化解暴力，同心共贏(yíng)

【培訓對象】
醫療服務(wù)領(lǐng)域，全員

【培訓收益】
1.回顧和諧醫患關(guān)系的本質(zhì)。 2.理解醫療場(chǎng)所中非暴力溝通的價(jià)值。 3.熟悉醫療場(chǎng)景中非暴力溝通的三原則。 4.掌握非暴力溝通基礎公式。 5.建立溝通語(yǔ)言的非暴力化意識。 6.熟悉傾聽(tīng)、提問(wèn)、表達憤怒的技術(shù)。 7.掌握U型積極溝通模型。 8.熟悉醫患關(guān)系失衡的應急要點(diǎn)和話(huà)術(shù)。

一、醫療沖突之痛，無(wú)處不在的安全醫患。
（一）醫療服務(wù)的特殊性。
（二）現階段存在的無(wú)奈。
（三）理解醫患關(guān)系的本質(zhì)：合作；同心。
（四）醫患溝通的基本心態(tài)：
1.我們一起解決這個(gè)問(wèn)題；
2.我需要你的參與。
案例：動(dòng)刀見(jiàn)血，誰(shuí)之過(guò)？
故事：裘法祖的心愿。

二、什么是基于善意和效率的非暴力溝通？
（一）溝通原理：
1.三要素：角色、主動(dòng)、心態(tài)。
2.四目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動(dòng)（行為或態(tài)度）。
（二）什么是非暴力溝通？
1.起源和本質(zhì)。
2.應用場(chǎng)景。
（三）如何理解非暴力溝通的價(jià)值？
1. 轉變談話(huà)和聆聽(tīng)的方式。
2.不再條件反射式地做出反應。

三、在醫患關(guān)系中如何應用非暴力溝通？
（一）醫患關(guān)系中的應用原則：
1.情感賬戶(hù)理論；
2.先心情后事情；
3.先關(guān)系后管理。
情景體驗：神奇的抱抱。

（二）完美醫患溝通5步驟：
1.確認情緒和需要；
2.同理感受；
3.認同；
4.引導轉移；
5.達成共識。

（三）暴力語(yǔ)言的非暴力化：
1.批評/指責/辱罵
2.威脅/恐嚇
3.命令
4.說(shuō)教/講道理
5.警告
6.殉難者宣言
7.對比
8.諷刺和挖苦
9.預言
模擬：孩子不想寫(xiě)作業(yè)的時(shí)候。
游戲：同心溝通語(yǔ)言“紅黑榜”。

四、醫療場(chǎng)景中的非暴力溝通技術(shù)有哪些？
（一）基本公式：觀(guān)察+感受+需要+請求。

（二）精準表達技術(shù)：
1.區分觀(guān)察和評判。
2.區分請求和要求。
3.區分感受和想法。
4.連接感受和需要。
5.確認感受，善用《感受詞匯卡》

（三）高級傾聽(tīng)技術(shù)。
（四）提問(wèn)技術(shù)。
（五）表達憤怒。
故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。
練習：拓展表達感受的詞匯。
演練：如何交待這條醫囑？
小組互動(dòng)：這是A還是B？

五、特殊情況下的醫患非暴力溝通策略。
（一）規避溝通僵局：
1.識別I型溝通的特征；
2.溝通不暢的主要原因：只看到我，沒(méi)有看到“你”；
3.建設U型溝通：
發(fā)放“邀請卡”，打開(kāi)對方話(huà)匣；
有效傾聽(tīng)和有效提問(wèn)，看到真實(shí)需求。
真誠表達自身愿望。

（二）應對醫患關(guān)系失衡：
1.呈現同心法則；
2.應急話(huà)術(shù)；
3.后續溝通閉環(huán)。
案例：醫療爭議中的“紅臉”與“黑臉”。
案例：一句“醫生，我查過(guò)百度”引發(fā)的大案。
案例：段子手，還是專(zhuān)家范兒？

六、回顧與總結。 

原華潤醫療集團資深護理管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、教學(xué)管理專(zhuān)家
原昆明市兒童醫院護理部副主任、護理教研室主任
原大理大學(xué)附屬醫院重癥急救中心總護士長(cháng)
原某母嬰、育兒O2O項目設計與運營(yíng)負責人
副主任護師、高級營(yíng)養師、高級育兒師、健康管理專(zhuān)家
中國醫促會(huì )關(guān)愛(ài)女性生殖健康項目與歐洲BFE雙重認證
中國康復醫學(xué)會(huì )產(chǎn)康專(zhuān)委會(huì )委員、功能運動(dòng)與美態(tài)學(xué)組常務(wù)委員
產(chǎn)后修復專(zhuān)項技能培訓師、技能考官

