互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓對象】
企業(yè)一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員；和客戶(hù)直接溝通的各職能員工

【培訓收益】

引言
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下企業(yè)服務(wù)遇到的問(wèn)題和難點(diǎn)是什么？
大數據時(shí)代下服務(wù)應該做出什么改變和升級？
第一部分 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的服務(wù)概念與特點(diǎn)
一、服務(wù)的概念
1)概念：服務(wù)是一種不以實(shí)物、而以活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人特殊需求的價(jià)值創(chuàng )造活動(dòng)。解釋2條：以活勞動(dòng)(賣(mài)物、賣(mài)行為); 價(jià)值創(chuàng )造活動(dòng)
2)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下仍然以服務(wù)取勝的企業(yè)
A.案例：海底撈
B.案例：IBM
C.案例：海爾
3)總結
服務(wù)并非是服務(wù)性企業(yè)才要做的事。而是所有企業(yè)要做、要重視的事。
二、服務(wù)是為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
1.服務(wù)的本質(zhì)：為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
2.價(jià)值是一件事情的意義和一個(gè)人能夠在事情里得到的好處。
1)案例：當當網(wǎng)一項糟糕的服務(wù)
2)案例：163郵箱的好服務(wù)
三、服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡(jiǎn)單地認為
1.服務(wù)就是對客戶(hù)好
1)這個(gè)“好”字用得曖昧
2)服務(wù)有成本的概念
案例：浦發(fā)銀行送油—客戶(hù)有成本—對顧客讓渡價(jià)值的違背
3)顧客讓渡價(jià)值

