贏(yíng)在個(gè)性餐飲酒店如何做好個(gè)性化服務(wù)

北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理,中國餐飲人俱樂(lè )部創(chuàng )辦人，中華酒店培訓網(wǎng)首席培訓師，2006中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專(zhuān)家，清華大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授、北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級講師,多家培訓公司特聘高級講師，并擔任多家酒店的高級管理顧問(wèn)。畢業(yè)于酒店經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)，并就讀于劍橋商務(wù)管理專(zhuān)業(yè)，ISO900 2國際質(zhì)量認證內審員，曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開(kāi)元旅業(yè)集團，一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經(jīng)驗和獨特的理念，多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開(kāi)課中發(fā)表專(zhuān)家演講與授課。出版光盤(pán)《餐飲酒店企業(yè)文化建設》、《提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓教程》、《看士兵突擊 做職場(chǎng)精英》。暢銷(xiāo)書(shū)《做最好的餐飲服務(wù)員》等。

關(guān)注客人重在一點(diǎn)——個(gè)性化服務(wù)
世界著(zhù)名酒店經(jīng)理人科迪斯?塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價(jià)格，他們對這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”
“提供個(gè)性化服務(wù)”的非價(jià)格競爭策略必將成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點(diǎn)?？蛻?hù)關(guān)系管理代表著(zhù)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系，穩定、持續的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)；如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。

深刻認識什么是飯店個(gè)性化服務(wù)
有效做好各類(lèi)客戶(hù)群體個(gè)性化服務(wù)設計
提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做好個(gè)性化服務(wù)
學(xué)習新的服務(wù)管理理念，滲透個(gè)性化服務(wù)
做好個(gè)性化服務(wù)制度化設計，健全完善顧客檔案
培養員工良好的個(gè)性服務(wù)習慣，增加顧客滿(mǎn)意度

第一講 聚焦酒店服務(wù)問(wèn)題
第二講 硬件個(gè)性化服務(wù)（一）

第三講 硬件個(gè)性化服務(wù)（二）
第四講 軟件個(gè)性化服務(wù)（一）

第五講 軟件個(gè)性化服務(wù)（二）
第六講 軟件個(gè)性化服務(wù)（三）

第七講 軟件個(gè)性化服務(wù)（四）
第八講 軟件個(gè)性化服務(wù)（五）

第九講 做好個(gè)性化服務(wù)對員工的必備要求（一）
第十講 做好個(gè)性化服務(wù)對員工的必備要求（二）

第十一講 做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn)（一）
第十二講 做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn)（二）

中高層及相關(guān)管理者