- 營(yíng)造卓越客戶(hù)體驗的策略、方法與實(shí)踐
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營(yíng)造卓越客戶(hù)體驗的策略、方法與實(shí)踐
課程編號：10946 課程人氣：1755
課程價(jià)格：￥5280 課程時(shí)長(cháng)：2天
2014.4.25
任何想從事和正在從事客戶(hù)體驗管理的人士
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、客戶(hù)總監、電子商務(wù)總監
客戶(hù)忠誠從業(yè)人士（客戶(hù)俱樂(lè )部經(jīng)理、會(huì )員運營(yíng)經(jīng)理）
客戶(hù)服務(wù)從業(yè)人士（客戶(hù)中心總監、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理）
電子渠道從業(yè)人士（電子渠道總監、電子商務(wù)總監、在線(xiàn)服務(wù)經(jīng)理）
從事客戶(hù)洞察與客戶(hù)分析的人員
【培訓收益】
客戶(hù)體驗并不僅僅是多少秒種接起電話(huà)這樣的理性體驗，超過(guò)50%的客戶(hù)體驗是無(wú)意識的客戶(hù)感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”，而是告訴你“體驗如何做”。我們精心設計的研討有助于深度理解客戶(hù)體驗的概念，以及全面掌握客戶(hù)體驗管理的策略和方法。確保您的客戶(hù)體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。
擁抱客戶(hù)體驗的時(shí)代
理解客戶(hù)體驗發(fā)展的最新趨勢
為什么身邊有如此多失敗的體驗？
全面的客戶(hù)體驗是什么？
客戶(hù)體驗管理應該做些什么？
“對體驗的內涵有了深刻的認識”
理解客戶(hù)體驗管理的成熟度模型
定義體驗遠景，走向差異化競爭
七個(gè)提升客戶(hù)體驗的關(guān)鍵策略問(wèn)題
客戶(hù)體驗管理的關(guān)鍵環(huán)節有哪些？
企業(yè)如何設定體驗管理的實(shí)施路徑？
“理解客戶(hù)體驗的成功路徑”
案例：美妙的歐洲之旅
體驗的藍圖：接觸、互動(dòng)與參與
如何設計客戶(hù)體驗的完整旅程？
如何梳理客戶(hù)體驗的生態(tài)環(huán)節？
讓客戶(hù)踏上體驗的發(fā)現之旅
“掌握如何描繪客戶(hù)體驗的藍圖”
案例：每日聆聽(tīng)計劃
如何走進(jìn)客戶(hù)的世界？
客戶(hù)會(huì )告訴你的事
理解客戶(hù)體驗的6種訴求
MOT：從關(guān)鍵時(shí)刻到信任時(shí)刻
“掌握了如何有效聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音”
案例：最后的關(guān)愛(ài)
體驗如何影響客戶(hù)的行為？
客戶(hù)體驗的關(guān)鍵要素有哪些？
設計極致的體驗，干掉愚蠢的規則
駕馭未來(lái)：營(yíng)造難忘的客戶(hù)旅程
“掌握了體驗設計和改進(jìn)的精要”
案例：被寵壞了的客戶(hù)
平庸的體驗，注定是遺忘的
如何發(fā)現和修復客戶(hù)體驗的問(wèn)題？
如何超越不斷提升的客戶(hù)期望？
管控，讓體驗就緒
“理解收獲體驗的成果來(lái)之不易”
案例：1%的提升與100%的改變
如何分層設定體驗的三類(lèi)關(guān)鍵指標？
如何對客戶(hù)體驗的效果進(jìn)行測量？
如何測量和評價(jià)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗？
如何綜合測量結果評價(jià)體驗水平？
“測量讓體驗保持新鮮的活力”
案例：體驗非凡的時(shí)刻
如何贏(yíng)得員工的參與？
體驗文化的力量，接納到蛻變
走到一起，如何突破體驗文化的障礙？
體驗的未來(lái)：貫穿一切
“研修結束時(shí)，得到了大量有價(jià)值的方法”
專(zhuān)注客戶(hù)價(jià)值管理與忠誠營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)創(chuàng )AMT客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)方法論，提出應用客戶(hù)導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值的有機增長(cháng)。
史雁軍先生擁有15年以上的客戶(hù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，6年國際航空服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)管理經(jīng)驗。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車(chē)、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶(hù)密集型行業(yè)的領(lǐng)導企業(yè)提供客戶(hù)管理戰略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系、數據庫營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶(hù)導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化、客戶(hù)中心規劃與整合營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)、戰略客戶(hù)研究與客戶(hù)分析領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
史雁軍先生服務(wù)過(guò)的主要客戶(hù)包括：中國銀行 建設銀行 浦發(fā)銀行 平安集團 國泰君安 國信證券 西南證券 長(cháng)城證券 華夏基金 南方基金 廣發(fā)基金 中信基金 華商基金 中國人壽 人保財險 中國移動(dòng) 中國聯(lián)通 中國電信 微軟中國 英 特 爾 惠普中國 西 門(mén) 子 聯(lián)想集團 萬(wàn)科企業(yè) 廣汽本田 合眾思壯 中國電力 中國國航 英國航空 聯(lián)邦快遞 首都機場(chǎng) 東方航空 南方航空
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第一章 項目管理是組織的基本能力1、企業(yè)有兩種行為：項目和運營(yíng)2、項目的核心輸出，是運營(yíng)能力的提升3、兩種企業(yè)：項目型業(yè)務(wù)VS貨柜型業(yè)務(wù)4、兩種流程：項目型流程VS運營(yíng)型流程5、項目注重成效，不注重效率6、項目是階段管理而非流程管理7、技術(shù)評審要遷就管理評審8、..
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2024年01月24-25上海 2024年03月25-26上海 2024年06月26-27上海 2024年08月29-30上海 2024年10月16-17上海 2024年12月25-26上海 作為管理者，您是否有以下困惑 1、個(gè)人：自己如何更創(chuàng )新？以及讓員工更創(chuàng )新？ ..
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項目管理基礎項目及其屬性項目的特點(diǎn)，項目為什么難管？事業(yè)環(huán)境因素、組織過(guò)程資產(chǎn)可交付成果、相關(guān)方案例：項目干系人的重要性項目成功的評判標準及組織決策案例：悉尼歌劇院項目的過(guò)程？組織結構對項目的制約項目立項管理項目的來(lái)源及商業(yè)論證項目立項章程的編制案..
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項目管理基礎項目及其屬性項目的特點(diǎn)，項目為什么難管？事業(yè)環(huán)境因素、組織過(guò)程資產(chǎn)可交付成果、相關(guān)方案例：項目干系人的重要性項目成功的評判標準及組織決策案例：悉尼歌劇院項目的過(guò)程？組織結構對項目的制約項目立項管理項目的來(lái)源及商業(yè)論證項目立項章程的編制 ..
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AIGC綜述 1、 AIGC的概念 2、 AIGC的應用場(chǎng)景 3、 AIGC的知識地圖 ..
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