酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法

易鐘
2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大餐飲管理專(zhuān)家，并擔任多家酒店的高級管理顧問(wèn)。畢業(yè)于酒店經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)，并就讀于劍橋商務(wù)管理專(zhuān)業(yè)，ISO900 2國際質(zhì)量認證內審員。曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開(kāi)元旅業(yè)集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經(jīng)驗和獨特的理念，曾培訓、輔導過(guò)上百家酒店/餐飲企業(yè)。

隨著(zhù)飯店市場(chǎng)競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，服務(wù)質(zhì)量成為飯店在新的市場(chǎng)競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線(xiàn)，如何加強飯店服務(wù)質(zhì)量管理，樹(shù)立飯店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿(mǎn)意超越期望的服務(wù)，從而以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多飯店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的重要問(wèn)題。 本課程主講老師在國內著(zhù)名酒店公司工作，從基層服務(wù)員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務(wù)和管理有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗與獨到的操作心得。課程中多個(gè)全新思維令學(xué)員耳目一新。本課程的重要意義在于企業(yè)能從本課程中分享到飯店服務(wù)質(zhì)量的一系列的寶貴實(shí)戰經(jīng)驗，讓企業(yè)聽(tīng)完課程后既知道更能做到。

一講 飯店服務(wù)質(zhì)量現存問(wèn)題
1．顧客的心聲
2．員工現存問(wèn)題
3．管理者現存問(wèn)題
4．企業(yè)現存問(wèn)題

第二講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊（一）
1．什么是飯店服務(wù)質(zhì)量
2．品質(zhì)理解點(diǎn)滴
3．什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4．笑出我們的形象（上）

第三講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊（二）
1．笑出我們的形象（下）
2．說(shuō)出我們的形象
3．穿出我們的形象
4．走出我們的形象

第四講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊（三）
1．轉變服務(wù)態(tài)度
2．提高對客人的關(guān)注度（上）

第五講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊（四）
1．提高對客人的關(guān)注度（下）
2．使用得體的服務(wù)語(yǔ)言

第六講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊（五）
1．幫助與指導顧客
2．銷(xiāo)售與服務(wù)的結合
3．禮貌地解決問(wèn)題

第七講 做好顧客期望管理（上）
1．什么是顧客期望管理
2．影響服務(wù)期望的因素
3．內部顧客的期望管理

第八講 做好顧客期望管理（中）
1．顧客的兩大基本需求
2．預測顧客需求練習
3．管理顧客的感受

第九講 做好顧客期望管理（下）
1．提升酒店顧客服務(wù)滿(mǎn)意度
2．提升并測定顧客滿(mǎn)意度的方法

第十講 健全服務(wù)質(zhì)量管理體系
1．質(zhì)量管理體系存在的常見(jiàn)問(wèn)題
2．服務(wù)質(zhì)量管理體系的構成
3．服務(wù)標準細則
4．倡導服務(wù)理念

第十一講 樹(shù)立管理者的角色目標（上）
1．建立服務(wù)質(zhì)量體系
2．表單管理
3．管理制度與標準的推行者
4．質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現者與分析者

第十二講 樹(shù)立管理者的角色目標（下）
1．督導者
2．溝通者
3．鼓舞者
4．合作者

飯店與顧客直接接觸的中、基層管理者