【大堂經(jīng)理】銀行卓越服務(wù)課程介紹

【培訓對象】
網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、柜臺人員

【培訓收益】

 模塊1：銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢

1、客戶(hù)眼中的“最好”服務(wù)

2、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四大絆腳石

3、從馬斯洛自我實(shí)現理論看“以客為尊”

4、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素

5、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據帶來(lái)的尷尬

 

模塊2：知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內的客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)

1、是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受——影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀(guān)與主觀(guān)因素

2、客戶(hù)服務(wù)知覺(jué)的偏差

首因效應——客戶(hù)第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應

刻板效應

3、如何正面引導和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差

讓排隊成為愉悅的體驗

4、客戶(hù)需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類(lèi)別的客戶(hù)對服務(wù)的需要與應對方式

應對銀行“長(cháng)龍”之我見(jiàn)

 

模塊3：銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設計與氣質(zhì)管理

1、客戶(hù)的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象

2、銀行大廳服務(wù)人員的形象要求

現場(chǎng)點(diǎn)評與指導——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義

3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細節

妝容尺度與化妝技巧示范

發(fā)型要求

發(fā)飾的要求

手的要求

首飾款式與佩戴的嚴格要求

4、微笑與眼神——完美表情訓練

微笑的心理功能

微笑的積極含義

微笑的八個(gè)原則

微笑與企業(yè)形象

微笑與個(gè)性形象

目光禮儀與禁忌

怎樣微笑

5、職員的著(zhù)裝要求及其細節搭配

制服的穿著(zhù)規范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著(zhù)規范

女套裝的選擇與穿著(zhù)規范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

失敗的著(zhù)裝與搭配示例評析

6、服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理

何謂服務(wù)氣質(zhì)

感受性、靈敏性不能過(guò)高

忍耐性、和情緒興奮不能低

 

模塊4：看得見(jiàn)的尊重與得體——銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專(zhuān)項訓練

1、服務(wù)站姿

2、服務(wù)坐姿

3、服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

4、服務(wù)蹲姿

5、手位指引與物品遞接

6、助臂禮儀

7、鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景

8、客人引領(lǐng)

9、路遇的禮儀

10、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

 

模塊5：銀行大廳內客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達技巧

1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達要求與規則

2、與客戶(hù)對話(huà)時(shí)的30條禁忌事項

3、3A心態(tài)

4、稱(chēng)呼的藝術(shù)

5、贊美的技巧

6、說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)

7、道歉的形式種類(lèi)

8、安慰的方式

及時(shí)說(shuō)句“對不起”

9、迎候顧客的語(yǔ)言技巧

10、營(yíng)業(yè)廳內文明服務(wù)用語(yǔ)規范表達與情境訓練

11、熱情的尺度

12、道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆

13、提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅

改正不良的說(shuō)話(huà)方式

為客戶(hù)留有余地

把“對”讓給客人

提高聲音的表現效果

錯話(huà)如何補救

文雅的含義與表達方式

14、服務(wù)人員的情緒自控與管理

 

模塊6：危機處理——投訴的處理藝術(shù)

1、揣測判斷客戶(hù)的心理

2、“ART”關(guān)鍵三步驟

從傾聽(tīng)開(kāi)始

認同客戶(hù)的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

3、“滅火”的技巧

把握提問(wèn)的時(shí)機

轉移話(huà)題

重復強調

沉默等待

給定限制

矛盾上轉

4、這些語(yǔ)言和行為會(huì )“火上澆油”

 

總結答疑與行動(dòng)計劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現場(chǎng)授課為準！

 

• 中國共產(chǎn)黨黨史沙盤(pán)課程介紹

   

  2021年2月20日,黨史學(xué)習教育動(dòng)員大會(huì )在北京召開(kāi)，習近平總書(shū)記指出，只有堅持思想建黨、理論強黨，不忘初心才能更加自覺(jué)，擔當使命才能更加堅定，要把學(xué)習貫徹黨的創(chuàng )新理論作為思想武裝的重中之重。2021年，是中國共產(chǎn)黨成立100周年，是“兩個(gè)一百年”奮斗目標歷史交匯的關(guān)鍵節點(diǎn)。百年黨史，是用鮮血、汗水、淚水、勇氣、智慧、力量寫(xiě)就..

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• 房地產(chǎn)戰略沙盤(pán)課程介紹

   

  1.整體戰略方面1) 對中國房地產(chǎn)現狀和發(fā)展環(huán)境進(jìn)行再認識，加強企業(yè)自身體質(zhì)，積極迎接經(jīng)營(yíng)環(huán)境的突變所帶來(lái)的各種影響。2) 評估內部資源（優(yōu)勢、劣勢）和外部環(huán)境（機會(huì )、風(fēng)險）的技巧3) 學(xué)習如何制定長(cháng)期、中期和短期經(jīng)營(yíng)策略4) 如何對公司的整體業(yè)績(jì)進(jìn)行分析評估5) 明確自身定位，清晰博弈對手2.財務(wù)方面1) 掌握如何做現金..

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