悅人達已 有效的溝通技巧

【培訓對象】
管理者及職場(chǎng)人士

【培訓收益】
● 準確認知溝通的定義與邊界。 ● 掌握如何界定自己溝通的目的與要求。 ● 學(xué)會(huì )如何排查溝通障礙，提升溝通效果。 ● 學(xué)習和掌握聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、反饋的基本技巧。 ● 習如何與上級、平級、下級溝通。 ● 學(xué)習如何針對部門(mén)內和跨部門(mén)溝通。 ● 掌握溝通方法，形成自己的溝通思維與邏輯。

開(kāi)場(chǎng)：溝通的十字真言
1. 點(diǎn)頭——同理之心
2. 微笑——贊賞之心
3. 傾聽(tīng)——尊重之心
4. 回應——分享之心
5. 記錄——協(xié)作之心

第一講：溝通的定義。
1. 為了一個(gè)特定的目標,在組織或者群體與個(gè)人之間傳遞信息、思想與情感，以達成共同協(xié)議的過(guò)程，我們稱(chēng)為溝通。
2. 溝通三要素
1）特定的目標
2）傳遞信息、思想與情感
3）達成共同協(xié)議

第二講：溝通的基礎技能
一、你要知道人們是如何溝通的
1．溝通的方式比內容重要：14倍原理（案例：見(jiàn)光死）
2．非語(yǔ)言溝通
3．微表情識別情緒。（10種常見(jiàn)表情解析）
4．語(yǔ)音語(yǔ)調：奇妙的語(yǔ)音環(huán)境
5. 話(huà)語(yǔ)內容：言辭組織
二、傾聽(tīng)
我們用兩年學(xué)會(huì )了說(shuō)話(huà)，但卻用一生去學(xué)習閉嘴。
1. 誤解是常態(tài)，理解是特例
2. 聽(tīng)懂意思（案例：戀愛(ài)殺手）
3. 記住有個(gè)詞叫做：傾聽(tīng)
4. 傾聽(tīng)失敗常見(jiàn)的五類(lèi)原因
5. 聽(tīng)的要訣
1）適應（視頻：瘋狂動(dòng)物城）
2）關(guān)注（視頻：反義詞）
3）鼓勵
4）理解
三、發(fā)問(wèn)
事實(shí)和真相往往是問(wèn)出來(lái)的而不是自己主動(dòng)說(shuō)出來(lái)的：封閉式發(fā)問(wèn)和開(kāi)放式發(fā)問(wèn)。
活動(dòng)：猜?lián)淇伺?br /> 1．問(wèn)題的兩種形式
1）開(kāi)放式問(wèn)題（案例：面試官）
2）封閉式問(wèn)題（案例：銷(xiāo)售套路）
2. 問(wèn)對問(wèn)題的要訣
1）簡(jiǎn)短
2）稍等
3）量少
4）適時(shí)
案例：一次成功的飯局
四、表述
如果話(huà)不能說(shuō)到點(diǎn)上，對于聽(tīng)的人來(lái)講，其實(shí)是一種折磨。
切記：你的上司沒(méi)有時(shí)間
1. 說(shuō)到點(diǎn)上的三大法則
1）結論提前，理由退后（案例：我要匯報個(gè)事）
2）事實(shí)提前，感覺(jué)退后（案例：你要對我好一點(diǎn)）
3）對方提前，自我退后（視頻：在云端）
2. 說(shuō)到點(diǎn)上的4個(gè)要訣
視頻：毛新宇將軍談教育、答非所問(wèn)
1）簡(jiǎn)潔
2）準確
3）通俗
4）真誠
案例：屁大點(diǎn)事
管理工具：語(yǔ)言組織的金字塔原理
五、反饋
一個(gè)任務(wù)真正的結束,不是完成任務(wù),而是反饋到位
1. 所謂反饋就是在溝通過(guò)程中
1）對溝通對象所表述的觀(guān)點(diǎn)、想法和要求等等
2）給予態(tài)度上的回應，讓對方明白自己的態(tài)度和想法
3）這種反饋既可以主動(dòng)尋求，也可以主動(dòng)給予
2. 反饋五忌
1）忌對方情緒激動(dòng)時(shí)反饋
2）忌全盤(pán)否定潑冷水式反饋
3）忌針對人評價(jià)性語(yǔ)言反饋
4）忌反饋對方無(wú)解的問(wèn)題
5）忌反饋正面沖突的問(wèn)題
3. 反饋的4個(gè)要訣
1）換位
2）主動(dòng)
3）可變
4）計劃

