客戶(hù)關(guān)系管控及客戶(hù)服務(wù)體系建立 ——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)生命線(xiàn)，讓您的客戶(hù)由滿(mǎn)意走向忠誠

【培訓對象】
總經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理，售后經(jīng)理，客服經(jīng)理，客戶(hù)服務(wù)代表等

【培訓收益】
一、滿(mǎn)意的客戶(hù)為什么不能帶來(lái)利潤，升級滿(mǎn)意度的新指標是什么？ 二、如何培養忠誠客戶(hù)并讓他們持續為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值？ 三、如何設計好客戶(hù)體驗讓他們持續感受到來(lái)自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠度？

第一講、互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)中國消費者的轉變
一、產(chǎn)品思維
1、 產(chǎn)品文化
2、產(chǎn)品思維
3、品牌思維
二、用戶(hù)思維
案例：QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
案例：小米手機
3、VIP思維
案例：哥弟女裝
三、服務(wù)消費行為
1、用戶(hù)消費心理
2、了解服務(wù)期望
3、服務(wù)產(chǎn)品的評價(jià)
4、服務(wù)購買(mǎi)及其決策過(guò)程
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念
2、顧客滿(mǎn)意理念
3、超值服務(wù)理念
4、社會(huì )責任理念
第二講、認清用戶(hù)心理活動(dòng)過(guò)程
一、把握用戶(hù)認知過(guò)程
1、感覺(jué)
2、知覺(jué)
3、記憶
4、想象
二、分析用戶(hù)情感過(guò)程
1、情緒
2、情感
3、營(yíng)銷(xiāo)用戶(hù)情感的因素
三、服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略
1、服務(wù)質(zhì)量的管理
2、服務(wù)質(zhì)量的測定
第三講、塑造職業(yè)形象
一、給客戶(hù)美好的第一印象
1、首因效應
2、對比效應
二、“佛要金裝”，人要衣裝——你就是你所穿的
案例分享：
1、徐崢面見(jiàn)泰國女王的衣著(zhù)爭議事件
2、彭麗媛入選《名利場(chǎng)》最佳著(zhù)裝
3、“銷(xiāo)售之神”原一平銷(xiāo)售被拒
三、女士職業(yè)著(zhù)裝基本技巧
1、職業(yè)服裝、首飾及其他服飾品的選擇、搭配技巧
2、職業(yè)著(zhù)裝“六大禁忌”
四、男士職業(yè)著(zhù)裝基本技巧
1、西服、襯衫、領(lǐng)帶的選擇及穿著(zhù)方法
練習：打領(lǐng)帶
2、職業(yè)西裝需注意的“三個(gè)三”
3、男士服飾品的選擇方法
五、銷(xiāo)售人員儀容禮儀規范
1、面部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾、香水選擇與使用
六、銷(xiāo)售人員的儀態(tài)禮儀規范
1、你的笑容價(jià)值百萬(wàn)
2、眼神傳遞你真實(shí)的內心
3、銷(xiāo)售洽談中視線(xiàn)的落點(diǎn)
4、站立等候、洽淡的姿勢
5、手指姿勢
6、手指的姿勢
7、積極的肢體語(yǔ)言
8、消極的肢體語(yǔ)言
第四講、客戶(hù)關(guān)系管理的工具與方法
一、客戶(hù)調研
1、問(wèn)卷法
2、工具：6C法則一一評估客戶(hù)資信并分級管理
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度測評的級別指標
2、工具：李克特量表
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表
三、建立忠誠
1、探究顧客忠誠
2、工具：測評客戶(hù)忠誠度的四個(gè)要素
3、忠誠輪盤(pán)
4、建立顧客忠誠的基礎
5、不滿(mǎn)是贏(yíng)得忠誠的最好機會(huì )
6、贏(yíng)得信任的服務(wù)管理流程
7、用承諾有效贏(yíng)得客戶(hù)信任
四、CCPR法---讓客戶(hù)切身感受到人性化的關(guān)懷
1、Convenient(方便)
2、Care(關(guān)懷)
3、Personalized(個(gè)性化)
4、Real-Time(即時(shí)處理)
五、客戶(hù)的類(lèi)型
1、按照價(jià)值分類(lèi)
2、按照業(yè)務(wù)終端分類(lèi)
3、按照群體分類(lèi)
落地工具：《關(guān)鍵客戶(hù)群分類(lèi)表》
六、滿(mǎn)意是客戶(hù)關(guān)系的基礎
1、顧客滿(mǎn)意度5E模型
2、影響客戶(hù)對關(guān)系評價(jià)的四個(gè)要素
3、讓客戶(hù)從正面角度感受到的服務(wù)
4、降低客戶(hù)期望與提升感知的方法
落地工具：《客戶(hù)關(guān)系測評坐標圖》
第六講、優(yōu)秀客服團隊
一、客服團隊塑造
1、術(shù)有專(zhuān)攻---設立粉絲管理部門(mén)
2、制定客戶(hù)維護工作制度
3、財務(wù)預算
二、人員管理
1、勝任力模型
2、情緒調節
3、KPI管理
4、神秘人
三、完善工作流程
1、PDCA循環(huán)
2、波卡糾錯
四、工作滿(mǎn)意度
1、物質(zhì)激勵
2、德西效應
3、標桿效應 

