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客服技巧

課程編號：23518

課程價(jià)格：￥28000/天

課程時(shí)長(cháng)：2 天

課程人氣：672

行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：職業(yè)素養 

授課講師：廖志偉

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓對象】
客服人員

【培訓收益】


 課程內容：
一、客服的定位和價(jià)值體現
首先介紹客服的作用和重要性；再通過(guò)正反案例的對比，說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶(hù)；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。
（一）客服的服務(wù)對象
搭建買(mǎi)家和公司之間的橋梁。對內服務(wù)公司、對外服務(wù)買(mǎi)家.海底撈案例分享
（二）服務(wù)的價(jià)值和意義
“以別人為中心”成功商家客服案例
1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)際案例講解：1個(gè)原則、2個(gè)關(guān)鍵、3個(gè)環(huán)節
2、打造客戶(hù)體驗。阿芙實(shí)際案例講解：建立客服與買(mǎi)家之間的橋梁。
3、親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買(mǎi)家利益考慮、不掛自動(dòng)服務(wù)、通宵營(yíng)業(yè)
4、圓滿(mǎn)式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發(fā)、售后一條龍、樂(lè )觀(guān)心態(tài)。
（三）客服所需具備的心態(tài)和技能
二、網(wǎng)店客服跟單技巧
幫助品牌商家對買(mǎi)家進(jìn)行分類(lèi)，根據各類(lèi)型買(mǎi)家的不同階段特性和相應的服務(wù)技巧；解析銷(xiāo)售步驟，從開(kāi)始咨詢(xún)到交易結束，說(shuō)明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最終達到銷(xiāo)售的目的。指出常見(jiàn)的買(mǎi)家對商品的疑慮點(diǎn)，介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少客服盲點(diǎn)。
（一）售前的溝通技巧
售前五部曲
（二）售中的跟進(jìn)技巧交易流程及備注的使用、導購和促單技巧
1、解析買(mǎi)家行為
(1)．初中高級買(mǎi)家的特征。
(2)．買(mǎi)家的購物路徑
(3)．買(mǎi)家的擔憂(yōu)與解決方案
2、解析客戶(hù)類(lèi)型
(1)、常見(jiàn)四種客戶(hù)類(lèi)型的特點(diǎn)及應對方法介紹
(2)、客戶(hù)的四種類(lèi)型案例展示
3、銷(xiāo)售步驟解析
(1)、銷(xiāo)售6步驟過(guò)程解析
(2)、正反案例介紹
(3)、說(shuō)明關(guān)聯(lián)推銷(xiāo)的時(shí)機
(4)、銷(xiāo)售步驟的細分過(guò)程分享
4、異議處理
(1)、降低買(mǎi)家對商品的疑慮
(2)、正反案例對比
(3)、解除常見(jiàn)疑慮點(diǎn)的方法介紹
（三）售后的服務(wù)技巧退換貨、物流、交易投訴處理和維護
將交易中可能出現的交易糾紛介紹給商家，針對老客戶(hù)的客情關(guān)系維護以保證回購率。通過(guò)本課程的學(xué)習，各位商家可以對天貓的糾紛類(lèi)型有大致的了解，交易前、交易時(shí)糾正一些錯誤的行為，獲取及保留有利的交易憑證，在糾紛出現后可以及時(shí)提出有效證明。
1．售后服務(wù)類(lèi)型介紹
(1)、退款糾紛：簡(jiǎn)單的介紹申請退款的入口和操作步驟
(2)、售后維權：簡(jiǎn)單的介紹申請售后維權的條件和發(fā)起路徑
(3)、規則投訴：介紹規則類(lèi)投訴的種類(lèi)和各類(lèi)型的發(fā)起條件
三、退款維權處理
(1)、以退款為例，介紹退款的類(lèi)型的發(fā)起原因。
(2)、根據不同的退款類(lèi)型介紹注意點(diǎn)和需要提供的憑證，各種憑證模板的展示。
(3)、天貓的處理退款的流程，各種類(lèi)型的退款處理的關(guān)鍵點(diǎn)介紹。
3、投訴類(lèi)型及規則
(1)、延遲發(fā)貨投訴成立的條件和成立后的處罰。
(2)、違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。
4、售后服務(wù)：針對老客戶(hù)進(jìn)行客情維護，細節決定回頭客。
(1)、客戶(hù)至尊體驗之店鋪體驗
(2)、客戶(hù)至尊體驗之購物體驗
(3)、客戶(hù)至尊體驗之服務(wù)體驗
（四）銷(xiāo)售環(huán)節回顧和總結、提煉客服在高級階段實(shí)操
1.回顧銷(xiāo)售的三大階段.
2.熟悉網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售和實(shí)體銷(xiāo)售的差別
3．抓住客戶(hù)的需求點(diǎn)
4.判斷客戶(hù)購買(mǎi)時(shí)機、達到客服的高級銷(xiāo)售階段
（五）.行業(yè)網(wǎng)店客服的銷(xiāo)售技巧-現場(chǎng)模擬（鉆石小鳥(niǎo)、卡地亞、佐卡伊案例分享）

 

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