醫務(wù)人員職業(yè)形象塑造

【培訓對象】
醫療機構，全員適合

【培訓收益】
1．建立服務(wù)禮儀規范的內化、常態(tài)化思維模型。 2．以培訓促服務(wù)，以服務(wù)立口碑。 3．提升個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)體驗，提高醫療機構綜合效能。 4．了解服務(wù)禮儀理論。 5．掌握醫療服務(wù)禮儀要求和技術(shù)。 6．熟悉醫患同心式溝通的流程、技巧，能應對“難搞定”時(shí)刻的溝通應對。

一、如何理解醫療服務(wù)禮儀？
1.禮儀的變遷；醫療職場(chǎng)禮儀的獨特性。
案例：突然不知如何走路的老主任。
2.禮儀在魂不在皮：內外兼修的3個(gè)心法。
3.重視醫療服務(wù)禮儀的4個(gè)理由：
規避倦??；
提升自我效能；
優(yōu)化機構、團隊和個(gè)人形象；
積極反饋和自我認可。
案例：誰(shuí)見(jiàn)過(guò)上班這么開(kāi)心的護士？
4.醫務(wù)人員職業(yè)形象的特殊支撐點(diǎn)：
專(zhuān)業(yè)勝任力；
職業(yè)生涯期待；
他者貢獻的心流時(shí)刻。

二、醫務(wù)人員職業(yè)形象塑造的關(guān)鍵心態(tài)有哪些？
1.醫療職場(chǎng)成就的微笑曲線(xiàn)：醫療服務(wù)力和幸福力。
情景游戲：2個(gè)追問(wèn)。
2.服務(wù)心態(tài)建設：
目標感：共贏(yíng)；
效能感：與平臺共同成長(cháng)；
同理心：重視患者的需要；
主人翁意識：有問(wèn)題，交給我。
案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個(gè)國家級榮譽(yù)的？
3.認識自己：我們不一樣？
認識自己，認識他人。
服務(wù)風(fēng)格設計。
4D人格自測。

三、醫務(wù)人員優(yōu)異的職業(yè)形象如何呈現？
1.“不讓禮儀和服務(wù)規范流于形式”3步走：
由內而發(fā)的理解；
智慧執行：模仿、練習，提出問(wèn)題；
內化與常態(tài)化。
2.職業(yè)禮儀與服務(wù)技術(shù)：
（1）儀表、儀容：著(zhù)裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。
圖片與視頻：有獎挑錯。
（2）男性員工儀容規范。
（3）儀態(tài)、姿勢：
恰當的眼神
親和的微笑
自然、挺拔的站姿
干練的走姿
健康、優(yōu)雅的坐姿
得體的蹲姿
指引和手勢
溫暖的握手
分組演練、展示：我們都來(lái)遛一遛。
（4）語(yǔ)言禮儀：
語(yǔ)速、語(yǔ)調
溫和而堅定的萬(wàn)能語(yǔ)言公式
視覺(jué)剝奪游戲：你有幾個(gè)聲音角色？
（5）操作禮儀
日常工作姿勢，原來(lái)也這么美。
案例：給服務(wù)加分的保潔阿姨
腦洞分享：振奮人心的故事大賽。

五、如何實(shí)現醫患同心式優(yōu)質(zhì)溝通？
1.有溫度的口碑：服務(wù)是產(chǎn)品，也是橋梁。
2.完美醫患溝通5步驟：
確認情緒；
同理感受；
認同；
引導轉移；
達成共識。
小組討論：服務(wù)溝通“糗事”診斷。
3. U型溝通的應用技巧：
發(fā)放“邀請卡”，打開(kāi)對方話(huà)匣；
確認感受：善用《感受詞匯卡》；
提問(wèn)技術(shù)。
小組情景演練。
4.非語(yǔ)言溝通技巧：
非語(yǔ)言溝通的概念、特點(diǎn)、類(lèi)型及應用；
非語(yǔ)言交流技巧；
解讀服務(wù)對象的非語(yǔ)言信息。

5.搞定“難搞”之人：醫患溝通失衡的應急策略。
溝通不暢或遭遇投訴時(shí)的精準話(huà)術(shù)。
有效傾聽(tīng)技術(shù)。
后續溝通閉環(huán)。
案例：一句“醫生，我查過(guò)百度”引發(fā)的大案。

六、課程總結。
1.內容梳理與回顧。
2.兩個(gè)工具：
上崗自檢清單
日清復盤(pán)法 

原華潤醫療集團資深護理管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、教學(xué)管理專(zhuān)家
原昆明市兒童醫院護理部副主任、護理教研室主任
原大理大學(xué)附屬醫院重癥急救中心總護士長(cháng)
原某母嬰、育兒O2O項目設計與運營(yíng)負責人
副主任護師、高級營(yíng)養師、高級育兒師、健康管理專(zhuān)家
中國醫促會(huì )關(guān)愛(ài)女性生殖健康項目與歐洲BFE雙重認證
中國康復醫學(xué)會(huì )產(chǎn)康專(zhuān)委會(huì )委員、功能運動(dòng)與美態(tài)學(xué)組常務(wù)委員
產(chǎn)后修復專(zhuān)項技能培訓師、技能考官

