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企業(yè)危機公關(guān)管理：椰樹(shù)廣告事件引發(fā)的思考
時(shí)間：2021-04-02
總有一些品牌對危機公共有一定的了（誤）解，來(lái)回游走在法律的邊緣。
3月25日，椰樹(shù)在官方微博上發(fā)布信息招生，招生信息打出沒(méi)多久就被海南省市場(chǎng)監管局立案調查，原因是發(fā)布涉嫌違法廣告，我們一起來(lái)看下這則廣告。
其實(shí)，這早已不是椰樹(shù)第一次因廣告違法上熱搜，距離最近一次因廣告違法上熱搜間隔還不到一年的時(shí)間，不得不說(shuō)，歷史總是驚人的相似。
很多網(wǎng)友表示：椰樹(shù)廣告的畫(huà)風(fēng)太難入目，大概是唯一一個(gè)把正品做成了山寨效果的產(chǎn)品。
新華網(wǎng)對此表示:
消費者的不買(mǎi)單沒(méi)關(guān)系，但是遭到有關(guān)部門(mén)的批評和輿論的不滿(mǎn)，這就不是純粹的營(yíng)銷(xiāo)翻車(chē)了，而是真真正正的公關(guān)危機。
但是對此，椰樹(shù)集團做出回應，沒(méi)必要博人眼球，這是他們一直堅持的宣傳風(fēng)格。
確實(shí)，作為營(yíng)銷(xiāo)界的“泥石流”，“簡(jiǎn)單粗暴”的給人也呈現了一種別致的感受，實(shí)屬厲害。
此次營(yíng)銷(xiāo)變公關(guān)危機事件，也是再一次為椰樹(shù)提了一次醒。
也為更多企業(yè)表明了危機公關(guān)在企業(yè)中的的重要性，那企業(yè)面對危機的時(shí)候到底應該怎么做？
1.第一時(shí)間給出回應
就拿去年老羅520鮮花翻車(chē)事件來(lái)說(shuō)，當時(shí)花點(diǎn)時(shí)間在羅永浩直播間預售的520鮮花禮盒，因為玫瑰花禮盒的質(zhì)量以及配送時(shí)間問(wèn)題，當產(chǎn)品到達消費者手中的時(shí)候，花大多枯萎，遭到了消費者的連連投訴。
面對投訴，老羅的處理方式是在轉發(fā)投訴微博的第一時(shí)間表態(tài)發(fā)言，并告知消費者就算花點(diǎn)時(shí)間不及時(shí)性的給出交代，他也會(huì )給。
而那是花點(diǎn)時(shí)間還在擔心品牌影響，在兩個(gè)小時(shí)以后才做出回應，此時(shí)的消費者已經(jīng)不買(mǎi)賬。直到老羅和花點(diǎn)時(shí)間微博發(fā)布了長(cháng)篇道歉信，以及補償方案，這件事才漸漸平息下來(lái)。
當真相還未穿上鞋子，謠言已經(jīng)跑遍世界。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)回應時(shí)間越短效果越好，及時(shí)用正確的語(yǔ)態(tài)和心態(tài)做出回應以及列出補償方案，才能讓消費者感受到企業(yè)的誠意。
2.真誠溝通，找回信任
前段時(shí)間3.15查出英菲尼迪變速箱出現故障，官方以“封口費”的形式要求車(chē)主簽署保密協(xié)議。
當晚官方發(fā)出聲明，先給消費者道歉，然后提出了解決方案——將設置“專(zhuān)屬客服”一對一與車(chē)主溝通。
危機發(fā)生后，一邊是企業(yè)的利益，一邊是信任產(chǎn)品的消費者，但是利益與消費者也互聯(lián)，這時(shí)候企業(yè)除了補償消費者以外，溝通也是極其重要的，溝通的3誠原則你必須要知道：
(1)、誠意。在危機發(fā)生以后，抓住黃金時(shí)間，企業(yè)的發(fā)言人向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，體現企業(yè)的擔當和責任感。
(2)、誠懇。無(wú)論危機是消費者造成的還是公司造成的，企業(yè)都應該發(fā)消費者放在第一位，不回避問(wèn)題，主動(dòng)發(fā)布進(jìn)展狀況召回消費者的信任。
(3)、誠實(shí)。處理問(wèn)題，說(shuō)謊是大忌，誠實(shí)才是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。
公眾對企業(yè)的關(guān)注度不僅僅局限于當下的應對，后續的措施和態(tài)度，改善情況等呼聲越來(lái)越高；所以企業(yè)不能抱有僥幸心態(tài)，需重視日常的經(jīng)營(yíng)合規性；儲備專(zhuān)業(yè)的危機公關(guān)應對小組，完善危機應對機制；落實(shí)到位危機應對小組的權威性，知情權，資源調配，不要讓危機應對只是一個(gè)空殼子，企業(yè)員工應人人具備危機意識。
