存量客戶(hù)價(jià)值的深度挖掘與新客戶(hù)資源的全面拓展

【培訓對象】
支行主管行長(cháng)、網(wǎng)點(diǎn)負責人、客戶(hù)經(jīng)理、信貸經(jīng)理

【培訓收益】
第一講：存量客戶(hù)，尤其是存量貴賓客戶(hù)，是銀行營(yíng)銷(xiāo)的最重要的資源。因此，如何服務(wù)存量貴賓客戶(hù)，向存量客戶(hù)挖掘增量效益是銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)?！百F賓客戶(hù)管理與分層服務(wù)”是提升存量客戶(hù)價(jià)值的內在要求，是實(shí)現貴賓客戶(hù)管理、優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的必要措施，是向存量客戶(hù)要增量效益的必要途徑，是踐行“以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心轉型”的重要抓手。 第二講：“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與全面客戶(hù)拓展”是利用當前銀行轉型升級的最新成果，通過(guò)走訪(fǎng)周邊“居民社區、行政單位、大型企業(yè)、工業(yè)園區、商業(yè)綜合體、大中專(zhuān)院校、醫療資源”等，繪制網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圖。對網(wǎng)點(diǎn)輻射區域資源進(jìn)行全面的調研、分析、規劃，根據“了解自己、認識同業(yè)、資源分析、優(yōu)勢劣勢、目標定位”等，對整個(gè)服務(wù)半徑范圍內的金融生態(tài)進(jìn)行全面的調查、分析，制定“一戶(hù)一策”的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)方案，全面拓展銀行業(yè)務(wù)。繪制網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圖，是提升網(wǎng)點(diǎn)效能的一把利器。

 第一講：貴賓客戶(hù)管理維護與價(jià)值的深度挖掘

一、貴賓客戶(hù)分層服務(wù)的目的

1. 落實(shí)管戶(hù)責任

2. 提升服務(wù)水平

3. 提高客戶(hù)黏性

二、貴賓客戶(hù)管理遵循的原則

1. 價(jià)值管理

2. 分層服務(wù)

3. 四包到人

4. 團隊協(xié)同

三、貴賓客戶(hù)分層怎么分

1. 硬性分層-系統判斷

2. 軟性分層-個(gè)性化分層、加入人為因素、一戶(hù)一策

四、為什么要做客戶(hù)分層

1. 不斷改善服務(wù)水平的重要舉措

2. 更好地分配銀行服務(wù)資源

3. 促進(jìn)一般客戶(hù)向貴賓客戶(hù)轉化

4. 客戶(hù)分層能夠提升客戶(hù)層級、提升貢獻度

五、分層服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的做法

1. 摸清家底

2. 完善信息

3. 全部指派

4. 兩個(gè)明確

5. 向誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)

6. 營(yíng)銷(xiāo)什么

六、網(wǎng)點(diǎn)負責人-如何分配客戶(hù)

1. 熟戶(hù)認領(lǐng)

2. 價(jià)值優(yōu)先

3. 熟戶(hù)定義

七、客戶(hù)分群的理念及在貴賓客戶(hù)管理中的價(jià)值

1. 按資產(chǎn)狀況分群

2. 按社會(huì )背景分群

3. 按興趣愛(ài)好分群

4. 按年齡結構分群

5. 按客戶(hù)性別分群

八、網(wǎng)點(diǎn)負責人-如何跟蹤貴賓客戶(hù)管理

1. 每日

2. 每周

3. 每月

九、網(wǎng)點(diǎn)負責人-管戶(hù)效果評估

1. 二次分配客戶(hù)

2. 滿(mǎn)意度調查評估

3. 數據指標變動(dòng)評估

十、貴賓客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的四大核心流程

1. 客戶(hù)識別

2. 引導推薦

3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

4. 客戶(hù)維護

十一、貴賓客戶(hù)維護的六大關(guān)鍵點(diǎn)

1. 客戶(hù)價(jià)值判斷

2. 客戶(hù)高效溝通

3. 客戶(hù)需求分析

4. 產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)