講師背景：
–中山大學(xué)特約《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)》講師
–國內著(zhù)名零售系統操盤(pán)手
–廣東能進(jìn)集團營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
–微商/微營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
–中國電子商務(wù)經(jīng)理人培訓師
–中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉型與電商運營(yíng)“模式專(zhuān)家”
–國家注冊企業(yè)培訓師

職業(yè)經(jīng)歷：
曾任：蘇寧電器華南地區運營(yíng)總監、廣東比音勒芬線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)總監、廣州市佛倫斯服飾市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監及培訓經(jīng)理
七年區域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，十年零售操盤(pán)經(jīng)驗、輔導百多家連鎖店營(yíng)銷(xiāo)管理，打造了上百名優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商，BOSSSUNWEN安徽總代理，接受呂江老師連續培訓2年，業(yè)績(jì)提升是50%-100%。三百名贏(yíng)利型店長(cháng)和無(wú)數的銷(xiāo)售冠軍，具有豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗。
呂江老師課程企業(yè)返聘授課很高：廣東能進(jìn)集團11場(chǎng)、廣州市阿珈尼服飾有限公司3場(chǎng)、木林森鞋業(yè)6場(chǎng)等等。
呂江老師目前在廣東理工學(xué)校執教《商務(wù)談判》和《微營(yíng)銷(xiāo)》兩門(mén)學(xué)科，廣州紡織學(xué)校執教《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)》。呂江老師1994年進(jìn)入銷(xiāo)售行業(yè)，在近20年的職業(yè)生涯里歷經(jīng)一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、區域經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、總經(jīng)理等到目前首席培訓師一系列職業(yè)歷練，其中在擔任培訓部管理工作期間，培訓輔導的區域，業(yè)績(jì)平均提升50%，并培養出不少優(yōu)秀的下屬。呂江老師是具備豐富營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗的實(shí)戰導師，課程緊扣實(shí)際工作，秉承“從工作中來(lái)，能回工作中去”的簡(jiǎn)單理念，拒絕照本宣科式的純理論宣講，強調學(xué)員的高度參與，在充滿(mǎn)趣味及高挑戰的腦力激蕩互動(dòng)中將學(xué)習內容深刻理解，進(jìn)而在實(shí)戰中學(xué)以致用、發(fā)揮最大戰斗力。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代急劇變化粉絲業(yè)態(tài)模式的出現，使得呂江老師十年來(lái)，始終聚焦于傳統企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的探索與實(shí)踐，曾為木林森，百盛、蘇寧電器、喜臨門(mén)家居，中百集團等企業(yè)，提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)系統化實(shí)施的顧問(wèn)和外包服務(wù)。得益于豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，呂江老師整理出一套針對于中小傳統企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉型與升級，以及經(jīng)銷(xiāo)商，零售門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)新思路。完美的服務(wù)落地課程，呂江老師被譽(yù)為“中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉型與電商運營(yíng)模式專(zhuān)家”、“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng )新”研究專(zhuān)家。
其中《互聯(lián)網(wǎng)形式下的經(jīng)銷(xiāo)商轉型升級》、《零售店鋪微信營(yíng)銷(xiāo)》、《新時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)和管理型店長(cháng)》等課題，收到培訓客戶(hù)們的熱烈好評與反復采用！

