政務(wù)人員服務(wù)溝通技巧

【培訓對象】
政府工作人員 街道社區工作人員

【培訓收益】
1、提升政務(wù)人員整體素質(zhì) 2、規范政務(wù)人員職業(yè)行為 3、增強政務(wù)人員服務(wù)意識 4、樹(shù)立政務(wù)人員職業(yè)形象

第一講 提高公務(wù)員的服務(wù)意識
1.公務(wù)員為什么要提升服務(wù)意識 ？
你只有把老百姓放在心上，老百姓才會(huì )讓你坐在臺上
—溫家寶
1）樹(shù)立“政務(wù)就是服務(wù)，公務(wù)員就是服務(wù)員”的理念
案例分析
2）公務(wù)員提升服務(wù)意識的“五有”和“五好”
小組研討：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
第二講 語(yǔ)言溝通的作用
1. 什么是溝通
2. 溝通的重要性
3. 溝通的三個(gè)步驟
4. 溝通中有效反饋的技巧
5. 如何處理異議
第三講 非語(yǔ)言溝通的技巧
1. 非語(yǔ)言溝通之形象
2. 非語(yǔ)言溝通之肢體語(yǔ)言
3. 非語(yǔ)言溝通之語(yǔ)音語(yǔ)調
第四講 溝通的障礙
1. 溝通存在哪些障礙
2. 溝通的漏斗
第五講 有效溝通的七大技巧
1. 溝通中“說(shuō)”的技巧，使用恰當的語(yǔ)言
2. 溝通中“聽(tīng)”的技巧，有效捕捉信息
測試：相互練習
3. 溝通中“問(wèn)”的藝術(shù)，提升你的說(shuō)服力
4. 溝通中“贊美”的魅力
練習：相互贊美
5. 溝通中“感謝”的力量
6. 同理心溝通，增強自我認同感
工具：同理心公式
7. 人際溝通兩大法則
第六講 如何做好上行溝通 下行溝通與平行溝通
1. 管理好上級的溝通技巧
案例分析
2.管理好同事的溝通技巧
案例分析
3.管理好下級的溝通技巧
案例分析

上課方式：
授課方法：交互式教學(xué)，講解與現場(chǎng)示范并重 案例分析 小組討論
角色情景演練
輔助教材：投影儀 白板 電腦 翻頁(yè)筆 白紙 

AICI（國際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì )）會(huì )員
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象設計師
全國婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學(xué)院特聘講師
上島咖啡服務(wù) 咨詢(xún)顧問(wèn)
國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網(wǎng)等特聘講師
中國人民大學(xué)設計藝術(shù)研究生

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
徐老師17年工作經(jīng)驗，8年培訓經(jīng)驗，一直服務(wù)于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時(shí)尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷(xiāo)售部經(jīng)理；剛接手部門(mén)時(shí)，該部門(mén)每個(gè)月多次收到客戶(hù)投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標準，用1個(gè)月的時(shí)間，不僅抹平了上3個(gè)月的虧損更實(shí)現了扭虧為盈。
回國步入培訓界后，徐老師為中國農業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學(xué)研究院等數十家大型國企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧的培訓、其中多家的企業(yè)連續3年安排超過(guò)三期的培訓，獲得了企業(yè)的高度認可。
徐老師參與眾多課程、活動(dòng)、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個(gè)人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時(shí)尚禮儀服務(wù)，為配合中國步入現代國際化的生活交往做出個(gè)人的貢獻，成為業(yè)內廣受歡迎的形象禮儀專(zhuān)家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務(wù)禮儀培訓》《國際商務(wù)禮儀培訓》
《職場(chǎng)禮儀培訓》《涉外禮儀培訓》
《服務(wù)禮儀培訓》《新員工實(shí)用禮儀培訓》
《職場(chǎng)魅力形象提升》《選對色彩穿對衣》
《時(shí)尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》
溝通服務(wù)方向
《職場(chǎng)有效溝通技巧》《商務(wù)禮儀與有效溝通》《服務(wù)意識與有效溝通》
《服務(wù)意識與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 《客戶(hù)投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理》《職場(chǎng)情緒壓力管理》

【實(shí)戰經(jīng)驗】
國家電網(wǎng)連續為國家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧的培訓
中國航空航天科學(xué)研究院連續2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓
中國鐵建集團國際商務(wù)禮儀培訓
國家能源總局為各個(gè)電力公司的領(lǐng)導進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓
北大附小青少年禮儀培訓

【學(xué)員評價(jià)】
徐靖茹老師的課程實(shí)戰性強，實(shí)操性強，給到方法 技巧和工具，拿來(lái)就直接可以落實(shí)到工作中，很實(shí)用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動(dòng)，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺(jué)得有趣并在快樂(lè )當中學(xué)到了知識。 ——山東財經(jīng)大學(xué)教授 王蔚 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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