5. 客戶(hù)價(jià)值提升

6. 客戶(hù)關(guān)系管理

互動(dòng)及演練

演練內容：溝通演練、通關(guān)演練

互動(dòng)演練：整理思路有效表達-樁子理論演練

 

第二講：新形勢下的全面業(yè)務(wù)拓展——如何構建金融生態(tài)圖

一、對自己銀行的調研

1. 我們的團隊

2. 我們的崗位

3. 我們的業(yè)務(wù)

4. 我們的榮譽(yù)

5. 我們的產(chǎn)品

6. 我們的系統

7. 我們的服務(wù)

二、對金融同業(yè)的調研

1. 同業(yè)基本情況摸底

2. 比較優(yōu)勢分析——產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、系統優(yōu)勢

3. 相對優(yōu)勢分析——產(chǎn)品劣勢、服務(wù)劣勢、系統劣勢

4. 如何針對優(yōu)勢劣勢揚長(cháng)補短

三、對市場(chǎng)資源調研

1. 居民社區金融資源全面調研與拓展

2. 行政單位金融資源全面調研與拓展

3. 大型企業(yè)金融資源全面調研與拓展

4. 商業(yè)綜合體金融資源全面調研與拓展

5. 工業(yè)園區金融資源全面調研與拓展

6. 綜合醫院金融資源全面調研與拓展

7. 綜合性大學(xué)金融資源全面調研與拓展

四、對目標客戶(hù)的拓展與營(yíng)銷(xiāo)策略

1. 明確方案：針對7大資源分析，確定“一戶(hù)一策”營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)方案

2. 產(chǎn)品創(chuàng )新：理財產(chǎn)品、融資方案

3. 公私聯(lián)動(dòng)：發(fā)揮對公優(yōu)勢，挖掘個(gè)人資源

4. 行司聯(lián)動(dòng)：銀行與基金公司、保險公司開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)

5. 服務(wù)創(chuàng )新：請進(jìn)來(lái)、走出去

6. 打造環(huán)境：6S管理、智能銀行、高端服務(wù)

7. 行動(dòng)目標：當年目標、三年規劃、遠景目標

五、互動(dòng)及演練

針對每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，確認新客戶(hù)拓展突破點(diǎn)

 

第三講：營(yíng)銷(xiāo)手段及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃

一、交叉營(yíng)銷(xiāo)

1. 什么是交叉營(yíng)銷(xiāo)

2. 為什么要交叉營(yíng)銷(xiāo)

3. 交叉營(yíng)銷(xiāo)的形式

4. 交叉營(yíng)銷(xiāo)在日常工作中的應用

二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與電話(huà)邀約

1. 電話(huà)邀約的目的

2. 電話(huà)邀約的對象

3. 電話(huà)邀約的流程

三、外拓營(yíng)銷(xiāo)

1. 外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計劃制定

2. 外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前準備

3. 外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中執行

4. 外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后總結

四、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1. 活動(dòng)的目的、規模、形式

2. 客戶(hù)對象、活動(dòng)組織、時(shí)間地點(diǎn)

3. 費用預算、誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？

五、微信營(yíng)銷(xiāo)

1. 微信公眾平臺建立

2. 微信訂閱號的制作

3. 微信訂閱號的價(jià)值

六、網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃

1. 專(zhuān)題沙龍活動(dòng)策劃

2. 網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃

1）網(wǎng)點(diǎn)微沙的策劃

2）網(wǎng)點(diǎn)微沙的價(jià)值

3）網(wǎng)點(diǎn)微沙的實(shí)施

七、互動(dòng)及演練

固化工具：預留固化工具

演練內容：溝通演練、通關(guān)演練

 

第四講：成功客戶(hù)拓展營(yíng)銷(xiāo)案例分享

一、“三包三營(yíng)銷(xiāo)”工作管理辦法

1.“三包三營(yíng)銷(xiāo)”活動(dòng)的主要內容

1）“三包”即包門(mén)店，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周?chē)纳虡I(yè)門(mén)市和店鋪；包大戶(hù)，主要是挖掘大客戶(hù)、高價(jià)值客戶(hù)、富人階層；包社區，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周?chē)木用褡≌瑓^

