客戶(hù)服務(wù)技巧（話(huà)術(shù)）及陽(yáng)光心態(tài)

【培訓對象】
一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員，技術(shù)服務(wù)工程師

【培訓收益】

一、建立客戶(hù)服務(wù)意識
為什么要有服務(wù)意識
顧客要什么
優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
客服的四個(gè)層次
客戶(hù)需求的四個(gè)層面

二、客戶(hù)服務(wù)技巧 【現場(chǎng)演練】
服務(wù)人員儀表要求
觀(guān)察客戶(hù)的技巧——投其所好
觀(guān)察客戶(hù)的要求
觀(guān)察顧客的角度
顧客的五種性格分析及應對技巧
與客戶(hù)有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律
尊重顧客的技巧
有效溝通的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的好處
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
有效溝通的提問(wèn)技巧
七不問(wèn)
開(kāi)放式、封閉式及其他形式的問(wèn)題
四級提問(wèn)法
準確的表達
堅持正面的表達
運用對方的語(yǔ)言
基于顧客利益的表達
坦陳自己的感受
怎樣對顧客說(shuō)“不”
用“你可以……”代替“不”
正面溝通——話(huà)術(shù)學(xué)習和練習 【現場(chǎng)演練】
平息客戶(hù)不滿(mǎn)六部曲

三、陽(yáng)光心態(tài)及壓力緩解
為誰(shuí)工作？
如何培養陽(yáng)光心態(tài)
認識壓力
壓力自測
減壓技巧 【現場(chǎng)演練】 

講師背景
銷(xiāo)售/客服/職業(yè)素養/執行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢(xún)師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會(huì )培訓師
亞太管理訓練網(wǎng)特聘營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)組專(zhuān)家

工作背景
美國CA軟件公司 銷(xiāo)售代表/培訓經(jīng)理/講師

擅長(cháng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶(hù)服務(wù)能力提升
零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷(xiāo)售能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

擅長(cháng)課程

職業(yè)素養提升、客戶(hù)服務(wù)、陽(yáng)光心態(tài)、個(gè)人形象提升
時(shí)間管理、執行力、目標與計劃管理
銷(xiāo)售技巧提升、電話(huà)銷(xiāo)售課程
客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理能力提升課程
商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話(huà)禮儀、辦公禮儀
人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫(xiě)作
行政文秘能力訓練與提升 

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 塑造職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)

   

  一、課前感悟視頻：老板的危機意識和員工危機意識的缺失帶給我們成長(cháng)的思考二、什么是職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)1.明確目標與方向1)我是誰(shuí)，為什么而工作A.為生存：天下沒(méi)有免費的午餐，生活知道質(zhì)量取決于工作的績(jì)效B.為發(fā)展：不僅是打工，而是在平臺中鍛煉和學(xué)習2)職場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵——方向重于努力C.職業(yè)生涯規劃：..

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