實(shí)戰商務(wù)禮儀與品質(zhì)商務(wù)溝通提升

模塊名稱(chēng)

主要內容

學(xué)員收益

一、       商務(wù)禮儀的本質(zhì)與意義

(一)        商務(wù)禮儀的本質(zhì)與其在新時(shí)代的意義

第一印象55387定律

(二)        商務(wù)禮儀的組成部分

了解學(xué)習現代商務(wù)禮儀的必須性

二、       現代商務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)與規則

（一），肢體語(yǔ)言的影響力。

（二），商務(wù)交往過(guò)程中肢體語(yǔ)言的禮儀與規范。

Ø   站姿禮儀

Ø   坐姿禮儀

Ø   表情禮儀

Ø   握手禮儀

Ø   蹲姿禮儀

Ø   走姿禮儀

現場(chǎng)實(shí)操：場(chǎng)景化通關(guān)演練。

1，掌握商務(wù)會(huì )見(jiàn)場(chǎng)合儀容儀表塑造。你的樣子就是你的第一張無(wú)聲名片。

三、       現代商務(wù)接待與場(chǎng)合禮儀

（一）走在溝通之前的會(huì )面禮儀

1.      親和力／專(zhuān)業(yè)度的塑造：微笑、目光、眼神、語(yǔ)音語(yǔ)調

2.      商務(wù)會(huì )面目光三角區

（二）大客戶(hù)商務(wù)接待七步曲及其觸點(diǎn)設計。

1.      稱(chēng)呼禮儀

2.      自我介紹與第三方介紹的要求

3.      引領(lǐng)禮儀

4.      電梯，樓梯，同行禮儀

5.      名片禮儀

6.      會(huì )議動(dòng)態(tài)情境下與常見(jiàn)靜態(tài)情境下的位次排列

7.      送別禮儀

8.      大客戶(hù)接待七步流程，場(chǎng)景演練

（三）乘車(chē)禮儀

政務(wù)接待的原則和注意事項

（四）場(chǎng)景實(shí)操演練

1，抓住讓人愉悅舒心的接待禮儀觸點(diǎn)

2，通過(guò)現場(chǎng)實(shí)操，讓學(xué)員在練習中體會(huì )優(yōu)質(zhì)接待；3，通過(guò)情境帶入的方式，讓學(xué)員掌握商務(wù)大客戶(hù)接待與政務(wù)接待的智慧與技巧。

四、       商務(wù)溝通的本質(zhì)與意義

(一)        溝通的本質(zhì)與高效商務(wù)溝通對工作的意義

(二)        高效溝通三要素

小組討論：寫(xiě)下目前存在與工作中由于溝通不暢或無(wú)效溝通帶來(lái)的問(wèn)題？

了解商務(wù)溝通對個(gè)人和事業(yè)的意義

五、       商務(wù)溝通禮儀全過(guò)程

(一)        商務(wù)溝通前準備

禮到三分情

溝通前三大準備助力好的開(kāi)始：

心態(tài)、形象、資料

(二)        商務(wù)溝通原則——世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通

黃金法則—真誠

白金法則—尊重

鉆石法則—同理心  

n   如何讓實(shí)現有效傾聽(tīng)－引導式溝通三板斧：?jiǎn)?wèn)的藝術(shù)、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、說(shuō)的技巧

1)     問(wèn)的藝術(shù)——會(huì )問(wèn)才能才能高效傾聽(tīng)

2)     有效傾聽(tīng)——聽(tīng)的技巧——傾聽(tīng)時(shí)的肢體語(yǔ)言

案例分析：當聽(tīng)不懂客戶(hù)的意思時(shí)，如何應對？場(chǎng)景演練

傾聽(tīng)的層次/傾聽(tīng)的用詞、語(yǔ)調和動(dòng)作/傾聽(tīng)的技能/傾聽(tīng)的禁忌

有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語(yǔ)言反饋

微笑：欲取之，先予之

3)     說(shuō)的技:語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速、

語(yǔ)言禮儀 ：溝通過(guò)程中的表情、肢體語(yǔ)言藝術(shù)

思考：1，與（客戶(hù)的）領(lǐng)導、同事溝通時(shí)要注意怎樣的語(yǔ)言禮儀（分寸）？場(chǎng)景練習

2，不同崗位間出現職責沖突，如何讓有效溝通？

好的開(kāi)始是成功的一般，溝通前的準備是溝通順利的隱形助手。通過(guò)行之有效的現場(chǎng)實(shí)操方式，講與練結合，讓學(xué)員掌握商務(wù)溝通中語(yǔ)言的魅力。

六、       商務(wù)溝通表達的思維邏輯和實(shí)用技巧

（一）高效能商務(wù)人士的溝通邏輯和技巧

1.      常用思考表達和解決問(wèn)題的邏輯—金字塔原理在溝通中的應用

2.      FABE法則在溝通中如何巧妙應用

3.      對上、對內、以及對客溝通的注意要點(diǎn)

4.      表達的藝術(shù)：KISS原則----說(shuō)客戶(hù)之想聽(tīng)

贊美：面子給你，里子給我

5.      問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

問(wèn)得巧：了解他的心/發(fā)問(wèn)的技巧

6.      答得妙：巧對客戶(hù)的句型，頻道同步：原來(lái)都是同道中人

溝通道、法、器結合場(chǎng)景演練，加深學(xué)員的理解與實(shí)際場(chǎng)景的應用

七、       課程回顧與行動(dòng)方案

(一)  現代商務(wù)禮儀的本質(zhì)與意義

(二)  現代商務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)與規則

(三)  現代商務(wù)接待與場(chǎng)合禮儀

(四)  商務(wù)溝通的本質(zhì)與意義

(五)  商務(wù)溝通的禮儀

(六)  商務(wù)溝通的邏輯架構與語(yǔ)言技巧

(七)  課程回顧與行動(dòng)方案