2.服務(wù)就是和對方經(jīng)常接觸
1)案例：一位客戶(hù)經(jīng)理的尷尬
2)常拜訪(fǎng)對方并不能保證向客戶(hù)提供價(jià)值
3.服務(wù)就是有好的禮儀
1)缺乏靈活性的服務(wù)規范并不妥當
2)討論：人們?yōu)槭裁匆?jiàn)客戶(hù)、見(jiàn)陌生人要微笑？
4.好的服務(wù)要投入更多的成本
1)好的服務(wù)和成本沒(méi)有必然聯(lián)系
2)入不敷出的服務(wù)既不能持續，也不能提升品質(zhì)
笫二部分 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下中小型制造企業(yè)如何做服務(wù)
一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略與服務(wù)的關(guān)系
1.服務(wù)為企業(yè)戰略服務(wù)
2.服務(wù)為商業(yè)模式服務(wù)
二、制造型企業(yè)的價(jià)值創(chuàng )造特性與服務(wù)
1.制造型企業(yè)的價(jià)值創(chuàng )造特性
2.服務(wù)策略服務(wù)三問(wèn)
1)服務(wù)對客戶(hù)的開(kāi)拓與維系如何作貢獻？
例: 某船舶發(fā)動(dòng)機廠(chǎng)服務(wù)策略
2)服務(wù)對向客戶(hù)提供的核心價(jià)值如何作貢獻?
3)服務(wù)如何加強自身的商業(yè)模式？
三、做好服務(wù)的5大關(guān)鍵因素
1.服務(wù)策略1：服務(wù)定位
1)明確服務(wù)具體職能
2)明確服務(wù)和企業(yè)商業(yè)模式的具體關(guān)系
2.服務(wù)策略2：遵循客戶(hù)導向構建服務(wù)運營(yíng)體系
1)案例16：10000號咨詢(xún)案例
2)點(diǎn)評：圍繞如何為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
3)客戶(hù)導向意味著(zhù)服務(wù)要和企業(yè)業(yè)務(wù)戰略緊密結合
3.服務(wù)策略3：立足全過(guò)程為客戶(hù)創(chuàng )造服務(wù)價(jià)值
1)解釋全過(guò)程;
2)是客戶(hù)導向。
3)依據顧客的行為(四個(gè)環(huán)節)反推如何做服務(wù)。
4)依據顧客的問(wèn)題，確定推出什么服務(wù)。
4.服務(wù)策略4：優(yōu)化服務(wù)設計提升服務(wù)效益
1)服務(wù)設計的概念
解釋服務(wù)設計:
包括組織面和個(gè)人面
2)服務(wù)資源觀(guān)
將服務(wù)資源投放于服務(wù)增值的工作
去掉服務(wù)中不增值的工作
5.服務(wù)策略5：為客戶(hù)創(chuàng )造“全通道一致性”客戶(hù)體驗
1)服務(wù)水準的層次：
從“不注重服務(wù)”到能夠提供“基本服務(wù)”，從提供“基本服務(wù)”到提供“標準統一服務(wù)”再到“高質(zhì)量服務(wù)”
2)解釋“全通道一致性”
當代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要
現在有電子商務(wù)渠道
案例：香港又一城-保潔員的行為
案例：南方航空公司如何接待飛機誤點(diǎn)的客戶(hù)
3)整合“通道”
案例：棵棵樹(shù)品牌的陳列
盡管渠道不同，但能提供一致的客戶(hù)購買(mǎi)體驗
案例：如家客房?jì)鹊脑O計
三、總結
以上幾個(gè)方面解決的是以下幾個(gè)關(guān)系：
1)服務(wù)和客戶(hù)
2)服務(wù)和組織
3)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)
4)服務(wù)和資源
5)服務(wù)和競爭
6)服務(wù)和品牌
第三部分 當下時(shí)代下如何提升服務(wù)力、增加滿(mǎn)意度的五大策略
引子：
1.從服務(wù)特性解釋個(gè)人服務(wù)的重要。
2.客戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量邏輯圖
一、策略1：瞬間建立親和力
1.客戶(hù)三大心理
1)警惕、自高、自利三大心理
2)案例25: 人們如何對待餐館迎賓
3)人們避害更勝過(guò)趨利
2.建立親和力4大方法
1)NLP技術(shù)
2)贊美客戶(hù)
討論：贊美的5大技巧
3)響應
4)建立聯(lián)系
二、策略2：創(chuàng )造客戶(hù)體驗
1.服務(wù)是一種經(jīng)歷
1)派恩：所謂體驗就是指人們用一種從本質(zhì)上說(shuō)以個(gè)人化的方式來(lái)度過(guò)一段時(shí)間，并從中獲得過(guò)程中呈現出的一系列可回憶的事件。
2)體驗: 人們生產(chǎn)和消費自身情緒或情感的過(guò)程.
3)不在乎你做了什么，而是對方感受到什么？
4)體驗經(jīng)濟時(shí)代
2.激發(fā)客戶(hù)體驗的6大技巧
1)關(guān)聯(lián)客戶(hù)利益
A.圍繞客戶(hù)追求利益的方向創(chuàng )造客戶(hù)體驗
B.討論: 護士帶住院病人進(jìn)病房，應說(shuō)些什么？
C.討論: 美容院美容師應如何打扮？
D.圍繞客戶(hù)購買(mǎi)與消費產(chǎn)品的過(guò)程設計客戶(hù)體驗
E.案例：海爾上門(mén)服務(wù)
2)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵時(shí)刻
A.丹尼爾·卡恩曼: 峰-終理論
B.應用
3)營(yíng)造情景
A.記憶、體驗總和場(chǎng)景連在一起
B.思考：企業(yè)客服中心的服務(wù)
C.將客戶(hù)的利益情景化, 增加客戶(hù)的心理體驗
4)調動(dòng)多種感官
A.調動(dòng)圖像、聲音、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)
B.思考：如何激發(fā)客戶(hù)體驗
C.案例：如何向客戶(hù)送生日蛋糕
5) 創(chuàng )造意外
A.意外往往使體驗深刻
B.案例：萬(wàn)科四季花城
C.案例：海底撈的服務(wù)
D.案例：一個(gè)文具盒
6)優(yōu)化語(yǔ)言
A.你要把身份證復印件給我，才可以辦理本項業(yè)務(wù)。
B. 您說(shuō)得很有道理，我非常贊同您的觀(guān)點(diǎn)，但是…！
C. 你錯了，不是那樣的!
D. 你必須……做。
E. 我會(huì )將你的意見(jiàn)向領(lǐng)導反映，盡快給你一個(gè)答復！
三、服務(wù)策略3：管理客戶(hù)期望
1.管理客戶(hù)期望敘述
2.管理客戶(hù)期望的4大技巧
1)提供事實(shí)
A.案例：美的的服務(wù)
B.提供事實(shí)是為了影響客戶(hù)的心
2)提供評價(jià)標準
A.消費品市場(chǎng)特性：非專(zhuān)家購買(mǎi)
B.通過(guò)提供評價(jià)標準，影響客戶(hù)對服務(wù)的預期
C.案例：普特彼軟膏(阿斯特拉)
D.案例：負離子發(fā)生器
3)重新架構事實(shí)
A.案例：特康醫療器械如何爭取客戶(hù)
B.ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)
C.把對客戶(hù)的要求轉變?yōu)閷λ暮锰?br /> D.討論：如何獲得客戶(hù)個(gè)人信息
4).指導客戶(hù)
A.案例：三一重工的服務(wù)
B.案例：國際兒童基金會(huì )如何“幫助”人們捐款
四、服務(wù)策略4：滿(mǎn)足客戶(hù)受控感
1.客戶(hù)受控感
1)受控感: 顧客在消費服務(wù)過(guò)程中，對當前的環(huán)境或事物失去秩序感、掌控感, 就會(huì )感到不自在
2)案例：深圳羅湖區的指示牌
2.滿(mǎn)足客戶(hù)受控感4大技巧
1)提前告知
等待心理學(xué)
2)透明過(guò)程
A.“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統
B.案例：一次獻血經(jīng)歷
C.案例：銀行裝修
3)增加客戶(hù)自主權
A.增加客戶(hù)自主權容易增加客戶(hù)受控感
B.案例：美國多倫多休迪斯醫院
C.客戶(hù)受控感和性格的關(guān)系
D.客戶(hù)受控感和性格的關(guān)系
4)讓客戶(hù)行動(dòng)
五、策略5：深化客戶(hù)關(guān)系
1.對客戶(hù)需求的認識
2.深化客戶(hù)關(guān)系的4大建議
1)針對需求的廣度
A.提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)
B.案例:對VIP客戶(hù)送家政券
2)針對需求的深度
A.需求的深層是欲望
B.創(chuàng )新服務(wù)項目
C.討論: 山川水裝可推出什么新服務(wù)？
3)構建博奕性關(guān)系
A.人性的深層：追求快樂(lè )，逃避痛苦
B.用商業(yè)手段鎖定雙方末來(lái)的關(guān)系
C.案例：南昌啤酒
4)排他性服務(wù)
案例：科通芯城
六、策略6：應對客戶(hù)異議
1.透徹理解我們和客戶(hù)的關(guān)系
1)如何理解“客戶(hù)總是對的，絕不要說(shuō)客戶(hù)不對”
2)案例：客戶(hù)投訴“手機曬摔裂了”
2.應對客戶(hù)異議3大技巧
1)先處理心情,再處理事情
A.案例：投訴錄音
B.把“你-我”狀態(tài)變?yōu)?ldquo;我們”狀態(tài)
2)真誠致歉
A.如果錯在服務(wù)方則應真誠致歉
B.通過(guò)感同身受，讓致歉凸顯真誠
C.如果錯不在服務(wù)方，也應表達同理心
3)結構化應對
七、總結
用心服務(wù)—服務(wù)旅程 