第三講：層級溝通的目的分類(lèi)
1. 向上的目標理清
2. 平行的協(xié)作互動(dòng)
3. 向下的教練提升
一、向上溝通——以標準為導向的高效溝通
1. 問(wèn)清標的
1）結果定義清晰是執行的前提
2）結果定義五要素
2. 理清標準
1）不清楚標準等于在賭做出的結果符合要求
2）標準和方法的區別
3）廓清思路
1）討論問(wèn)題時(shí)可以特立獨行，但執行任務(wù)時(shí)一定要口徑一致
2）界定戰略邊界不越線(xiàn)
3）方向求同，方法存異
4. 澄清事實(shí)
1）大多數問(wèn)題的產(chǎn)生，源于對事實(shí)和條件認知不夠
2）風(fēng)險管理的前提,責任鎖定的錨點(diǎn)
3）澄清事實(shí)，堅決執行
二、平行溝通——以雙贏(yíng)為基礎的真誠溝通
1. 形成共性
1）尋找共同利益點(diǎn)，努力成為“自己人”
2）生人、熟人、家人的區別
3）如果你找不到共同的利益，那么接下去就用感情做交換
2. 尋求路徑
1）學(xué)會(huì )妥協(xié)，學(xué)會(huì )在原則下的退讓
2）平行溝通八戒
3. 達成協(xié)議
1）越是鄭重的約定，越會(huì )被重視和優(yōu)先處理
2）協(xié)議的形式
3）一個(gè)詳細有效的行動(dòng)方案，是讓合作方簽字的最好方法
4. 約定監察
1）有效協(xié)議的核心是便于共同監督和檢查
2）監察四項
3）先君子后小人，都是小人，先小人后君子，都是君子
三、向下溝通——以引導為核心的教練溝通
1. 提供資源
1）搭建舞臺，提供資源是管理者的責任，也是下屬最關(guān)心的問(wèn)題
2）可以提供的資源
3）有條件要上，沒(méi)有條件創(chuàng )造條件也要上，指的是基礎條件下的創(chuàng )造條件
4）還有一句是：巧婦難為無(wú)米之炊！
2. 界定指令
1）管理需要界定清楚指令，說(shuō)清了做不到是執行者無(wú)能，不說(shuō)清楚讓人悟是在賭結果
2）指令明確的7項標準
3）誰(shuí)承擔后果，誰(shuí)控制風(fēng)險。說(shuō)清楚，并要求回復，是控制風(fēng)險的第一步
3. 引導措施
1）從上往下落指標，從下往上提方案
2）溝通中的教練技術(shù)理念
3）教練技術(shù)的時(shí)機與步驟
4）教練技術(shù)的四大基本能力
4. 激勵擔責
1）責任是會(huì )稀釋和跳躍的，要我做和我要做是不一樣的
2）責任明確落實(shí)到具體個(gè)人，目標要與責任人一一對應
3）責任落實(shí)工具：猴子管理法
4）鎖定責任的結束語(yǔ)：就按照你說(shuō)的辦！

第四講：PDP在人際溝通方面的應用
一、PDP核心理念及特紙模型
1.選對人、用對人、育好人、留好人
2.沒(méi)有沒(méi)有用的人，只有用不好的人
3.勝任崗位工作的要素
4.因人而異的領(lǐng)導力培養
二、準確認知天賦特質(zhì)
1.支配型思維模式及行為習慣
2.表達型思維模式及行為習慣
3.耐心型思維模式及行為習慣
4.精確型思維模式及行為習慣
5.整合型思維模式及行為習慣
三、檢視本我能量值與自信心，各特質(zhì)組合與溝通建議。 

曾任世界500強富士康BU人力資源部長(cháng)、廠(chǎng)區培訓部長(cháng)
曾任世界500強京東集團人才發(fā)展經(jīng)理
曾任中國百強化工德納股份 集團培訓經(jīng)理、HRBP經(jīng)理
國家一級人力資源管理師
江蘇省企業(yè)技能人才評價(jià)專(zhuān)家組成員
《全國高級企業(yè)內部培訓師》授證講師
日產(chǎn)訓（中國）原版MTP-TTT授權認證講師
基層班組長(cháng)TWI-JI/JS/JM/JR課程導師
主導的企業(yè)領(lǐng)導力、管理類(lèi)培訓項目60余個(gè)
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
陶老師在近二十年的團隊運營(yíng)與管理過(guò)程中不斷總結與實(shí)踐，實(shí)踐工作經(jīng)歷涵蓋富士康事業(yè)處人力資源負責人、富士康（淮安）培訓部負責人、京東物流人才發(fā)展經(jīng)理等，多維度的工作視角，豐富的實(shí)操案例，使陶老師能精準挖出企業(yè)管理痛點(diǎn)，設計全面解決方案。
富士康科技集團：主要負責培訓項目、培訓體系、講師體系、課程體系、人才培養體系等，作為廠(chǎng)區培訓負責人，發(fā)起和主導經(jīng)理級、課長(cháng)級等管理者的人才項目，通過(guò)“四期聯(lián)動(dòng)”、“導師+團建融入”、“關(guān)卡考核”、“翻轉課堂”等方式，為企業(yè)的管理精進(jìn)輸出200多位優(yōu)秀的管理者。
京東集團：在京東集團工作期間，作為某省區人才發(fā)展負責人，主要負責人才發(fā)展體系建設與完善制度建設、月度培訓管控、內訓師與課程體系搭建、人才盤(pán)點(diǎn)、人才項目、領(lǐng)導力項目推動(dòng)等，作為省區內主講領(lǐng)導力講師，主講《MTP管理者核心能力提升》、《高效能人士的七個(gè)習慣》、《高效時(shí)間管理》等課程，并主導領(lǐng)導力課程任證，帶出了20多位領(lǐng)導力內訓師，他們已成為集團系統內部培訓的中堅力量！
能診斷企業(yè)問(wèn)題開(kāi)發(fā)課程：培訓領(lǐng)域經(jīng)驗以及復合型的知識結構，能夠有效結合企業(yè)實(shí)際情況診斷并解決問(wèn)題，曾2次為西游集團的中高層量身定制培訓項目，結合公司的發(fā)展現況及團隊的瓶頸問(wèn)題等訂制課程，進(jìn)行長(cháng)達6天的《MTP管理者核心能力提升》、《管理者的人才管理沙盤(pán)》等技能特訓，使公司的管理瓶頸迎刃而解，并導入人才盤(pán)點(diǎn)九宮格、PDP風(fēng)格特及時(shí)間管理工具表等，培訓效果受到公司高層高度評價(jià)。

