電力：窗口應急管理與客戶(hù)抱怨投訴處理技巧 -----陳毓慧老師主講 老

【培訓對象】


【培訓收益】

 《電力：窗口應急管理與客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》

             -----陳毓慧老師主講

老師電話(huà)/微信:15800035858

助理電話(huà)/微信:13631489058  QQ:77021372

【課程對象】：電力營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)員、收費員等

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰版4天，濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

(領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和紀律)

 

 

導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

 

第一章、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件與應急管理（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

一、突發(fā)事件概述

（一）突發(fā)事件的定義

A、人們對突發(fā)事件的認知

B、突發(fā)事件的構成要素

C、突發(fā)事件與危機

 

 

（二）突發(fā)事件的性質(zhì)

 

A、突然性

 

B、社會(huì )危害的嚴重性

 

C、難以預料性

 

D、可控性

 

E、復雜性

 

F、持續性

 

 

（三）突發(fā)事件的類(lèi)型

 

A、按誘因分

 

B、按危害程度分

 

C、按是否可以預測分

 

D、按是否可防可控分

 

E、按影響范圍分

 

 

二、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對常見(jiàn)的問(wèn)題

 

1、缺乏足夠的危機意識

 

2、突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”

 

3、缺乏科學(xué)的應對機制

 

4、一線(xiàn)管理者的能力有缺陷

 

5、缺乏對員工的教育

 

 

三、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對

 

（一）、突發(fā)事件預防體系的建立

 

A、培養突發(fā)事件防范意識

 

B、建立突發(fā)事件預警系統

 

C、健全突發(fā)事件應對機制

 

D、建立突發(fā)事件應急預案

 

E、成立突發(fā)事件應對機構

 

F、儲備足夠的后勤保障

 

G、組織必要的訓練與演習

 

 

（二）、突發(fā)事件處理的一般原則

A、整體性原則

B、及時(shí)性原則

C、公開(kāi)性原則

D、靈活性原則

E、適度性原則

 

 

（三）突發(fā)事件處置的一般程序

A、啟動(dòng)應急機制和應對系統

B、確認突發(fā)事件的狀態(tài)與成都

C、適時(shí)公布公布事件的真相

D、查明事件的真實(shí)原因

E、制定應對突發(fā)事件的具體方案

F、突發(fā)事件應對方案的實(shí)施

 

 

四、 突發(fā)事件處理的步驟與策略

（一）、解決突發(fā)事件的三個(gè)步驟

A、輿論引導

B、尋找源頭

C、采取行動(dòng)

（二）、與消費者溝通的三個(gè)層面

 

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動(dòng)層面

（三）突發(fā)事件處理的流程與方式

A、突發(fā)事件發(fā)生后，對突發(fā)事件進(jìn)行分類(lèi)

B、分析各類(lèi)突發(fā)事件的產(chǎn)生原因及制定對策

C、重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心

D、媒體方面扭轉輿論導向

E、尋求官方與權威部門(mén)的輿論支持

F、公司內外部相關(guān)人員的溝通

G、突發(fā)事件后續工作-總結

H、突發(fā)事件后續工作-借勢造勢

 

五、突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略

（一）、媒體與新聞運作的基本規則

媒體的功能和基本運作方式

媒體組織類(lèi)別及運作特點(diǎn)

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護與記者的關(guān)系

 

（二）、如何接受采訪(fǎng)以及專(zhuān)訪(fǎng)中的注意點(diǎn)

 

接受記者采訪(fǎng)前的準備

采訪(fǎng)中的注意事項

采訪(fǎng)后的后續工作

采訪(fǎng)方式的選擇

專(zhuān)訪(fǎng)的四個(gè)注意點(diǎn)

底線(xiàn)法則

專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱

專(zhuān)訪(fǎng)的四種形式

電視鏡頭前的身體語(yǔ)言

 

（三）、領(lǐng)導與記者的溝通法則

 

與媒體溝通的要點(diǎn)

與記者溝通的原則把握

媒體對危機類(lèi)型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機傳播中的價(jià)值排序（圖）

媒體在危機傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

 

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

 

（四）、領(lǐng)導如何應對不同類(lèi)型的記者

 

“百事通”型及對策

“旁敲側擊”型及對策

“機關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

 

