服務(wù)人員服務(wù)能力提升 培訓課程方案

【培訓對象】


【培訓收益】
1.熟練掌握心理學(xué)的基本原理； 2.透視服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域內的人類(lèi)心理學(xué)現象； 3.提高自我認知能力、環(huán)境適應能力及職業(yè)心理素質(zhì)；提升自己的綜合心理素養和職業(yè)心理品質(zhì)。 4.獲得挫折管理、壓力管理、情緒管理及疲勞管理等方面的心理能力的訓練。

一、開(kāi)場(chǎng)
1、講師自我介紹
2、破冰互動(dòng)游戲
3、分組和討論

二、客戶(hù)心理分析之讀心術(shù)
1、中國客戶(hù)六大心理特征：求實(shí)心理、求美心理、面子心理、占便宜心理、從眾心理、懼錯心理
2、客戶(hù)讀心術(shù)技巧：客戶(hù)面部表情的心理分析
3、客戶(hù)讀心術(shù)技巧：客戶(hù)肢體動(dòng)作的心理分析
4、客戶(hù)讀心術(shù)技巧：客戶(hù)服裝扮飾的心理分析
5、客戶(hù)的心理分析：顧客為什么冷淡
6、客戶(hù)的心理分析：顧客為什么刁鉆
7、客戶(hù)的性格定位：老虎、孔雀、貓頭鷹、考拉不同性格的消費者如何應對

三、快速建立信任的高情商溝通技巧
1、FABE自我和產(chǎn)品介紹法
2、FORM客戶(hù)信息搜集法了解客戶(hù)的狀態(tài)
3、金字塔表達法，讓我們的溝通更精準
4、XYZ動(dòng)機表達法，讓我們更能影響他人
5、服務(wù)的個(gè)人注意事項：穿著(zhù)打扮、提前調查、多次預設、尊重和禮貌、對于拒絕的應對
6、感性服務(wù)的前提：自尊平等，助人自助
7、共情傾聽(tīng)技巧：接納理解，先聽(tīng)后問(wèn)，引導有方

四、自我情緒和他人情緒的管理技巧
1、心態(tài)改變，投訴的客戶(hù)是好客戶(hù)
2、異議處理5大流程—道歉、傾聽(tīng)、認可、提問(wèn)、方案
3、先跟后代NLP技巧，從異議到共識
4、傾聽(tīng)技巧，如何快速緩和他人的怒氣
5、情緒管理技巧，如何自我環(huán)節壓力和情緒 

北京職工教育協(xié)會(huì )培訓師專(zhuān)委會(huì ) 常任委員
國家一級企業(yè)培訓師
國家二級心理咨詢(xún)師
中國科學(xué)研究院 臨床和企業(yè)管理心理學(xué)研究生
國家電網(wǎng)集團/電通集團 常駐EAP員工心理輔導師
富士康集團 常駐EAP員工心理解壓師
滾鐵環(huán)心理工作室 合伙人/心理咨詢(xún)師
陜西衛視《超級老師》 心理嘉賓
北京衛視《我是演說(shuō)家》 心理嘉賓
湖南衛視《叮咚上線(xiàn)老師好》 心理嘉賓
中央三臺《我愛(ài)滿(mǎn)堂彩》 心理嘉賓
《職場(chǎng)高情商溝通》 作者
《職場(chǎng)情緒壓力管理》 作者

他是一個(gè)80后，業(yè)界里比較年輕，課量卻在國內名列前茅
他是一個(gè)職業(yè)培訓師，卻因為培訓而和各大知名企業(yè)簽訂長(cháng)期咨詢(xún)培訓服務(wù)
他擁有深厚的心理學(xué)理論知識功底
他擁有上千小時(shí)的臨床心理咨詢(xún)案例經(jīng)驗
他擁有大量組織內部中基層員工心理健康和動(dòng)機影響的經(jīng)驗
他能從簡(jiǎn)單的動(dòng)機與行為中探知人的意識與人格
他能幫助企業(yè)讓員工從內部激發(fā)新的動(dòng)力和熱情
他是培訓界的“撒貝寧”
他是培訓工匠趙了了

