構建卓越的客服體系（宮同昌老師）

【培訓對象】
總經(jīng)理、客服總監、CRM主管、客服主任、客戶(hù)經(jīng)理等中高層管理人員

【培訓收益】
1、市場(chǎng)競爭激烈，迫切需要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低服務(wù)運營(yíng)成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)？
2、產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
3、服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時(shí)長(cháng)，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析，重點(diǎn)投資增值環(huán)節便于改善公司的服務(wù)體系；
4、當客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時(shí)，如何進(jìn)行服務(wù)定位，動(dòng)態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰略關(guān)系，做出正確的選擇；
5、服務(wù)過(guò)程中內部溝通困難，協(xié)調難度大，對外反應慢，如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統設計，這一點(diǎn)至關(guān)重要；
6、客戶(hù)對服務(wù)要求越來(lái)越高，一不留神，溝通不到位，就會(huì )造成公關(guān)危機。要及時(shí)重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和溝通，避免客戶(hù)期望過(guò)高。

 

課程大綱：

第一章 卓越的服務(wù)體系構建

1、大數據時(shí)代對企業(yè)服務(wù)的要求

2、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊

★ 客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析

第二章  以客戶(hù)為中心理念的落實(shí)

1、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中

2、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中

第三章 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

1、客戶(hù)服務(wù)戰略的制定

2、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構建

3、優(yōu)化服務(wù)流程

4、提升服務(wù)標準

5、控制服務(wù)質(zhì)量

6、客戶(hù)反饋處理系統的構建

第四章  客戶(hù)服務(wù)體系的運行與管理

1、客戶(hù)服務(wù)改善項目管理

2、客戶(hù)服務(wù)人員的管理

3、輔導下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧

4、塑造卓越的服務(wù)文化

第五部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jì)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心主任；
曾任美國著(zhù)名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。

擅長(cháng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún)。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(cháng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

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• 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 2023年05月19-20日 上海

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  2023年05月19-20日 上海 2023年06月10-11日 上海2023年07月21-22日 上海 2023年08月10-11日 西安2023年09月16-17日 成都 2023年10月21-22日 北京2023年11月09-10日 廣州 2023年12月22-23日 上海..

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• 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

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  第一部分、認識客戶(hù)服務(wù)管理體系1、認識客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)服務(wù)管理的基本特征客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念2、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理——讓?xiě)鹇砸暯堑目蛻?hù)服務(wù)理念落到實(shí)處1、將卓越的服..

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• 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 2022年06月24-25上海

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  2022年02月25-26上海 2022年03月25-26上海2022年04月22-23上海 2022年05月21-22上海2022年06月24-25上海 2022年07月14-15上海2022年07月04-05深圳 2022年08月04-..

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• 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

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  課程大綱 第一部分、認識客戶(hù)服務(wù)管理體系1、認識客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)服務(wù)管理的基本特征客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念2、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理——讓?xiě)鹇砸暯堑目蛻?hù)服務(wù)理念落到實(shí)處..

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