電力客戶(hù)服務(wù)法律風(fēng)險防范與糾紛處理 課程大綱

【培訓對象】
電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)人員。

【培訓收益】
1.對客服人員提出了新穎的素質(zhì)要求，給出學(xué)員諸多服務(wù)最新理念和高超技巧； 2.給學(xué)員詳細解讀了電力客服的法律法規規章和國網(wǎng)、南網(wǎng)的服務(wù)規范； 3.使得學(xué)員能夠在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中運用電力法律法規、經(jīng)濟法律、民商法律、行政和刑事法律的風(fēng)險防范與對策。

第一部分 電力客戶(hù)服務(wù)
第一章 客戶(hù)服務(wù)
第一節 服務(wù)與沿革
一、服務(wù)
二、服務(wù)沿革
三、客戶(hù)服務(wù)
第二節 中國大陸的服務(wù)現狀
一、服務(wù)意識
二、服務(wù)目的
三、服務(wù)現狀
案例：電力客服與星巴克服務(wù)比對
第三節 當代客服要求的變遷
一、由使用價(jià)值到高附加值
二、由物化到人性化
三、由理性到感性
四、由推銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
五、服務(wù)的四個(gè)層次
第四節 客戶(hù)服務(wù)的意義
一、服務(wù)品牌的樹(shù)立
二、良好的口碑使企業(yè)財源滾滾
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
課堂討論：怎樣獲得客戶(hù)良好口碑

第二章 對客服人員的要求
第一節 自身工作崗位的認識
一、平凡的崗位非凡的成就
二、工作特點(diǎn)
三、工作對象
案例：孫靜霞與學(xué)生鄒瑞芳一起獲得35屆南丁格爾獎的服務(wù)故事
第二節 愛(ài)心與奉獻
一、愛(ài)心包容天地
二、淡泊名利
三、細節盡顯關(guān)愛(ài)
案例：諾獎得主徳蕾莎服務(wù)街頭流浪漢的故事
第三節 自覺(jué)主動(dòng)與誠摯熱情
一、自覺(jué)源于意識
二、主動(dòng)催生積極
三、信用保證承諾
四、誠摯相伴熱情
第四節 靈活機敏
一、審時(shí)度勢
二、應變自如
第五節 客服人員的素質(zhì)要求
一、心里素質(zhì)
二、緩解壓力與調整情緒
三、品格素質(zhì)
四、技術(shù)素質(zhì)
五、綜合素質(zhì)
案例：前臺客服人員遇酒后沖動(dòng)客戶(hù)處驚不變，所持熄滅怒火的軟武器
第三章 電力客戶(hù)服務(wù)
第一節 電力客戶(hù)服務(wù)
一、電力客戶(hù)服務(wù)
二、電力客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
三、電力客戶(hù)服務(wù)的意義
第二節 電力客戶(hù)服務(wù)內容
一、業(yè)擴報裝服務(wù)
二、抄核收服務(wù)
三、用電變更服務(wù)
四、維修搶修服務(wù)
五、咨詢(xún)信息服務(wù)
案例：多頭安排協(xié)作不暢，以致拖延報修，遭到投訴
第三節 電力客戶(hù)服務(wù)現狀
一、客戶(hù)服務(wù)自上而下推行
二、硬件與軟件不匹配
三、違反法規規章和制度規定
案例：幫助客戶(hù)調整拖動(dòng)匹配，節約用電

第二部分 電力客戶(hù)服務(wù)規范與技巧
第四章 電力客戶(hù)服務(wù)規范
第一節 供電服務(wù)通用規范
一、客戶(hù)服務(wù)人員內質(zhì)外形和行為舉止規范
二、電力和電能質(zhì)量規范
課堂演示：服務(wù)行為現場(chǎng)示范與評比
第二節 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規范
一、服務(wù)內容
二、服務(wù)規范
三、環(huán)境要求
第三節 95598服務(wù)規范
一、95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)內容
二、95598客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）服務(wù)規范
第四節 現場(chǎng)服務(wù)規范
一、現場(chǎng)服務(wù)內容
二、現場(chǎng)服務(wù)紀律
三、供電方案答復與送電時(shí)限
四、抄表收費服務(wù)規范
五、故障搶修服務(wù)規范
六、裝表接電及現場(chǎng)檢查服務(wù)規范
七、停、復電服務(wù)規范
案例：雨天老人在營(yíng)業(yè)廳交費滑倒索賠案
第五節 投訴舉報處理服務(wù)規范
一、投訴渠道和方式
二、答復時(shí)限和處理
三、回訪(fǎng)與保密制度

第五章 電力客戶(hù)服務(wù)技巧
第一節 客戶(hù)服務(wù)技巧
一、察言觀(guān)色
二、善于傾聽(tīng)
三、能說(shuō)會(huì )道
四、微笑常在
五、形態(tài)得體
六、五項全能在95598服務(wù)中的應用
第二節 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、客戶(hù)服務(wù)的四種類(lèi)型和特性分析
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其他理念和技巧
第三節 高超服務(wù)技巧
一、降低期望值
二、驚喜服務(wù)
三、贏(yíng)心服務(wù)
案例：用電檢查變成用電服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)贊譽(yù)，錦旗表彰