2）“三營(yíng)銷(xiāo)”即營(yíng)銷(xiāo)儲蓄存款、營(yíng)銷(xiāo)代理報銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)理財產(chǎn)品。就是根據網(wǎng)點(diǎn)布局，利用網(wǎng)絡(luò )地圖分配包干營(yíng)銷(xiāo)區域，劃定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)半徑、確定網(wǎng)點(diǎn)之間的四至，實(shí)現宣傳與營(yíng)銷(xiāo)無(wú)盲點(diǎn)。

2.“三包三營(yíng)銷(xiāo)”工作的具體要求

3.“三包三營(yíng)銷(xiāo)”工作的評比考核

二、“六優(yōu)”個(gè)人客戶(hù)群體批發(fā)營(yíng)銷(xiāo)方案

1. 充分認識“六優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)戰役的特殊意義

“六優(yōu)”客戶(hù)是優(yōu)質(zhì)個(gè)人金融資源的富集區和各家銀行競爭的焦點(diǎn)，“六優(yōu)”客戶(hù)是我行個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的薄弱點(diǎn)和客戶(hù)建設的重點(diǎn)、“六優(yōu)”客戶(hù)是我行開(kāi)展的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的落腳點(diǎn)

2.“六優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)戰役的重點(diǎn)

1）第一類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資戶(hù)

2）第二類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)法人高管戶(hù)

3）第三類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)私營(yíng)商戶(hù)

4）第四類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)第三方存管戶(hù)

5）第五類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)拆遷戶(hù)

6）第六類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)高檔小區住宅戶(hù)

3.“六優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)戰役的策略及措施

1）明確責任，分層推進(jìn)

2）細分市場(chǎng)，選準客戶(hù)

3）劃分陣地，落實(shí)任務(wù)

4）項目運作，限期完成

5）搞好競賽，加強督導

三、個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心客戶(hù)群建設及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案

1. 如何建立個(gè)人核心客戶(hù)檔案

2. 如何運用核心客戶(hù)群

3. 客戶(hù)群建設維護、評價(jià)與考核

四、個(gè)人金融資產(chǎn)“1+N”組合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案

1.“1”指的是基礎業(yè)務(wù)，即儲蓄業(yè)務(wù)，是個(gè)人金融資產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主體；

2.“N”是個(gè)人金融資產(chǎn)的集成，包括自主產(chǎn)品和代理產(chǎn)品：代理保險、代理基金等各類(lèi)產(chǎn)品

3. 儲蓄是主力推進(jìn)器，其他產(chǎn)品是助推器，“1+N”就是要適應市場(chǎng)和客戶(hù)需求，實(shí)現儲蓄業(yè)務(wù)與其它產(chǎn)品銷(xiāo)售的靈活轉換

五、個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)規定動(dòng)作

1. 售前工作流程：市分行三到位、支行兩到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位

2. 售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、網(wǎng)點(diǎn)七到位

3. 售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位

30多年銀行實(shí)戰管理工作經(jīng)驗

金融理財師、融資規劃師

總行十大金牌內訓師

歷任：某國有銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(cháng)、分行個(gè)金部老總、總行轉型內訓師

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

劉佳和老師具有30多年銀行s從業(yè)經(jīng)驗，某總行十大金牌內訓師。在網(wǎng)點(diǎn)、支行、分行、總行都有工作經(jīng)歷，曾任網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(cháng)、分行個(gè)金老總、總行轉型內訓師。工作經(jīng)歷涵蓋銀行一線(xiàn)和各級管理層，對銀行體系及對貴賓客戶(hù)需求有全面而深入的理解。

劉佳和老師注重于抓基礎工作、抓規定動(dòng)作落實(shí)、注重后期固化培訓成果，把“講”和“做”緊密的結合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領(lǐng)導（布置工作）式的體驗式教學(xué)，引導或指導學(xué)員改變原有的管理模式、營(yíng)銷(xiāo)模式和服務(wù)模式，是最接地氣的實(shí)戰型個(gè)金培訓專(zhuān)家。在崗位上總結出很多適合于分行、支行管理和服務(wù)經(jīng)驗，具有較強的團隊管理和營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗，其課程實(shí)用性強，便于復制、落地推廣。