第二章、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及應急程序（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

一、自然災害

A、發(fā)生地震時(shí)的應急程序與作業(yè)指導

B、發(fā)生水災時(shí)的應急程序與作業(yè)指導

C、發(fā)生火災時(shí)的應急程序與作業(yè)指導

D、發(fā)生高溫極端天氣時(shí)的應急程序與作業(yè)指導

 

 

二、記者采訪(fǎng)與媒體報道

A、暗訪(fǎng)記者的特征與應對方法

B、明訪(fǎng)記者的應對流程與方法

C、媒體負面報道的應對流程與方法

D、網(wǎng)上突現負面帖子的應對流程與方法

 

 

三、顧客投訴

A、電量過(guò)高的投訴處理流程

B、電費計量問(wèn)題的投訴處理流程

C、停電問(wèn)題的投訴處理流程

D、抄表誤差的投訴處理流程

E、欠費停電的投訴處理流程

F、粗暴無(wú)禮的投訴處理流程

G、電話(huà)投訴的投訴處理流程

H、工程類(lèi)問(wèn)題的投訴處理流程

I、計劃停電的投訴處理流程

J、由于系統故障而導致停電的投訴處理流程

 

 

四、其他突發(fā)事件

 

A、搶劫的應對流程與方法

B、客戶(hù)生病的應對流程與方法

C、老人突然暈倒的應對流程與方法

D、營(yíng)業(yè)廳被盜的應對流程與方法

E、上級檢查的應對流程與方法

F、謠言的應對流程與方法

G、被困電梯的應對流程與方法

H、蓄意搗亂的應對流程與方法

I、失竊的應對流程與方法

J、政策官員的應對流程與方法

K、群訪(fǎng)的應對流程與方法

L、夏日消費高峰的應對流程與方法

 

 

第三章、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶(hù)的三種需求

(一) 業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理

(二) 傾訴發(fā)泄

(三) 尊重認同

 

二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

(一) 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)

(二) 客戶(hù)對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)

(三) 客戶(hù)自己的原因

 

三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

潛在不滿(mǎn)à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

 

四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

(一) 求發(fā)泄的心理

(二) 求尊重的心理

(三) 求補償的心理

(四) 馬斯洛的需要層次理論

 

五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機

(一) 精神滿(mǎn)足

(二) 物質(zhì)滿(mǎn)足

 

六、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

(一) 提高服務(wù)品質(zhì)

(二) 降低客戶(hù)期望值

(三) 精神情感層面滿(mǎn)足

短片觀(guān)看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

                    營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析

                    客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析

                    客戶(hù)因不想交費電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析

                    盛夏停電之夜，客戶(hù)的無(wú)理取鬧心理分析

                    客戶(hù)因計價(jià)問(wèn)題咨詢(xún)投訴心理分析

                    客戶(hù)為何認為我們的電表不準?

……

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

 

第四章、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

 

一、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

 

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

 

三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：

(一) 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

(二) 把錯誤歸咎到顧客身上

(三) 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現

(四) 完全沒(méi)反應

(五) 粗魯無(wú)禮

(六) 逃避個(gè)人責任

(七) 非語(yǔ)言排斥

(八) 質(zhì)問(wèn)顧客

(九) 語(yǔ)言地雷

(十) 忽視客戶(hù)的情感需求

 

四、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：

(一) 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

(二) 處理的方式及技巧

(三) 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

 

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

(一) 耐心傾聽(tīng)

(二) 表示同情理解并真情致歉

(三) 分析原因

(四) 提出公平化解方案

(五) 獲得認同立即執行

(六) 跟進(jìn)實(shí)施

 

六、安撫客戶(hù)情緒技巧

(一) 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

(二) 關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)

(三) 讓客戶(hù)發(fā)泄—（傾聽(tīng)、提問(wèn)）

(四) 表達我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達成共識（共贏(yíng)）

(五) 五個(gè)同步（情緒、關(guān)注點(diǎn)、性格、語(yǔ)言、行動(dòng)）

(六) 三換原則

 

七、巧妙拒絕客戶(hù)技巧

(一) 入門(mén)級：直接拒絕技巧

(二) 入門(mén)級：摩托羅拉技巧

(三) 初級版：巧妙訴苦技巧

(四) 中級版：巧妙引導技巧

(五) 高級版：三明治技巧

 

