客戶(hù)關(guān)系管理

【培訓對象】
董事長(cháng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售總監、客服總監、CRM主管等中高層管理者

【培訓收益】
課程背景
當今，企業(yè)間的競爭歸根結底是對客戶(hù)資源的競爭，誰(shuí)贏(yíng)得客戶(hù)，誰(shuí)就贏(yíng)得競爭。而要贏(yíng)得客戶(hù)，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
課程目標
1.了解國內外客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
2.深入了解客戶(hù)關(guān)系管理的理論系統
3.客戶(hù)關(guān)系管理與公司發(fā)展戰略
4.按照什么標準對客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現最高投入產(chǎn)出比
5.了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)
6.在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節
7.了解CRM應用系統的設計思路，了解CRM系統的主要功能模塊

 第一篇       全面認識客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

    第一單元 客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么

1.        客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2.        客戶(hù)關(guān)系管理的定義

3.        客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)

1)        關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對等

2)        客戶(hù)對于企業(yè)的價(jià)值及分類(lèi)

3)        企業(yè)對于客戶(hù)的價(jià)值及分類(lèi)

4)        客戶(hù)關(guān)系管理的核心在于客戶(hù)價(jià)值識別與創(chuàng )造  

第二單元  客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

1.        客戶(hù)關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義

2.        客戶(hù)關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值

3.        客戶(hù)關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績(jì)效的價(jià)值

4.        客戶(hù)關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng)）人員績(jì)效的價(jià)值

5.        客戶(hù)關(guān)系管理目前在國內外應用發(fā)展狀況

6.        客戶(hù)關(guān)系管理在機械制造行業(yè)的應用情況

第三單元  客戶(hù)關(guān)系管理的內容

1.        全員管理理念的更新和統一

2.        業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3.        信息化系統的部署與維護

4.        數據的收集與維護

第四單元  客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過(guò)程

1.        客戶(hù)關(guān)系管理的目標在于客戶(hù)利益與企業(yè)利益的統一

2.        競爭使企業(yè)必須以客戶(hù)價(jià)值為先

3.        客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng )造在企業(yè)內外組織的協(xié)同中完成

4.        客戶(hù)信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.        客戶(hù)數據的收集和維護是客戶(hù)信息共享和分析的基礎

第五單元  客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應對的挑戰

1.        思想認識上的障礙

2.        分階段的明確目標

3.        業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4.        變革過(guò)程中的利益調整

5.        持續的資源投入

  第二篇      客戶(hù)關(guān)系管理的方法

第一單元 滿(mǎn)意度和和忠誠度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心

1.  提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法

2.  提升客戶(hù)忠誠度的途徑

   第二單元  營(yíng)銷(xiāo)的管理

1.      營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用

2.      營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂

3.      客戶(hù)分類(lèi)的方法

第三單元  如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售

1. 銷(xiāo)售效率的提高依賴(lài)于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng )造

2. 銷(xiāo)售能為客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值類(lèi)型

3. 建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程

4. 客戶(hù)信息的收集和利用

第四單元  創(chuàng )造卓越的客戶(hù)服務(wù)

1.      服務(wù)貫穿客戶(hù)關(guān)系的始終

2.      服務(wù)在大客戶(hù)銷(xiāo)售中的價(jià)值

3.      創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4.      利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程

第五單元  企業(yè)集成管理

1.     產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內外資源協(xié)同運作的結果

2.      供應鏈管理思想的貫徹

3.      流程和信息系統的集成

第六單元  客戶(hù)關(guān)系維護

1.      客戶(hù)關(guān)系維護建立在客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)評價(jià)基礎上

2.      客戶(hù)持續價(jià)值的評價(jià)與創(chuàng )造

3.      客戶(hù)忠誠是客戶(hù)關(guān)系維護的重點(diǎn)

4.      客戶(hù)關(guān)系維護中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略

  第三篇      客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)

第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1.         什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2.         流程重組動(dòng)因“3C

3.         BPR的過(guò)程

4.         BPR的關(guān)注點(diǎn)

5.         BPR的方法

6.         CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元 CRM系統功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

1.  典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰

2.  驅動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

3.  市場(chǎng)部門(mén)的主要收益

第三單元CRM系統功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化

1.  傳統的業(yè)務(wù)挑戰－銷(xiāo)售領(lǐng)域

2.  驅動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程

3.  提高銷(xiāo)售效率

4.  CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益

5.  銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益

第四單元CRM系統功能組件-客服自動(dòng)化

1.  客戶(hù)服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰

2.  驅動(dòng)快速和一致的客戶(hù)服務(wù)

3.  客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要收益

  第四篇      客戶(hù)關(guān)系管理案例

第一單元  CRM在各行業(yè)的應用

第二單元  客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施

1.        客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施前的評估

2.        促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

結束

 

 

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jì)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心主任；
曾任美國著(zhù)名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。

擅長(cháng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún)。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(cháng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護

   

  第一部分：正確認識客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

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• 重塑客情——客戶(hù)關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區政府精簡(jiǎn)和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開(kāi)、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個(gè)政府部門(mén)的不同官員打交道學(xué)習企業(yè)與政府部門(mén)打交道的6大要領(lǐng)爭取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機構工作的運作程序企業(yè)人員必須遵..

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• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 服裝行業(yè)終端導購——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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  人氣：1090  

  

• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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