全程參與了某總行5次轉型工作，在全國講課、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗分享報告超過(guò)200場(chǎng)。在任分行個(gè)金部老總期間，分管近20家支行、100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融條線(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)連續6年位居全省和當地同業(yè)雙第一。

 

主講課程：

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)標準化與“贏(yíng)在大堂”策略的實(shí)施》

《高管層面——分行支行網(wǎng)點(diǎn)層級協(xié)同與崗位協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)高端講座》

《高管層面——商業(yè)銀行轉型背景下的網(wǎng)點(diǎn)轉型趨勢》

《高管層面——新形勢下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能》

《客戶(hù)管理——存量客戶(hù)價(jià)值的深度挖掘與新客戶(hù)資源的全面拓展》

《團隊建設——新形勢下商業(yè)銀行團隊建設、精細化管理與網(wǎng)點(diǎn)效能提升》

《網(wǎng)點(diǎn)管理——團隊建設、績(jì)效管理與網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升六大機制》

《銀行營(yíng)銷(xiāo)——外拓營(yíng)銷(xiāo)、公私聯(lián)動(dòng)及全方位客戶(hù)拓展的實(shí)施路徑》

 

授課方式：

新的客戶(hù)管理方法、理念、方案導入；思想轉型、案例解析、視頻分享、互動(dòng)演練等多種方式，轉變網(wǎng)點(diǎn)負責人的營(yíng)銷(xiāo)方法、營(yíng)銷(xiāo)理念，激發(fā)其營(yíng)銷(xiāo)思路，提升其營(yíng)銷(xiāo)技能。

1. 講師講解（強調重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導了解新知）

2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習和領(lǐng)悟）

3. 情景推演（引導學(xué)員提出問(wèn)題，并給出解決方案，達到學(xué)以致用的目的）

4. 視頻觀(guān)看（營(yíng)銷(xiāo)案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）

• 十個(gè)來(lái)六個(gè)——存量客戶(hù)電話(huà)邀約實(shí)戰

   

  第一講：分析篇一、銀行營(yíng)銷(xiāo)角色分析反思：角色認知測評，我工作的角色是什么？1. 銀行產(chǎn)品推銷(xiāo)員的表現案例分析：投資理財產(chǎn)品推銷(xiāo)的普通銷(xiāo)售情景與劣勢2. 銀行優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)的特征——顧問(wèn)式、以客戶(hù)利益為中心、為客戶(hù)負責案例分析：三種特征的營(yíng)銷(xiāo)模式正反對比3. 如何傳遞理財顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機視頻討論：銀行產(chǎn)品需..

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• 存量掘金——存量客戶(hù)的維護與經(jīng)營(yíng)

   

  導引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)現狀和痛點(diǎn)一、意識的改變迫在眉睫1.品牌意識2.客戶(hù)意識3.經(jīng)營(yíng)意識4.服務(wù)意識第一講：打造個(gè)人品牌一、在客戶(hù)心中樹(shù)立以專(zhuān)業(yè)為核心的品牌形象痛點(diǎn)解析：利益型客戶(hù)的追求是什么？痛點(diǎn)解析：客戶(hù)的邀約難是什么原因造成的？案例：海底撈的服務(wù)引導性。案例：某股份制銀行一個(gè)理財經(jīng)理銷(xiāo)售產(chǎn)品的奇跡 ..

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• 大數據時(shí)代存量客戶(hù)價(jià)值激活

   

  第一講：大數據時(shí)代存量客戶(hù)價(jià)值分析思考：最近五年銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了怎樣的變革？對我們的影響是什么？案例分析：大數據讓我們生活發(fā)生的改變一、大數據時(shí)代給我們帶來(lái)的啟示1. 互聯(lián)網(wǎng)金融向我們發(fā)起挑戰的真相2. 未來(lái)“網(wǎng)點(diǎn)”會(huì )消失嗎3. 你的用戶(hù)正在體驗什么4. 智能投顧時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)效能模型思考：在您網(wǎng)點(diǎn)轉型過(guò)程..

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