八、委婉地提醒客戶(hù)技巧

(一) 目的引導（建議、要求）封閉式提問(wèn)

(二) 共贏(yíng)

a)         要求他à幫助他

b)        無(wú)利à有利

 

九、客戶(hù)抱怨投訴處理細節：

(一) 語(yǔ)言細節

(二) 行為細節

(三) 三換原則

 

十、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

(一) 巧妙訴苦法

(二) 表示理解法

(三) 巧妙請教法

(四) 同一戰線(xiàn)法

 

十一、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……

(一) 替代方案

(二) 巧妙示弱

(三) 巧妙轉移!

 

十二、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

(一) 快速掌握對方核心需求技巧

(二) 快速呈現解決方案

(三) 快速解決問(wèn)題技巧

 

短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

a)      關(guān)于電費過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；

b)      關(guān)于電費計量問(wèn)題的投訴處理案例分析；

c)      關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；

d)      關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；

e)      關(guān)于電費電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；

f)      欠費停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；

g)      關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；

h)      粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；

 

十三、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十二對策

(一) 息事寧人策略

(二) 巧妙借力策略

(三) 黑白臉配合策略

(四) 上級權利策略

(五) 丟車(chē)保帥策略

(六) 威逼利誘策略

(七) 農村包圍城市策略

(八) 攻心為上策略

(九) 巧妙訴苦策略

(十) 同一戰線(xiàn)策略

(十一)    息事寧人策略、

(十二)    快刀斬亂麻策略

 

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

(一) 商務(wù)談判的目的

(二) 高效商務(wù)談判六步驟

(三) 商務(wù)談判實(shí)用策略

(四) 商務(wù)談判促成技巧

 

十五、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合

(一) 公司原因造成的抱怨投訴

(二) 騷擾客戶(hù)抱怨投訴

(三) 惡意投訴

 

十六、服務(wù)補救的流程、方法

(一) 調查：收集信息

(二) 分析：事件原因及客戶(hù)心理分析

(三) 策劃：解決策略、流程及方案

(四) 溝通：與客戶(hù)溝通，達成共贏(yíng)意識

(五) 實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

(六) 總結：分析、檢討提升

 

十七、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器

(一) 物品

(二) 人員

(三) 情感

(四) 法律/合同

(五) 公關(guān)

(六) 政策

 

短片觀(guān)看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

a)      關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；

b)      電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；

c)      騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

d)      補償型客戶(hù)抱怨投訴案例；

e)      特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；

f)      客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；

                  

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

示范指導、模擬演練

 

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

 

 

課程結束

 

(一)           重點(diǎn)知識回顧

(二)           Q 與A

(三)           學(xué)習總結與行動(dòng)計劃

(四)           頒獎

 

 

(五)           合影

 

【主講老師：陳毓慧老師資歷】：

²       服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓專(zhuān)家

²       國家營(yíng)銷(xiāo)師、國家高級企業(yè)培訓師

²       服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

²       投訴處理與危機公關(guān)專(zhuān)家

²       中國咨詢(xún)行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

²       清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數十所大學(xué)客座講師

²       慧宇咨詢(xún)、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師

²       作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

²       10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監、大區經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、培訓總監、執行總監等職位；

²       目前專(zhuān)職培訓、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷(xiāo)策劃機構、投資房產(chǎn)等）。

²       針對銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”十年的培訓經(jīng)驗

²       培訓課程上千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓課程】：

1、《95598：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

2、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)》（2-4天）

3、《電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

4、《（陳欠電費、特殊組織部門(mén)）電費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》（2-20天）

6、《電力部門(mén)經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》（2-4天）

8、《電力中層干部：執行力提升特訓》（2-4天）

9、《電力：（知識競賽、服務(wù)競賽等）競賽前強化培訓與輔導》（2-4天）

10、《電力：收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

11、《電力班組長(cháng)綜合管理技能提升訓練》（2-4天）

12、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

13、《電力中層干部：微營(yíng)銷(xiāo)自媒體創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

 

 