陶老師19年的企業(yè)管理經(jīng)驗，在教練技術(shù)、領(lǐng)導力、中高層管理、基層管理、有效激勵、有效溝通等企業(yè)管理部分有深入研究，并開(kāi)發(fā)出一整套企業(yè)管理方向的培訓課程體系，主導參與的企業(yè)培訓項目有60余個(gè)。陶老師致力于領(lǐng)導力與管理技能課題研究，為幫助客戶(hù)通過(guò)主講課題實(shí)現持續成長(cháng)，實(shí)現強企夢(mèng)、強國夢(mèng)而矢志奮斗！    

【主講課程】
中高層管理
01《綜合管理——MTP邁向卓越領(lǐng)導者的實(shí)學(xué)與哲學(xué)》
02《中流砥柱——管理者核心能力提升訓練》
03《激發(fā)潛能——教練型領(lǐng)導者的五項修煉》
04《習慣致勝——卓越效能的七項修煉》
05《人才管理——管理者的嚙合式人才管理》（非人升級版）
06《管理定位——中高管角色認知與領(lǐng)導力》
07《團隊致勝——高績(jì)效團隊打造》
08《戰略解碼——管理者的目標管理與計劃落地工作坊》
09《后浪計劃——激活新生代”95后、00后”員工的管理技巧》
10《角色轉變——從技術(shù)走向管理》
11《悅人達己——高效溝通技巧》
12《分身有術(shù)——時(shí)間管理和工作效率提升》
13《使命必達——高效執行力的實(shí)踐技巧》
14《執行有法——高效執行的四維修煉》
基層管理
15《有效待人——如何讓員工積極的配合工作》（TWI JR）
16《有效指導——如何教會(huì )員工快速掌握技能》（TWI JI）
17《標桿班組——打造高效能班組長(cháng)》
人力資源及TTT課程
18《駕馭講臺——課堂呈現與演繹技巧》
19《七步成課——課程結構設計與開(kāi)發(fā)》
20《言之有道——高能演講與表達》
21《TTM—企業(yè)培訓體系搭建與培訓管理沙盤(pán)》
22《內訓師體系搭建與運營(yíng)實(shí)戰訓練》

【學(xué)員評價(jià)】
陶躍老師的課程干貨多、簡(jiǎn)潔明了、實(shí)用奏效。沒(méi)有花哨的呈現技巧、概念講解由淺入深，讓逐層加深記憶，感覺(jué)陶老師每一年的功力都在進(jìn)階，以后我們企業(yè)會(huì )繼續聘請并輔導員工提升。
——江蘇鹽業(yè)集團-井神股份培訓中心 王海燕部長(cháng)
感謝陶老師的精彩分享，一天的內容精彩而充實(shí)，最令我印象深刻的是陶老師授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，用自己的經(jīng)歷講述課程內容，更是讓人能深入理解能力概念和術(shù)語(yǔ)名詞，一天的時(shí)間感覺(jué)非常緊湊、快過(guò)，期待陶老師的下次分享。 ——江蘇衛民藥房連鎖 孫總監

課程實(shí)在太精彩了！走進(jìn)課程之前，以為這個(gè)課程和其他老師課程大同小異，但學(xué)完之后才發(fā)現并非如此。這兩天，通過(guò)老師精彩的授課，給了我很多新的視角和思路，特別是在針對管理技巧干貨方面，真真是受益良多。 ——淮安市政設計研究院 董副總
陶老師培訓授課直接明了、邏輯清晰，課程內容顛覆了我們多年所積累下來(lái)所謂的管理難的觀(guān)點(diǎn)，帶給我們前所未有的高度，課程中分享許多實(shí)用可快速落地的管理方法。更重要的是課程中的很多觀(guān)點(diǎn)和案例都是陶老師實(shí)戰經(jīng)驗積累得來(lái)。 ——建華建材 張經(jīng)理 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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