█ 簡(jiǎn)歷
徐志，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì )理事，碩士生導師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢(xún)有限公司咨詢(xún)師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開(kāi)始從事?tīng)I銷(xiāo)咨詢(xún)至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷(xiāo)總監。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢(xún)或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)培訓服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷(xiāo)、管理方面論文數十篇。
█ 提供咨詢(xún)（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷(xiāo)策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷(xiāo)策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂(lè )部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)系統重建咨詢(xún)（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷(xiāo)組織建設咨詢(xún)（2003年）
11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)（2005年）
12.金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷(xiāo)體系優(yōu)化咨詢(xún)（2006年）
13.建設銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢(xún)項目（2008年）
14.中國移動(dòng)服務(wù)示范內訓師體系構建與認證咨詢(xún)（2008年）
15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷(xiāo)體系建設咨詢(xún)項目（2009年）
16.湖南長(cháng)沙移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理能力培育與認證項目(2010年)
17.中國電信營(yíng)銷(xiāo)管控咨詢(xún)項目（2010年）
18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉型項目營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉型項目（2012年）
█ 培訓課程介紹
1.營(yíng)銷(xiāo)管理
備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內訓中的營(yíng)銷(xiāo)策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開(kāi)的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來(lái)源于講師近16所做過(guò)的咨詢(xún)、策劃或親歷的發(fā)現，極具實(shí)戰價(jià)值。
2.營(yíng)銷(xiāo)思維與營(yíng)銷(xiāo)策略
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
4.服務(wù)戰略-解讀新經(jīng)濟贏(yíng)利密碼
5.工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)
6.弱勢產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)突圍
7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷(xiāo)之道
8.促銷(xiāo)策劃
9.渠道營(yíng)銷(xiāo) 

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