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓咨詢(xún)項目】：

1、  電力標桿優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳打造項目

2、  電力投訴處理疑難客戶(hù)應對服務(wù)項目

3、  電力知識（服務(wù)）競賽項目

4、  電力TTT培訓項目（輸出電力相關(guān)的10-20個(gè)課程及素材）

5、  陳欠、特殊組織電費催收項目

6、 從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶項目

 

 

【課程培訓形式】：

1、以?xún)扔柕男问?，培訓講師上門(mén)授課。

 

2、為了使課程更有針對性，能解決學(xué)員在實(shí)際工作中遇到工作難題，需要課前對學(xué)員做問(wèn)卷或電話(huà)調研。

 

3、為了調動(dòng)學(xué)員主動(dòng)學(xué)習的積極性，培訓以小組研討的形式，進(jìn)行分組培訓。

 

4、為了使學(xué)員學(xué)以致用，消化吸收更多的培訓內容，老師會(huì )在培訓過(guò)程中安排比較多的實(shí)戰情景演練。

 

【部分電力培訓照片】：

 

（電力競賽輔導）

        

 

        

 

 

        

 

        

 

        

 

         

。。。。。。

 

 

 

 

【課程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互動(dòng)性強

3、  案例豐富

4、  貼近實(shí)際

5、  深入淺出

6、  邏輯性強

7、  解決難題

8、  賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳毓慧老師團隊服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）、電力行業(yè)：

 

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)
1	省公司級培訓	國網(wǎng)南呼叫中心（2014年）、國網(wǎng)北呼叫中心（2014年）昆明供電（2013年）、河北省電力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省電力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、廣東電力公司（2008年）、
2	市公司級培訓	清遠供電（2014年、2012年）、天津供電（2013年）、安順供電(2013年)、東莞供電（2012年）、玉溪供電（2012年、2011年、2009年）、秦皇島供電（2011年）、佛山供電（2011年、2010年）、湛江供電（2011年）、石家莊供電（2011年）、德陽(yáng)供電（2011年）、北京供電（2009年）、凱里供電（2010年）、保定供電（2010年）、烏海供電（2010年）、勐臘供電（2009年）、嘉峪關(guān)供電（2010年）、銅仁供電（2009年）、孝感供電（2008年）、湖州電業(yè)局（2010年、2009年）、海淀供電（2009年）、汕頭供電（2009年）、茂名供電（2009年）、深圳供電（2009年）、大理供電（2009年、2008年）、
3	區、縣級公司培訓	臺山供電（2012年）青山供電（2010年）、陽(yáng)山供電（2010年）
4	電廠(chǎng)	大唐電力集團（2009年）、廣西水利電業(yè)集團（2009年）、
5	電力相關(guān)企業(yè)	西安西電集團（2010年）、佛山匯源通（2010年）
6	其他能源企業(yè)	二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、南海發(fā)展股份（2007年）
7	參加過(guò)陳老師公開(kāi)課的供電企業(yè)	深圳供電（2012年參加3次），佛山供電(2011、2012年)、西藏供電(2009年)、湖南供電(2012年)、鄭州供電(2012年)、北京供電（2012年）、濟南供電（2012年）

 

 

 

 

