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一線(xiàn)窗口員工服務(wù)禮儀

課程編號：13363

課程價(jià)格：￥17000/天

課程時(shí)長(cháng)：2 天

課程人氣：3145

行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：商務(wù)禮儀 

授課講師：郭弈翎

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓對象】
一線(xiàn)窗口員工

【培訓收益】
通過(guò)培訓重新塑造員工形象，提高員工整體素質(zhì)； 通過(guò)培訓展現一線(xiàn)員工的優(yōu)雅姿態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使員工重新認識自我； 通過(guò)培訓重新塑造企業(yè)形象，增加顧客滿(mǎn)意度。

第一節：禮儀的作用
內強個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；
人際關(guān)系的潤滑劑，現代競爭的附加值

 
 
第二節：服務(wù)意識的培養
1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己
2、案例分析：
1）“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示
2）青蛙現象解析

 
第三節：?jiǎn)T工形象塑造
1、工作妝的規范和點(diǎn)評
2、三勤五忌
3、自我形象檢查（附圖、表）
4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓練
5、不受歡迎的表情
6、著(zhù)裝
1）工作裝的穿著(zhù)規范：統一、整潔、得體（含禁忌）
2）首飾、配飾的使用規范（含服務(wù)證的使用）
3）鞋襪的搭配規范

第四節：一線(xiàn)窗口員工儀態(tài)規范與訓練
1、站姿禁忌（含訓練）
2、坐姿規范
坐姿禁忌（含訓練）
3、走姿禁忌與規范
4、謀面禮儀
1）稱(chēng)謂的規范
2）指引、指示
3）幾種致意的方式
4）遞物接物
5、不受歡迎的身體語(yǔ)言

第五節：一線(xiàn)窗口服務(wù)規范
1、工作規范
1）提前到崗、崗前準備
2）接待服務(wù)規范
3）窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4）工作禁令
5）影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節”
接待培訓游戲：閉上眼睛等一等
2、客戶(hù)溝通（冷靜、理智、策略）
1）耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2）自身失誤立即道歉
3）受了委屈冷靜處理
4）拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論
3、服務(wù)異議的處理
1）異議情況處理原則
彼此尊重、換位思考
職權之內
職權之外
2）傾聽(tīng)的技巧
3）客戶(hù)溝通六道
4、電話(huà)禮儀
1）電話(huà)引語(yǔ)的使用
2）電話(huà)規范的“兩個(gè)三”
3）窗口工作場(chǎng)合的手機禮儀

第六節：文明服務(wù)用語(yǔ)
1、普通話(huà)服務(wù)規范
2、語(yǔ)速、語(yǔ)調、語(yǔ)氣的練習
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務(wù)用語(yǔ)規范
1）問(wèn)候用語(yǔ)
2）問(wèn)答用語(yǔ)
3）致謝用語(yǔ)
4）道歉用語(yǔ)
5）五語(yǔ)十字
5、一線(xiàn)窗口員工服務(wù)忌語(yǔ)
 
第七節：窗口服務(wù)禮儀五步訓練法
1、看——觀(guān)察客戶(hù)的技巧
2、聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
3、笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)
4、說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
5、動(dòng)——運用身體語(yǔ)言的技巧
 
第八節：總結、情景模擬、考核糾正
1、工作儀態(tài)情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶(hù)服務(wù)情景模擬
4、工作用語(yǔ)的情景模擬
 

 

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