主講課程：
經(jīng)銷(xiāo)商、加盟商與KA渠道系列：
–《會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)和招商會(huì )》
–《加盟商信心提升與心態(tài)轉變》
–《突破思維，廠(chǎng)商合作共贏(yíng)》
–《贏(yíng)在大賣(mài)場(chǎng)》
–《購物中心招商談判實(shí)戰課程》
–《游刃有余—大區經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
–《渠道開(kāi)發(fā)與管理》
–《商務(wù)談判》
–《渠道業(yè)績(jì)倍增》
–《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與大客戶(hù)維護》
戰略銷(xiāo)售系列：
–《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)突圍》
–《年度營(yíng)銷(xiāo)計劃制定與執行》
–《網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)下經(jīng)銷(xiāo)商的轉型與升級》
–《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代傳統企業(yè)轉型電商規劃》
終端門(mén)店系列：
–《門(mén)店業(yè)績(jì)倍增》
–《陳列管理、庫存管理、盤(pán)點(diǎn)管理》
–《零售店鋪粉絲經(jīng)濟微營(yíng)銷(xiāo)》
–《高績(jì)效團隊打造》
–《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)營(yíng)和管理型店長(cháng)》
–《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》
–《全方位貨品管理》
–《旺店贏(yíng)利模式》

學(xué)員評價(jià)：
呂老師的行業(yè)專(zhuān)業(yè)度很強，對我們的銷(xiāo)售管理工作很多啟發(fā)，所講內容生動(dòng)并貼切實(shí)際，是個(gè)理論和實(shí)踐相結合的老師。
——浪莎集團董事長(cháng)翁榮金

產(chǎn)品知識課程很多，但呂老師的課程更生動(dòng)并貼切實(shí)際，我們的中基層管理人員聽(tīng)了以后很有觸動(dòng)，對我們啟發(fā)很大；
——天津市蘭姿貿易發(fā)展有限公司執行董事崔勇
呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評價(jià)很好，覺(jué)得很實(shí)用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！
——廣州博斯服飾實(shí)業(yè)有限公司董事長(cháng)吳旭南
我們的都覺(jué)得培訓時(shí)間太短了，都想多聽(tīng)呂老師的講授，太有啟發(fā)了；以前我們的銷(xiāo)售基本靠蒙，現在終于掌握了系統的方法，感謝呂老師！.
——廣東環(huán)亞集團營(yíng)銷(xiāo)部陳經(jīng)理
樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)是一個(gè)系統工程，今天呂老師介紹的方法都非常好，實(shí)操性強，我們回去后一定要把這些工具一一落實(shí)；
——捷龍服飾營(yíng)銷(xiāo)副總曹柯
此次課程使我們的經(jīng)理全面的整理自己的管理思路，非常有啟發(fā)意義，受益非淺，很好，以后要繼續學(xué)習； 

• 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護

   

  第一部分：正確認識客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

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• 重塑客情——客戶(hù)關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 服裝行業(yè)終端導購——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現狀1. 銀行業(yè)糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì )和形為方式的轉變二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)..

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