沖突管理：關(guān)鍵沖突的應對與處理

² 課程說(shuō)明：

在職場(chǎng)，很多人員，特別是管理人員經(jīng)常遇到：答應做好工作，但事后反悔還不承認；同事是個(gè)“刺兒頭”，與他打交道的每件事都讓人憤怒不堪；同事背后惡語(yǔ)中傷等，有的人回避沖突，有的人惡言相向，高手可以有效面對，并化沖突為雙贏(yíng)。

沖突管理一門(mén)學(xué)問(wèn)，無(wú)論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨?？鬃釉唬壕雍投煌?，小人同而不和。沖突是發(fā)展、變化或創(chuàng )新帶來(lái)的副產(chǎn)物。沒(méi)有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。本課程就是幫助人們成為沖突處理高手，化沖突為雙贏(yíng)。

² 課程形式：專(zhuān)家分享、案例討論、實(shí)操演練

² 培訓特色：

1. 全面系統：采用國際先進(jìn)的管理方法，結合企業(yè)最佳實(shí)踐，內容全面系統并與時(shí)代接軌；

2. 重點(diǎn)突出：管理知識繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識、技能和方法；

3. 輕松風(fēng)格：在保證內容嚴謹的同時(shí)，講師不失詼諧與幽默，使學(xué)習過(guò)程輕松、愉快；

4. 注重實(shí)務(wù): 管理是實(shí)踐的藝術(shù)，唯有實(shí)戰才能有效，讓學(xué)員親身體驗，實(shí)操模擬；

5. 教練結合：案例式教學(xué)，通過(guò)案例研討和課堂演練，加速學(xué)員對知識的理解和轉化。

² 授課風(fēng)格：

1. 富有激情，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、風(fēng)趣幽默，重點(diǎn)準確，方案具體，剖析深刻。

2. 突出實(shí)戰和實(shí)操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽(yù)的專(zhuān)家。

² 課程大綱：

引導：沖突應對能力的小測試

第1章 正確認識沖突

1. 討論：沖突是好事，還是壞事？

2. 思考：沉默是金？

3. 避免杜絕傻瓜式選擇：

Ø 戰勝對方；

Ø 懲罰對方；

Ø 為避免沖突，保持一團和氣。

4. 分析沖突與績(jì)效的關(guān)系；

5. 思考：決策是否要追求意見(jiàn)的一致？

6. 沖突的種類(lèi)與分析；

Ø 建設性沖突與破壞性沖突；

Ø 觀(guān)念沖突和人際沖突；

7. 沖突到底是怎樣形成的？

Ø 產(chǎn)生沖突的因素

Ø 關(guān)鍵30秒

8. 面對沖突的態(tài)度：害怕沖突、直言相向和有效應對；

9. 兩種錯誤行為：該沉默時(shí)亂開(kāi)口、該開(kāi)口時(shí)卻沉默；

10. 沖突處理的基本原則：基于立場(chǎng)和基于利益；

11. 沖突處理的TK模型：

Ø 競爭

Ø 合作

Ø 遷就

Ø 妥協(xié)

Ø 回避

12. 沖突案例討論與分析。

第2章 有效溝通減少沖突

1. 思考：溝而不通，責任在誰(shuí)？

2. 高效溝通的4個(gè)準則；

3. 高效溝通的4C策略；

Ø 先處理心情，后處理事情；

Ø 先換位思考，后表達意見(jiàn)；

Ø 先認真傾聽(tīng)，再解決沖突；

Ø 說(shuō)對方想聽(tīng)，聽(tīng)對方想說(shuō)；

4. 深度聆聽(tīng)：

Ø 聆聽(tīng)的4個(gè)層次

Ø 3R聆聽(tīng)模式

5. 高能提問(wèn)：

Ø OF式問(wèn)話(huà)方式

6. 非暴力溝通：觀(guān)察、感受、需要、請求；

7. 溝通沖突的案例討論與情景模擬。

第3章 如何處理沖突

1. 關(guān)鍵對話(huà)三步曲：

Ø 關(guān)注目的和氛圍

Ø 營(yíng)造安全的溝通環(huán)境

Ø 深入對話(huà)達成目標

2. 第一步：自我分析：解決沖突前的準備；

Ø 明確沖突的目標和意義；

Ø 梳理頭緒，保持理智；

3. 第二步：安全應對：在沖突中正確行動(dòng)；

Ø 準確定義各方的要求；

Ø 問(wèn)題描述：提出一個(gè)革命性的問(wèn)題；

Ø 制造動(dòng)機：制造合作氛圍，幫助對方付諸行動(dòng)；

Ø 簡(jiǎn)化問(wèn)題：讓對方信守承諾；

Ø 靈活關(guān)注：轉移話(huà)題、憤怒咆哮和沉默對抗；

4. 第三步：展開(kāi)行動(dòng)：解決沖突后的行動(dòng)；

Ø 利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案；

Ø 制定計劃讓對方承諾并行動(dòng)；

Ø 化解沖突的小技巧；

Ø 處理沖突的CPR思維法。

5. 3種不同的情形的處理辦法

Ø 沉默對抗，怎么辦？

Ø 轉移話(huà)題，怎么辦？

Ø 憤怒咆哮，怎么辦？

6. 化解團隊沖突的8個(gè)小步驟和技巧；

7. 案例討論：沖突案例的剖析與探討。

第4章 談判：化沖突為雙贏(yíng)

1. 談判的實(shí)質(zhì)——利益切換；

2. 談判前的準備；

3. 談判的原則和注意事項；

4. 談判的策略：

Ø 開(kāi)局謀取主動(dòng)權——關(guān)鍵點(diǎn)：知己知彼；

Ø 挑剔法及反制策略；

Ø 中局向利于己方發(fā)展——關(guān)鍵點(diǎn)：步步為營(yíng)；

Ø 權力限制策略；

Ø 談判期限策略；

Ø 掛鉤法；

Ø 紅白臉?lè )ǎ?/span>

Ø 雙贏(yíng)談判的策略。

5. 談判案例的討論與分析。

• 沖突管理：化沖突為雙贏(yíng)

   

  引導：沖突應對能力的測試第1講 正確認識沖突1. 沖突對團隊是好事還是壞事？2. 注意，沉默未必是金；3. 沖突與績(jì)效的關(guān)系；4. 沖突的種類(lèi)與分析；5. 分清建設性沖突與破壞性沖突。6. 避免杜絕傻瓜式選擇：Ø 戰勝對方Ø 懲罰對方Ø 為避免沖突，保持一團和氣7...

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