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
陳老師擁有近20年三甲醫院、JCI認證醫院的一線(xiàn)工作經(jīng)驗，跨學(xué)科服務(wù)、臨床管理的深厚專(zhuān)業(yè)積累和積極探索，使她對健康的本質(zhì)、價(jià)值、實(shí)現健康的路徑，均具有獨特的理解。
作為多家企業(yè)的健康顧問(wèn)、健康力系列課程開(kāi)發(fā)者、主講講師，擅長(cháng)將醫療專(zhuān)業(yè)知識通俗化、日?；?。培訓和宣講場(chǎng)次100+，學(xué)員超過(guò)7000人次。針對現代人常見(jiàn)的健康困擾和困惑，倡導人們從最簡(jiǎn)單的日常點(diǎn)滴中尋求健康鑰匙，時(shí)刻為健康增值。
作為健康管理研究者和實(shí)踐者，陳老師直接服務(wù)時(shí)間4000+小時(shí)，獲得陳老師幫助的亞健康人士400+，其中包含多位體育明星和演藝明星。以其柔性親和與專(zhuān)業(yè)度兼具的個(gè)人風(fēng)格，魚(yú)漁兼授的服務(wù)設計，受到普遍好評。
陳老師也是自身健康理念和健康管理方法的堅定踐行者，較好的身心狀態(tài)，具有較強的感染力和影響力。
陳老師提出：健康的影響是多元的，包括當下每個(gè)時(shí)刻和未來(lái)。而健康狀態(tài)的提升，不在于找到多牛的高超醫生，或藥到病除的“一顆仙丹”，而在于自己的“健康力”。
從三甲醫療體制內的多年觀(guān)察和總結，到健康管理的探索、健康力的傳播，陳老師認為：健康力，是像工作的能力一樣，需要有意識的學(xué)習、訓練，并且是可以掌握的。而借助專(zhuān)業(yè)的引導，將事半功倍地幫助人們更快地成為自己健康的主人。
接受過(guò)陳老師健康力培訓，或健康咨詢(xún)、指導的人士，均感受到從理念、行為和健康改善等方面的變化，從管理健康狀態(tài)的角度，提升個(gè)人效能和組織目標的契合度，樂(lè )享更自由、更高效的工作與生活。

【主講課程】
《如何打造職場(chǎng)健康力》
《辦公室常見(jiàn)病防治之道》
《職場(chǎng)健康意外的處理》
《遠離亞健康和慢性病—辦公室養生新智慧》
《新女性360o 養護指南》

【學(xué)員評價(jià)】
既有底層邏輯的梳理，也有簡(jiǎn)潔、實(shí)用的方法。在健康這個(gè)認知差很大，但又和每個(gè)人息息相關(guān)的領(lǐng)域，能遇到陳老師，非常幸運。 ——云南機場(chǎng)建設發(fā)展有限公司董事 白靖
陳老師的課程內容和設計，針對現代人的健康需求，專(zhuān)業(yè)而用心，幫助我們成為自己健康的主人。 ——農業(yè)銀行北京朝陽(yáng)支行副行長(cháng) 段椏蕾陳老師的課程有別于一般科普，理論深度和可操作性都非常棒，條理清晰，受益匪淺。
——友邦保險銀河巨星家族超級巨星、國際泌乳顧問(wèn)IBCLC、鄧斯坦嬰兒語(yǔ)言講師 張新
君姐姐是我見(jiàn)過(guò)的最具親和力的健康專(zhuān)家，將專(zhuān)業(yè)的知識娓娓道來(lái)，通俗有趣又直擊痛點(diǎn)，讓人忍不住向她靠近。 ——資深明星經(jīng)紀人、顏居屋美容機構經(jīng)營(yíng)者 李桐菱
在吸收知識、改變觀(guān)念習慣之余，感受到陳老師極具親和力、有抱負有熱愛(ài)的獨特魅力。同為講師，仿佛互相照鏡子。 ——知名獨立金融講師 陳燃
于我而言，陳老師亦師亦友，總是滿(mǎn)腔熱忱地帶著(zhù)干貨，解決最關(guān)鍵的健康問(wèn)題。
——勤家族財富辦公室聯(lián)合創(chuàng )始人 李勤習