酒店管理三部曲--如何做一名一流服務(wù)員

易鐘
清華大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授,中國餐飲人俱樂(lè )部創(chuàng )辦人，曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開(kāi)元旅業(yè)集團。

2006年被評為“中國十大餐飲管理專(zhuān)家”，并擔任多家酒店的高級管理顧問(wèn)。
易老師對酒店服務(wù)和管理有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗與獨到的操作心得，曾培訓、輔導過(guò)的酒店/餐飲企業(yè)包括：首旅集團北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、徐州開(kāi)元名都大酒店、三亞銀泰度假酒店、福建中旅飯店管理公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會(huì )館、北京上島咖啡等數百家企業(yè)。多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開(kāi)課中發(fā)表專(zhuān)家演講與授課。

現代飯店管理之父斯塔特勒曾說(shuō)過(guò)：“飯店僅出售一種特殊商品——服務(wù)”，服務(wù)是酒店的靈魂，服務(wù)水平的高低直接影響著(zhù)酒店的經(jīng)濟效益與社會(huì )效益。一流的服務(wù)來(lái)自于一流的員工，處于這樣一個(gè)以服務(wù)締造競爭優(yōu)勢的時(shí)代，作為服務(wù)載體的服務(wù)員展現的不僅是個(gè)人的基本素質(zhì)，也折射出一個(gè)酒店的整體形象。那么如何打造金牌服務(wù)員？如何提高服務(wù)技巧？五星級員工都有哪些服務(wù)秘訣？

著(zhù)名酒店餐飲管理專(zhuān)家，易鐘老師將通過(guò)經(jīng)典案例、角色扮演、實(shí)戰輔導為企業(yè)揭開(kāi)服務(wù)的秘訣，拉近與顧客的距離，打造一流的員工，成就一流的企業(yè)，讓您的酒店從優(yōu)秀邁向卓越。

課題一：《一線(xiàn)服務(wù)員實(shí)戰服務(wù)技巧》
一、什么是服務(wù)
分享：服務(wù)練習，您屬于哪類(lèi)員工？
四種類(lèi)型員工應如何做好服務(wù)？
二、一流員工應該具備怎樣的服務(wù)意識（上）


三、一流員工應該具備怎樣的服務(wù)意識（下）
四、分析消費行為 把握服務(wù)技巧
情境導入：顧客消費類(lèi)型識別與應對
點(diǎn)菜八步曲（1-5）


五、點(diǎn)菜六大方式與點(diǎn)菜中的銷(xiāo)售時(shí)機
六、實(shí)戰點(diǎn)菜銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧



課題二：《如何服務(wù)好客戶(hù)——五星級員工五大服務(wù)秘訣》
一、服務(wù)秘訣一：優(yōu)秀員工知道自己為何做酒店
深刻認識什么是酒店
酒店給我們的回報是什么？
如何理解自己的角色
二、服務(wù)秘訣二：擁有積極的態(tài)度是做服務(wù)的根本


三、服務(wù)秘訣三：只有專(zhuān)業(yè)才能稱(chēng)得上是優(yōu)秀—每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)（上）
提高專(zhuān)業(yè)能力，熟練掌握的必備技能
四、服務(wù)秘訣三：只有專(zhuān)業(yè)才能稱(chēng)得上是優(yōu)秀—每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)（下）
如何有效學(xué)習


五、服務(wù)秘訣四：處處用心，完美無(wú)缺
分享：某酒店的“六心”服務(wù)
如何做到用心服務(wù)
六、服務(wù)秘訣五：善于幫客人解決特殊要求
幫客人解決特殊要求的建議
分享：某酒店員工面對顧客 “對”的說(shuō)法
分享：某酒店服務(wù)中“不”的忌語(yǔ)

酒店基層服務(wù)員