百貨業(yè)VIP客戶(hù)客戶(hù)的溝通技巧

第一章：溝通技能與方法
1.VIP客戶(hù)溝通的實(shí)質(zhì)
2.VIP客戶(hù)溝通的九個(gè)要素
3.VIP客戶(hù)溝通的八大特性
4.VIP客戶(hù)溝通的有效空間距離
5.VIP客戶(hù)溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效VIP客戶(hù)溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽(tīng)的重要性
10.有效傾聽(tīng)技巧
11.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
12.傾聽(tīng)的內涵——五到
13.“說(shuō)”的技巧
14.口才的訓練
15.溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
16.溝通沖突處理
第二章：邀約客戶(hù)進(jìn)店的技巧
1、促銷(xiāo)邀約：百貨開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)吸引客戶(hù)
2、老客戶(hù)轉介紹的方法 ：對老客戶(hù)轉介紹的進(jìn)行獎勵
3、利益引誘發(fā):制定招商方案、人氣方案誘導客戶(hù)
4、樣板感召發(fā)：做的比較好的商鋪用微信朋友圈進(jìn)行宣傳吸引
客戶(hù)。
5、店慶、節日優(yōu)惠法：店慶及其它節日進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)
6、明星號召法：利用明星路過(guò)、采購、網(wǎng)紅進(jìn)店來(lái)吸引客戶(hù)
7、專(zhuān)家講座法：在百貨的一樓搭臺專(zhuān)家講座新?tīng)I銷(xiāo)、抖音等熱門(mén)
商業(yè)技巧
8、品牌互動(dòng)法：頂級大牌、奢侈品進(jìn)行品牌展示。
9、購物節：進(jìn)店商業(yè)和廠(chǎng)家合作進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)
10、政府、商會(huì )、協(xié)會(huì )組織的活動(dòng)日用權威性招攬客戶(hù)
。。。。。
第三章：如何破解VIP客戶(hù)的抗拒感
1.巧說(shuō)反話(huà)，迂回攻心
2.用一點(diǎn)壓力促使VIP客戶(hù)果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5.巧對VIP客戶(hù)的價(jià)格異議
6.讓利改變VIP客戶(hù)的心理
7.同理心使VIP客戶(hù)與你走的更近
8.迎合VIP客戶(hù)的上流階層意識
9.用小話(huà)題掀起VIP客戶(hù)的情感大波瀾
10.案例：?jiǎn)滦偷腣IP客戶(hù)影響工作怎么辦
11.案例：如何搞定變卦的VIP客戶(hù)?
12.工具：SPIN銷(xiāo)售法的運用
講解：VIP客戶(hù)開(kāi)發(fā)、商務(wù)談判就是心理素質(zhì)的較量，對目標VIP客戶(hù)要有
能力消除他的抗拒感，堵住VIP客戶(hù)的各種借口。
第四章：VIP客戶(hù)的心理分析與需求挖掘
一、VIP客戶(hù)行為與心理
1.VIP客戶(hù)需求理論
2.購買(mǎi)場(chǎng)景與心理
3.VIP客戶(hù)的購買(mǎi)動(dòng)機
4.VIP客戶(hù)需求挖掘
賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)的轉化
物質(zhì)需求與精神需求
短期尋求與長(cháng)期需求
方法運用：望聞問(wèn)切
激活需求的方法
1.2.3.4.5.如何抓住VIP客戶(hù)的痛點(diǎn)
VIP客戶(hù)痛點(diǎn)形成
痛點(diǎn)與需求的區別
不同級別人的痛點(diǎn)
痛點(diǎn)的挖掘
(一)(二)(三)(四)(五)(六)6.購買(mǎi)決策動(dòng)機的可誘導性
7.知覺(jué)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用
8.案例：如何增加VIP客戶(hù)體驗感
9.案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
二、VIP客戶(hù)行為語(yǔ)言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語(yǔ)言的解讀
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調的分析與判斷
5.VIP客戶(hù)公司地位的判斷
6.VIP客戶(hù)辦公場(chǎng)景的解讀
7.案例：WTO談判的啟示
8.案例：肢體語(yǔ)言在談判中的運用
9.案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10.工具：VIP客戶(hù)分析RFM模型
11.工具CRM數據分析與精準營(yíng)銷(xiāo)
第五章：VIP客戶(hù)的成交
1.搞定VIP客戶(hù)的四項基本原則
2.VIP客戶(hù)成交預測五步法
3.VIP客戶(hù)成交的“六脈神劍”
4.成交的七大信號
5.成交的二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后機會(huì )成交法
④激將成交法
⑤假設成交法
⑥小點(diǎn)成交法
⑦保證成交法
。。。。。。
6.工具：VIP客戶(hù)企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
7.案例：“倔唐總”是如何突破的
講解：VIP客戶(hù)的成交是臨門(mén)一腳，沒(méi)有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時(shí)機、善于營(yíng)造成交的氛圍果斷奪單。
第六章：VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
1.什么是VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度
2.重點(diǎn)VIP客戶(hù)的管理
3.增加客戶(hù)粘性的方法
一起做事
包辦-產(chǎn)生依賴(lài)
有求于你
客戶(hù)感覺(jué)占了便宜
。。。
4.VIP客戶(hù)分類(lèi)的主要方法
5.VIP客戶(hù)管理的工具表單
6.VIP客戶(hù)信息管理
7.VIP客戶(hù)利潤分析
8.VIP客戶(hù)需求分析
9.VIP客戶(hù)關(guān)系的八大輸出
10.VIP客戶(hù)的相處六大技巧
11.如何處理VIP客戶(hù)投訴
講解：處理VIP客戶(hù)投訴、消除VIP客戶(hù)的誤解、化解VIP客戶(hù)的心理糾結，是本章節的重點(diǎn)，在處理VIP客戶(hù)投訴的過(guò)程中關(guān)鍵動(dòng)作、溝通技巧、專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)都是必須熟練掌握的。 

CMC國際注冊管理咨詢(xún)師
國家注冊高級營(yíng)銷(xiāo)師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢(xún)師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè )、和君咨詢(xún)集團，三星科鍵、創(chuàng )維集團、大贏(yíng)數控營(yíng)銷(xiāo)高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)講師

中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專(zhuān)欄作家

有二十多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗，十五年營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、高級咨詢(xún)師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷(xiāo)體系的各個(gè)環(huán)節，具備專(zhuān)業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰能力。十五年的操控全國市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷(xiāo)隊伍,取得出色的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

擅長(cháng)營(yíng)銷(xiāo)體系建立；渠道整合與創(chuàng )新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多方位的營(yíng)銷(xiāo)課程、咨詢(xún)輔導并落地實(shí)施。

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

  ￥26,000   元/ 天

  人氣：1768  

  

• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1803  

  

• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1955  

  

• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

  ￥   元/ 天

  人氣：5862  

  

• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

  ￥   元/ 天

  人氣：3880  

  

• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

  ￥   元/ 天

  人氣：2448