓶頸！好朋友成為下屬，管理，難！讓“老油條”更好地配合自己，難！盡快取得下屬的信任，穩定員工的思想，協(xié)調跨部門(mén)的工作,難！那么，領(lǐng)班如何負起責任，坐穩、做好這個(gè)管理職位，帶領(lǐng)團隊取得領(lǐng)導滿(mǎn)意的業(yè)績(jì)？又如何成長(cháng)為管理高手，真正邁向成功經(jīng)理人？

著(zhù)名酒店餐飲管理專(zhuān)家易鐘老師，將通過(guò)大量案例為酒店經(jīng)理人揭開(kāi)成功經(jīng)營(yíng)、創(chuàng )新思路的方法與技巧。讓酒店領(lǐng)班快速掌握金牌管理的三張王牌，做好服務(wù)團隊的帶領(lǐng)者和推動(dòng)者，協(xié)助解決內外溝通的種種障礙，提升服務(wù)質(zhì)量和管理業(yè)績(jì)。

課題一：《如何打造一流服務(wù)團隊—王牌領(lǐng)班、主管的實(shí)戰服務(wù)技巧》
一、認清角色 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊
l、員工與領(lǐng)班的區別
2、領(lǐng)班角色認知

二、對內：高效服務(wù)團隊的帶領(lǐng)者

三、如何做好團隊協(xié)作

四、有效溝通：表達與傾聽(tīng)技巧
l、有效溝通的建議
2、酒店布置任務(wù)六部曲

五、有效溝通：傾聽(tīng)與批評技巧

六、對外：做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動(dòng)者（上）
l、如何做好vip客人的接待

七、對外：做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動(dòng)者（下）
l、關(guān)注老客戶(hù)的建議
2、提高服務(wù)銷(xiāo)售的建議

八、關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴
l、案例分析：某酒店消除顧客不滿(mǎn)六步曲
2、關(guān)注顧客不滿(mǎn)和投訴的建議

課題二：《金牌主管、領(lǐng)班管理提升方法》
一、第一張王牌：職業(yè)化的工作態(tài)度

二、如何提高責任意識
l、聽(tīng)聽(tīng)海爾員工的話(huà)語(yǔ)
2、提高責任意識的建議

三、第二張王牌：專(zhuān)業(yè)化的管理技能

四、如何有效培訓指導員工
l、培訓新員工服務(wù)技能四步驟
l、有效輔導問(wèn)題員工

五、第三張王牌：情感化的員工管理
l、做好情感化管理關(guān)愛(ài)員工的建議
l、用表率作用，激發(fā)員工工作熱情
l、酒店管理者最重要的30字