（二）銀行業(yè)：

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)
1	總行級培訓	華夏銀行總行（2013年、2012年）、招商銀行交銀大學(xué)（2009年）、招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）、交行全國信用卡中心（2009年）、中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓	山西省中行（2011年）、上海交行（2011年）、四川光大（2011年）、廣東郵儲（2010年）、北京農業(yè)銀行（2010年）、江蘇農行大客戶(hù)部（2010年）、四川省農行（2008年）、內蒙古建行（2010年）、廣西郵儲（2008年）、廣東郵政（2007年）、
3	市分行級培訓	上海建行（2013年）、陽(yáng)江農行（2013年）、鄭州郵儲（2013年）、杭州銀行（2012年）、張家港中行（2012年）、清遠農行（2012年）、張掖農行（2012年）、泉州郵儲（2012年）、福州中行（2012年）、蘭州工行（2012年）、天津農行（2012年、2011年）、中山農信（2012年、2011年）、成都建行（2011年）、徐聞農信（2012年、2011年）、雷州農信（2012年、2011年）、鄭州郵儲（2011年）、梅州建行（2010年）、滿(mǎn)洲里建行（2010年）、二連浩特建行（2010年）、烏蘭察布建行（2010年）、福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年)、珠海中行（2010年）、威寧農信（2010年）、泉州民生銀行（2010年）、鄭州交行（2010年）、焦作中銀（2010年）、德陽(yáng)建行（2009年）、達州建行（2009年）、徐州農行（2009年）、六盤(pán)水工行（2009年）、荷澤工行（2009年）、東莞工行（2009年）、瀘州建行（2009年）、自貢建行（2009年）、內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）、佛山農行（2009年）、福州民生銀行(行長(cháng)班\禮儀班)（2009年）、蘇州工行（2008年）、常州農行（2008年）、蘇州中信銀行（2008年）、廣州中行（2008年）、寧波農行（2009年）、慈溪農行（2009年）、賓州工行（2009年）、河南商丘城市信用社（2009年）、汕頭建行（2009年）、秦皇島交行（2009年）、鄭州農行（2009年）、宣城人民銀行（2008年）、宣城中行（2008年）、宣城建行（2008年）、宣城農行（2008年）、秦皇島建行（2009年）、秦皇島郵政銀行（2009年）、宣城工行（2008年）、 宣城郵儲（2008年）、宣城交行（2008年）、宣城農村信合（2008年）、
4	區、縣級行培訓	張家港中行（2012年）、徐聞農信（2012年）、錦江建行（2011年）、溫江建行（2011年）、雙流建行（2011年）、北滘農行（2009年）、天河中行（2008年）、東山中行（2008年）、陳村農行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓	黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）、長(cháng)安銀行（2013年）、遵義商行（2012年）、杭州聯(lián)合銀行（2011年）、遼陽(yáng)銀行（2011年）、河北銀行（2011年）、成都農商行（2011年）、黑河商行（2011年）、  內蒙古銀行（2010年）、杭州銀行總部（2010年）、溫州銀行（2010年）、濟南城商銀行（2010年）、 青島銀行（2010年）、昆明信合（2009年）、上海農商行（2009年）、渤海銀行（2009年）、海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開(kāi)課	交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）、北大金融高級班（2009年）、金融大講堂網(wǎng)絡(luò )金融班（2009年）、新千年世紀論壇銀行行長(cháng)班（2009年）、浙大金融研修班（2010年）、金融大講堂（2009年）

 

（三）通信行業(yè)：

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)
1	省分公司級培訓	安徽電信（2013年）、遼寧移動(dòng)（2013年、2012年）、貴州電信（2013年）、吉林移動(dòng)（2012年）、內蒙電信（2012年、2009年）、內蒙移動(dòng)（2012年）、內蒙10086（2011年）、廣東電信（2011年）、山西聯(lián)通（2011年）、寧夏電信（2011年）、福建移動(dòng)（2011年）、吉林移動(dòng)10086（2011年）、遼寧移動(dòng)12580（2011年）、山東省聯(lián)通（2011年）、江蘇省移動(dòng)（2010年）、福建省聯(lián)通（2009年）、西安省電信（2010年）、河北省電信（2009年）、湖南省電信（2010年）、安徽省聯(lián)通（2009年）、
2	市分公司級培訓	遼寧撫順移動(dòng)（2013年）、遼寧盤(pán)錦移動(dòng)（2013年）、遼寧葫蘆島移動(dòng)（2013年）、遼寧鐵嶺移動(dòng)（2013年）、遼寧本溪移動(dòng)（2013年）、遼寧朝陽(yáng)移動(dòng)（2013年）、宿州電信（2013年）、淮北電信（2013年）、池州電信（2013年）、銅陵電信（2013年）、合肥電信（2013年）、馬鞍山電信（2013年）、深圳電信（2013年）、遼陽(yáng)移動(dòng)（2013年）、承德電信（2013年）、玉溪移動(dòng)（2012年）、長(cháng)春移動(dòng)（2012年）、呼和浩特電信（2012年）、滄州電信（2012年）、廣州移動(dòng)（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、包頭電信（2011年）、泰州10086（2011年）、百色移動(dòng)（2011年）、綿陽(yáng)電信（2011年）、中山移動(dòng)（2010年）、金華移動(dòng)（2010年）、清遠電信（2010年）、深圳移動(dòng)（2009年、2008年）、達州移動(dòng)（2009年）、廣州電信（2009年、2008年）、清遠移動(dòng)（2009年、2008年）、泉州移動(dòng)（2008年）、惠州移動(dòng)（2008年）、深圳電信（2008年、2006年）、佛山電信（2006年）、泉州電信（2009年、2008年）、陽(yáng)江移動(dòng)（2008年）、南平電信（2009年）、開(kāi)封聯(lián)通（2009年）、臺州電信（2009年）、廈門(mén)電信（2009年）、汕頭移動(dòng)（2009年）、臺州聯(lián)通（2009年）、東莞電信（2009年）、
3	區、縣級公司培訓	玉環(huán)電信（2009年）、番禺移動(dòng)（2008年）、增城移動(dòng)（2008年）、順德電信（2008年）
4	高校高級研修班	清華大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年）、浙江大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年）