第六章 客戶(hù)服務(wù)投訴與處理
第一節 客戶(hù)投訴
一、客戶(hù)投訴
二、對客戶(hù)投訴的認識
三、客戶(hù)投訴的原因
四、產(chǎn)生投訴的過(guò)程與三種結果
第二節 安撫客戶(hù)技巧與處理投訴技巧
一、安撫客戶(hù)情緒技巧
二、處理客戶(hù)投訴策略
課堂實(shí)踐：憤怒客戶(hù)投訴接訪(fǎng)情景演練
第三節 客戶(hù)投訴防范與處理
一、融化抱怨
二、客戶(hù)投訴分析與處理客戶(hù)投訴的意義
三、客戶(hù)投訴處理的方法和步驟
第四節 客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)與提升
一、提高員工隊伍素質(zhì)
二、轉變客戶(hù)服務(wù)理念
三、制定客戶(hù)服務(wù)戰略
四、強有力的技術(shù)支撐
五、推動(dòng)企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新

第三部分 電力客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險防范
第七章 電能質(zhì)量風(fēng)險防范
第一節 供電可靠率
一、供電可靠率
二、提高供電可靠率技術(shù)措施
三、提高供電可靠率管理服務(wù)措施
第二節 諧波污染
一、高次諧波
二、諧波污染治理服務(wù)措施
案例：鋼廠(chǎng)中頻煉鋼爐沒(méi)有安裝濾波設備電容柜燒毀索賠案
第三節 電壓質(zhì)量
一、電壓質(zhì)量參數
二、客戶(hù)反映電壓高低的原因
三、電壓監測、調整與服務(wù)
第八章 客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險防范
第一節 業(yè)務(wù)辦理與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
一、服務(wù)態(tài)度不端正
二、業(yè)務(wù)辦理流程不規范
三、營(yíng)銷(xiāo)管理不規范
四、業(yè)務(wù)審查、受電工程檢查把關(guān)不嚴
五、用電業(yè)務(wù)檔案、信息管理不規范
六、用戶(hù)投訴處理不規范
案例：倒簽服務(wù)日期導致電費計費日期混亂，進(jìn)而停電催費遭訴訟案
第二節 電力設施維修維護
一、供用電設施的維修維護
二、客戶(hù)服務(wù)遇到產(chǎn)權問(wèn)題
三、事故搶修管理不規范
四、第三人損毀電力設施的搶修
案例：電話(huà)接訪(fǎng)承諾搶修，遲到現場(chǎng)導致大量虹鱒魚(yú)死亡索賠糾紛
第三節 停送電
一、停送電
二、停送電服務(wù)
三、停送電服務(wù)糾紛
案例：停電條件不具備，醫學(xué)院斷電，大量微生物死亡起訴賠償

第九章 法律風(fēng)險防范
第一節 電力法律風(fēng)險防范
一、電力法律法規與其他法律的沖突
二、業(yè)擴報裝與受電工程收費不規范
三、電力社會(huì )普遍服務(wù)不均衡
四、供用電合同簽訂與管理不規范
案例：合同丟失，產(chǎn)權不清，變壓器觸電責任共擔
第二節 經(jīng)濟法律風(fēng)險防范
一、供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與反壟斷法
二、反不正當競爭法、招投標法和消費者權益保護法風(fēng)險防范
三、自然資源法和環(huán)保法風(fēng)險防范
四、勞動(dòng)合同法律風(fēng)險防范
第三節 民商法律風(fēng)險防范
一、公司法風(fēng)險防范
二、物權法風(fēng)險防范
三、民事訴訟法風(fēng)險防范
四、合同法風(fēng)險防范
案例：供電公司給第三人強行接入專(zhuān)線(xiàn)用戶(hù)用電侵犯物權法糾紛
第四節 行政與刑事法律風(fēng)險防范
一、配合行政行為的法律風(fēng)險防范
二、刑事法律風(fēng)險防范
三、貪腐治理與行風(fēng)建設
案例：供電公司電工利用總表竊電分表照收貪污巨額電費入刑案 

姜力維，全國電力系統管理/培訓專(zhuān)業(yè)講師、高級培訓師、高級工程師、注冊安全工程師、企業(yè)法律顧問(wèn)；山東大學(xué)工學(xué)學(xué)士、香港高級工商管理學(xué)院MBA，在電力企業(yè)從事管理和培訓二十多年。
一、中國電力出版社出版的專(zhuān)業(yè)著(zhù)作有：
1.《供用電合同實(shí)務(wù)及糾紛處理》
2.《電費風(fēng)險防范與清欠》
3.《電力設施保護與糾紛處理》
4.《違約用電和竊電查處與防治》
5.《人身觸電事故防范與處理》
6.《電力客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險防范與糾紛處理》
7.《以案說(shuō)法：供用電熱點(diǎn)問(wèn)題面對面》
8.《電力企業(yè)<安全生產(chǎn)法>學(xué)習指導》
9.《專(zhuān)家支招話(huà)安全系列畫(huà)冊6本套》
10.四川大學(xué)出版《鯉魚(yú)花龍——計算圖表法填報高考志愿》
二、主講電力企業(yè)法律法規實(shí)務(wù)系列課程、
1.電力法律法律實(shí)務(wù)系列課程
2.電力企業(yè)法律風(fēng)險防范系列課程、
3.供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系列課程
4.工礦（電力）企業(yè)安全生產(chǎn)管理系列課程。
5.電力改革系列課程
6.計算圖表法填報高考志愿全國專(zhuān)家講座首席講師 

• 洛陽(yáng)“三合一” 課程大綱

   

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