老師的核心競爭力
不紙上談兵，本課程老師不僅僅是心理學(xué)理論研究，更具有多年心理咨詢(xún)師的臨床經(jīng)驗，在實(shí)際生活中幫助他人解決情緒和壓力造成的各類(lèi)問(wèn)題；
經(jīng)驗豐富，本課程老師長(cháng)期和地鐵、熱力、核電、富士康、電網(wǎng)以及各類(lèi)院校合作，幫助其員工直接解壓，經(jīng)驗豐富；
影響力高，本課程老師在各類(lèi)電視媒體節目參與心理類(lèi)分享和授課，具有一定公眾影響力，提升學(xué)員認可度；
風(fēng)格特殊，本課程老師在授課過(guò)程中最大的優(yōu)勢就是風(fēng)格不同于其他老師，使用幽默+親切+共情+真實(shí)，現場(chǎng)學(xué)員學(xué)習氛圍極為輕松愉悅，投入度高；
生物儀器，可以結合儀器講情緒的老師，不僅僅是理論知識和技能，更能現場(chǎng)讓學(xué)員看到自己情緒和壓力的現狀，以及通過(guò)現場(chǎng)學(xué)習后的改變。

培訓近況
趙了了老師近幾年專(zhuān)注于企業(yè)員工的心理健康和情緒心態(tài)等話(huà)題，在短短3年內，情緒壓力管理及心態(tài)、心理健康類(lèi)課程授課高達近400天，由于業(yè)內授課和咨詢(xún)反饋甚好，各大型知名企業(yè)如航天集團、富士康、科研電子集團、中國體育彩票、國家電網(wǎng)、電通集團等，已和趙老師簽訂長(cháng)期咨詢(xún)及培訓年度合同，每年巡回服務(wù)。同時(shí)受到山西衛視、天津衛視、鳳凰FM等多檔心理類(lèi)型節目的邀約，成為選手和嘉賓，讓心理和情緒話(huà)題更好的服務(wù)于企業(yè)與社會(huì )。

個(gè)人專(zhuān)長(cháng)
趙了了老師曾任職大鴨梨集團培訓學(xué)院經(jīng)理，萬(wàn)達索菲特集團的培訓管理工作，國內多家知名培訓機構研究院職業(yè)講師。目前擔任國家職工協(xié)會(huì )培訓師委員會(huì )的常任委員，以及多家企業(yè)的培訓管理和項目管理工作，同時(shí)也是國家一級培訓師和二級心理咨詢(xún)師。從事企業(yè)培訓，企業(yè)內部EAP咨詢(xún)以及臨床心理咨詢(xún)工作，已有多年時(shí)間。同時(shí)擁有數百場(chǎng)的演講及培訓經(jīng)驗，接受過(guò)國內注冊認證企業(yè)培訓師、國際培訓師等專(zhuān)業(yè)的訓練考核等。

主攻方向
企業(yè)員工的負面情緒和壓力轉化，中基層員工的通用類(lèi)管理培訓，如新人職業(yè)化素質(zhì)發(fā)展、職場(chǎng)溝通、職場(chǎng)禮儀、時(shí)間管理、心態(tài)管理等。

核心課程
情商領(lǐng)導---讓管理者從心開(kāi)始
心理咨詢(xún)---工作生活心里提升
情緒壓力---情緒管理從心開(kāi)始
職場(chǎng)禮儀---舉手投足魅麗彰顯
優(yōu)質(zhì)溝通---讓你處世更加圓融
陽(yáng)光心態(tài)---積極心態(tài)情緒控制
性格分析---PDP知彼解己高效人生
銷(xiāo)售讀心術(shù)---真正讓你學(xué)會(huì )辨識客戶(hù)的內心
時(shí)間管理---學(xué)會(huì )目標、計劃、執行的工具方法和思路  

• 卓越客戶(hù)服務(wù)人員的五項修煉

   

  一、培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識——認識服務(wù)1、服務(wù)的三個(gè)層次超越期望值服客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè )公司，被轟炸后可在一個(gè)月內恢復附加值服務(wù)——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益基本服務(wù)2、客人滿(mǎn)意的三個(gè)層面商品..

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• 服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓練營(yíng)

   

  一、思維力——態(tài)度第一1、我為誰(shuí)工作2、我為什么工作3、服務(wù)工作的價(jià)值4、什么是好的服務(wù)5、服務(wù)應具備的基本態(tài)度二、行動(dòng)力——行為規范1、應有的行為規范2、不應有的行為規范三、感染力——聲音親和1、聽(tīng)得到的魅力2、聲音特質(zhì)修煉 ..

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  人氣：2093  

  

• 服務(wù)人員標準化五項修煉

   

  引子：服務(wù)意識為什么要有服務(wù)顧客的意識顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級第一講：看的技巧實(shí)戰演練：察顏觀(guān)色目光注視觀(guān)察顧客的技巧顧客的五種需求人類(lèi)需求的特點(diǎn)機會(huì )與需求的關(guān)系實(shí)戰演練：預測顧客的需求第二講：聽(tīng)的技巧聽(tīng)為什么會(huì )拉近與顧客的關(guān)系？?jì)A..

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