 

 

 

（四）其他行業(yè)：

序號	行業(yè)	學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)
1	水務(wù)	上海南匯水務(wù)（2013年）、浙江臺州水務(wù)（2013年）、武漢水務(wù)（2013年）、廣東珠海金灣水務(wù)（2013年）、廣東珠海斗門(mén)水務(wù)（2013年）、四川南充水務(wù)（2013年）、江蘇南通水務(wù)（2013年）、廣東順德水務(wù)（2013年、2012年）、江浙杭州水務(wù)（2012年）、廣東佛山水務(wù)（2012年、2007年）、
2	數字電視	浙江寧波數字電視（2012年）、廣州數字電視（2012年、2010年）
3	地鐵	廣東地鐵（2012年）
4	IT家電網(wǎng)絡(luò )	聯(lián)想集團（2008年、2007年）、松下洗衣機（2008年）、銘萬(wàn)集團（2006年）、韓國LG電子（2008年）、廣西立偉電子（1999年）、百匯科貿（2011年、2010年）鼎為芯通訊科技（2009年）、阿里巴巴（2009年）
5	快遞物流	順豐深圳總部（2013年）、順豐廣州（2013年）、廣西EMS（2011年）
6	其他能源企業(yè)	二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團（2008年）、
7	制造業(yè)	錦興紙業(yè)（2012年）、金洲紙業(yè)（2012年）、新希望集團（2009年）、天香乳業(yè)（2009年）、上海寶鋼集團（2008年）、麒麟啤酒（2008年）、東莞美維電路（2008年）、香港高寶集團（2004年、2003年、2002年）、深圳奧聯(lián)科技（2007年）、中國鋁材集團（2006年）、優(yōu)寶集團（2005年）、廣東華潤（2006年）、深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年）
8	醫院、醫藥	中山大學(xué)腫瘤醫院（2008年）、肇慶邦?。?/span>2007年、2006年）、深圳安泰普醫療（2008年）、美國邁瑞（2008年）
9	航空、機場(chǎng)、票務(wù)	包頭機場(chǎng)（2011年）、天駒航旅集團（2008年）、國航（2009年）、南航（2008年）
10	零售貿易行業(yè)	綠盾農資（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）、江西山峰日化集團（2008年）、利氏生物（2005年）、香港李錦記集團（2006年、2005年）、深圳千婷（2005年）、東莞高絲（2007年、2006年）、廣東立信集團（2006年）、廣東誠銘（2006年）、媽咪寶貝（2006年）、萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)（2003年）、金六福酒業(yè)（2003年）、萬(wàn)力啤酒（2003年）、漓泉啤酒（2003年）、廣西利客隆連鎖機構（2004年）、百匯家電（2011年、2010年）、百匯家居（2011年、2009年）、石花酒業(yè)（2009年）
11	房地產(chǎn)	光大地產(chǎn)（2009年）、路勁地產(chǎn)（2008年）、雋雅置業(yè)（2008年）、華盛地產(chǎn)集團（2007年）、萊茵地產(chǎn)集團（2006年）、
12	珠寶行業(yè)	周大福珠寶西南公司（2012年）、中國黃金集團（2011年）、周大福珠寶（2011年、2010年、2009年）、廣西珠寶行（2006年）
13	煙草	廣東煙草集團（2008年）、JT煙草集團（2008年）、長(cháng)沙煙草（2009年）、天福復烤（2009年）
14	汽車(chē)、客車(chē)、機械車(chē)、4S店	三一重工（2010年）、福田汽車(chē)（2010年）、中國常林集團（2009年）、美的客車(chē)（2008年）、金龍客車(chē)（2008年）、中汽南方（2009年、2008年）、
15	酒店賓館旅業(yè)	綠島西餐（2005年）、文康大酒店（2000年）、明園新都酒店（2005年）
16	美容美發(fā)、休閑沐足等	御足堂連鎖（2008年）、南湖國旅（2008年）、卡頓美發(fā)連鎖機構（2008年）、九美國際（2005年、2006年）、深圳丑小鴨（2006年）、深圳沙萱（2006年）、深圳銘剪坊（2006年）、佛山名師名店（2006年）、佛山尚藝（2006年）、廣州時(shí)尚一族（2006年）、深圳尚藝（2006年）、水云間（2006年）
17	其他服務(wù)行業(yè)	音色靈動(dòng)傳媒（2010年）、優(yōu)揚高爾夫（2010年）、玫琳凱（2006年、2005年）、
18	證券、保險	廣發(fā)證券（2011年）、長(cháng)城證券（2008年）、大地保險（2008年）、平安保險（2006年、2005年）、太平洋保險（2009年）、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險海寧公司（2006年）、中意保險海寧公司（2006年）、
19	服裝行業(yè)	意大利玖姿集團（2006年）

