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處理酒店客人投訴步驟
時(shí)間：2012-09-10
酒店處理客人投訴步驟
一、耐心多一點(diǎn)
耐心傾聽(tīng)客人的報怨，不要輕易打斷，更不要批評客人的不足，要鼓勵客人傾訴下去，正如同汽球里的空氣，不當他們把怨氣發(fā)泄完了就沒(méi)有了
二、態(tài)度好一點(diǎn)
客人有報怨或投訴，就是表現客人以對酒店的配合或服務(wù)不滿(mǎn)意，他們覺(jué)得酒店虧待了他（她），如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，就會(huì )加重他們的不滿(mǎn)意。造成關(guān)系不斷惡化，若態(tài)度誠懇，會(huì )降低客人的抵觸情緒。俗話(huà)說(shuō)：“伸手不打笑臉人”。
三、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理顧客投訴一定要快。有以下優(yōu)勢：1.讓客人感覺(jué)受到尊重。2.表示酒店解決問(wèn)題的誠意。3.可以防止客人的負面喧染對酒店造成更大的傷害。4.可以把損失降到最低。建議當天給客人一個(gè)初步答復。
四、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客人對酒店不滿(mǎn)，可能會(huì )在言語(yǔ)方面言辭過(guò)激。如果和客人針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方，即使客人不對，也不要直接指出，盡量用婉轉的語(yǔ)言和客人溝通。
五、補償多一點(diǎn)
顧客報怨或投訴，很大程度是因為他們的利益愛(ài)到損失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟補償。這種補償可以是物質(zhì)上的，比如更換配品，換房，贈送水果等。也可以是精神上的，如道歉。讓客人感受到酒店的誠意。
六、層次高一點(diǎn)
客人提出投訴或報怨后，都希望自已的問(wèn)題受到重視。外理該問(wèn)題的人員層次會(huì )影響到客人的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導能親自為客人處理或打電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解客人的怨氣和不滿(mǎn)。
七、辦法多一點(diǎn)
除了給客人慰問(wèn)、道歉和經(jīng)濟補償外，可以邀請客人參觀(guān)酒店，參加研究或給予取予其它榮譽(yù)稱(chēng)號。
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