客戶(hù)關(guān)系管理課程大綱（花旗銀行）

第一部分 商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理
一、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)
1.新經(jīng)濟贏(yíng)利密碼
2.商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)
3.商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理
二、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
1.以客戶(hù)為中心
2.提供差異化、個(gè)性化服務(wù)
3.優(yōu)化商業(yè)銀行市場(chǎng)價(jià)值鏈
4.實(shí)現客戶(hù)與自身經(jīng)營(yíng)的雙贏(yíng)
三、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)視角
1.客戶(hù)價(jià)值視角
2.客戶(hù)服務(wù)與體驗視角
3.IT視角
笫二部分 商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理
一、客戶(hù)關(guān)系管理運作流程
1.明確銀行經(jīng)營(yíng)目標與戰略
2.明確經(jīng)營(yíng)目標與客戶(hù)關(guān)系管理內在關(guān)系
3.客戶(hù)分析與價(jià)值評價(jià)
4.制定客戶(hù)關(guān)系管理策略
5.組織與流程優(yōu)化
6.系統化實(shí)施
7.總結與優(yōu)化
二、客戶(hù)關(guān)系管理的策略?xún)群?br /> 1．對客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值評價(jià)
1)客戶(hù)生命周期與客戶(hù)價(jià)值的計算
2)客戶(hù)的分類(lèi)
2．整合服務(wù)資源
3．客戶(hù)維系策略
4．客戶(hù)忠誠管理
三、商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理
四、花旗銀行實(shí)施CRM的重點(diǎn)工作
笫三部分 商業(yè)銀行的客戶(hù)體驗管理
一、客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)體驗管理
體驗經(jīng)濟時(shí)代
二、創(chuàng )造客戶(hù)體驗
1.關(guān)聯(lián)客戶(hù)利益
2.經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵時(shí)刻
峰-終理論
3.營(yíng)造情景
4.調動(dòng)多種感官
5.創(chuàng )造意外
6.優(yōu)化語(yǔ)言
三、管理客戶(hù)期望
1.管理客戶(hù)期望敘述
2.管理客戶(hù)期望的4大技巧
1)提供事實(shí)
2)提供評價(jià)標準
3)重新架構事實(shí)
4)指導客戶(hù)
四、滿(mǎn)足客戶(hù)受控感
1.客戶(hù)受控感
2.滿(mǎn)足客戶(hù)受控感4大技巧
1)提前告知
等待心理學(xué)
2)透明過(guò)程
“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統
3)增加客戶(hù)自主權
增加客戶(hù)自主權容易增加客戶(hù)受控感
客戶(hù)受控感和性格的關(guān)系
4)讓客戶(hù)行動(dòng)
五、深化客戶(hù)關(guān)系
1.對客戶(hù)需求的認識
2.深化客戶(hù)關(guān)系的4大建議
1)針對需求的廣度
2)針對需求的深度
需求的深層是欲望
創(chuàng )新服務(wù)項目
3)構建博奕性關(guān)系
4)排他性服務(wù)
六、應對客戶(hù)異議
1.透徹理解我們和客戶(hù)的關(guān)系
2.應對客戶(hù)異議3大技巧
1)先處理心情,再處理事情
2)真誠致歉
3)結構化應對
七、客戶(hù)流失和客戶(hù)挽留
1.服務(wù)中的客戶(hù)心理分析
2.客戶(hù)流失
3.客戶(hù)挽留策略 

█ 簡(jiǎn)歷
徐志，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì )理事，碩士生導師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢(xún)有限公司咨詢(xún)師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開(kāi)始從事?tīng)I銷(xiāo)咨詢(xún)至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷(xiāo)總監。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢(xún)或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)培訓服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷(xiāo)、管理方面論文數十篇。
█ 提供咨詢(xún)（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷(xiāo)策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷(xiāo)策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂(lè )部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)系統重建咨詢(xún)（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷(xiāo)組織建設咨詢(xún)（2003年）
11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)（2005年）
12.金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷(xiāo)體系優(yōu)化咨詢(xún)（2006年）
13.建設銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢(xún)項目（2008年）
14.中國移動(dòng)服務(wù)示范內訓師體系構建與認證咨詢(xún)（2008年）
15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷(xiāo)體系建設咨詢(xún)項目（2009年）
16.湖南長(cháng)沙移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理能力培育與認證項目(2010年)
17.中國電信營(yíng)銷(xiāo)管控咨詢(xún)項目（2010年）
18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉型項目營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉型項目（2012年）
█ 培訓課程介紹
1.營(yíng)銷(xiāo)管理
備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內訓中的營(yíng)銷(xiāo)策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開(kāi)的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來(lái)源于講師近16所做過(guò)的咨詢(xún)、策劃或親歷的發(fā)現，極具實(shí)戰價(jià)值。
2.營(yíng)銷(xiāo)思維與營(yíng)銷(xiāo)策略
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
4.服務(wù)戰略-解讀新經(jīng)濟贏(yíng)利密碼
5.工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)
6.弱勢產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)突圍
7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷(xiāo)之道
8.促銷(xiāo)策劃
9.渠道營(yíng)銷(xiāo) 

• 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護

   

  第一部分：正確認識客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

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• 重塑客情——客戶(hù)關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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  人氣：1127  

  

• 服裝行業(yè)終端導購——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現狀1. 銀行業(yè)糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì )和形為方式的轉變二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)..

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