 

（五 ）公開(kāi)課：

1

投訴處理與危機公關(guān)公開(kāi)課共300多期

廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、濟南、南京、?？?、成都、鄭州、武漢、南昌、重慶、沈陽(yáng)、長(cháng)春、西安等各城市，涉及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等各行各業(yè)

 

【學(xué)員反饋集錦】：

 

◆      陳老師培訓實(shí)在,實(shí)用,講課達到融會(huì )貫通，講的都是營(yíng)銷(xiāo)人員每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。

 

◆      陳毓慧老師講的投訴處理技巧，太實(shí)用了

 

◆      陳毓慧老師講的營(yíng)銷(xiāo)技巧、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，很實(shí)用

 

◆      更精彩的是陳老師現場(chǎng)回答環(huán)節,真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

 

◆      陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。                                                                         

◆      跟陳毓慧老師學(xué)到的觀(guān)念和最有感觸的體驗：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

 

◆      陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì )、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私的貢獻，深深領(lǐng)悟到團隊的偉大力量，會(huì )給我們的民族、社會(huì )、企業(yè)帶來(lái)非常大的推動(dòng)力，從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

 

◆      陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。                     

◆      陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。                                                                           

◆      陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

◆      陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來(lái)，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習快些、經(jīng)驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問(wèn)題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

 

◆      陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問(wèn)題及提出科學(xué)的管理建議......

◆      陳老師的課針對性強,非常實(shí)用,用事實(shí)說(shuō)話(huà),運用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽(tīng)陳老師的教誨！

◆      陳毓慧老師多年處于營(yíng)銷(xiāo)管理第一線(xiàn)，并在多種體制的企業(yè)做過(guò)高管，她的培訓課深入淺出，聽(tīng)起來(lái)親切易懂，做起來(lái)輕松高效。

◆      陳老師講的課切中當前我們發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!

◆      聽(tīng)了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會(huì )聆聽(tīng)陳老師的課。

◆       陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒(méi)有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識,希望有機會(huì )能去聽(tīng)您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷(xiāo)技能,非常高興能認識您,期待與您再次見(jiàn)面!!!

◆      通過(guò)陳老師的課程，我認識到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂(lè )，我現在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強了自我的信心！

◆      首先說(shuō)一句心里話(huà)：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過(guò)二天的學(xué)習，讓我的心情變得快樂(lè )輕松起來(lái)，以前心理?yè)牡暮芏鄦?wèn)題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì )給我的同事和朋友帶來(lái)更多的快樂(lè )，忠心地感謝陳老師為我的未來(lái)點(diǎn)亮了一盞明燈！

 

………………

 

 

 

國家營(yíng)銷(xiāo)師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家 
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長(cháng)期占據業(yè)績(jì)第一名、獲得無(wú)數榮譽(yù)稱(chēng)號。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(cháng)及客戶(hù)經(jīng)理：大客戶(hù)策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長(cháng)：網(wǎng)點(diǎn)轉型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示