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
陳老師擁有近20年三甲醫院、JCI認證醫院的一線(xiàn)工作經(jīng)驗，跨學(xué)科服務(wù)、臨床管理的深厚專(zhuān)業(yè)積累和積極探索，使她對健康的本質(zhì)、價(jià)值、實(shí)現健康的路徑，均具有獨特的理解。
作為多家企業(yè)的健康顧問(wèn)、健康力系列課程開(kāi)發(fā)者、主講講師，擅長(cháng)將醫療專(zhuān)業(yè)知識通俗化、日?；?。培訓和宣講場(chǎng)次100+，學(xué)員超過(guò)7000人次。針對現代人常見(jiàn)的健康困擾和困惑，倡導人們從最簡(jiǎn)單的日常點(diǎn)滴中尋求健康鑰匙，時(shí)刻為健康增值。
作為健康管理研究者和實(shí)踐者，陳老師直接服務(wù)時(shí)間4000+小時(shí)，獲得陳老師幫助的亞健康人士400+，其中包含多位體育明星和演藝明星。以其柔性親和與專(zhuān)業(yè)度兼具的個(gè)人風(fēng)格，魚(yú)漁兼授的服務(wù)設計，受到普遍好評。
陳老師也是自身健康理念和健康管理方法的堅定踐行者，較好的身心狀態(tài)，具有較強的感染力和影響力。
陳老師提出：健康的影響是多元的，包括當下每個(gè)時(shí)刻和未來(lái)。而健康狀態(tài)的提升，不在于找到多牛的高超醫生，或藥到病除的“一顆仙丹”，而在于自己的“健康力”。
從三甲醫療體制內的多年觀(guān)察和總結，到健康管理的探索、健康力的傳播，陳老師認為：健康力，是像工作的能力一樣，需要有意識的學(xué)習、訓練，并且是可以掌握的。而借助專(zhuān)業(yè)的引導，將事半功倍地幫助人們更快地成為自己健康的主人。
接受過(guò)陳老師健康力培訓，或健康咨詢(xún)、指導的人士，均感受到從理念、行為和健康改善等方面的變化，從管理健康狀態(tài)的角度，提升個(gè)人效能和組織目標的契合度，樂(lè )享更自由、更高效的工作與生活。

【主講課程】
《如何打造職場(chǎng)健康力》
《辦公室常見(jiàn)病防治之道》
《職場(chǎng)健康意外的處理》
《遠離亞健康和慢性病—辦公室養生新智慧》
《新女性360o 養護指南》

【學(xué)員評價(jià)】
既有底層邏輯的梳理，也有簡(jiǎn)潔、實(shí)用的方法。在健康這個(gè)認知差很大，但又和每個(gè)人息息相關(guān)的領(lǐng)域，能遇到陳老師，非常幸運。 ——云南機場(chǎng)建設發(fā)展有限公司董事 白靖
陳老師的課程內容和設計，針對現代人的健康需求，專(zhuān)業(yè)而用心，幫助我們成為自己健康的主人。 ——農業(yè)銀行北京朝陽(yáng)支行副行長(cháng) 段椏蕾陳老師的課程有別于一般科普，理論深度和可操作性都非常棒，條理清晰，受益匪淺。
——友邦保險銀河巨星家族超級巨星、國際泌乳顧問(wèn)IBCLC、鄧斯坦嬰兒語(yǔ)言講師 張新
君姐姐是我見(jiàn)過(guò)的最具親和力的健康專(zhuān)家，將專(zhuān)業(yè)的知識娓娓道來(lái)，通俗有趣又直擊痛點(diǎn)，讓人忍不住向她靠近。 ——資深明星經(jīng)紀人、顏居屋美容機構經(jīng)營(yíng)者 李桐菱
在吸收知識、改變觀(guān)念習慣之余，感受到陳老師極具親和力、有抱負有熱愛(ài)的獨特魅力。同為講師，仿佛互相照鏡子。 ——知名獨立金融講師 陳燃
于我而言，陳老師亦師亦友，總是滿(mǎn)腔熱忱地帶著(zhù)干貨，解決最關(guān)鍵的健康問(wèn)題。
——勤家族財富辦公室聯(lián)合創(chuàng )始人 李勤習 

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  課程大綱：一、職業(yè)化的精神1. 敬業(yè)-成功之本2. 文化認同3. 職業(yè)人道德4. 職業(yè)化心理特質(zhì)二、職業(yè)化的習慣1. 高效工作2. 善于溝通3. 團隊合作4. 從優(yōu)秀到卓越的習慣三、職業(yè)化的形象：1、職業(yè)人的儀容規范Ø精神狀態(tài)Ø發(fā)部修飾Ø如何畫(huà)個(gè)清新..

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