客戶(hù)服務(wù)培訓：網(wǎng)點(diǎn)主任的現場(chǎng)管理和投訴處理

【培訓對象】


【培訓收益】
網(wǎng)點(diǎn)主任角色認知與職責
網(wǎng)點(diǎn)主任對服務(wù)認知
呼叫中心班組長(cháng)現場(chǎng)管理技巧（工作指導技巧以及現場(chǎng)士氣激勵技巧）
掌握客戶(hù)抱怨處理的方法以及處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
客訴處理應有的應對話(huà)術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法


【課程特色】
講師具有專(zhuān)業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
講師具備各類(lèi)型課程的規劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗，實(shí)踐性強。
課程內容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到。
理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習輕松愉快。
透過(guò)問(wèn)卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內容。
由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。

【授課時(shí)數】
1天6小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

【課程大綱】
第一單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的定位與職責
一. 管理的基礎與原則.
管理者的基本思維
管理的基礎
組織管理的原則
二. 銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的角色與職責
銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的定位及任務(wù)
網(wǎng)點(diǎn)管理的四大構面及工作
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

第二單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主管員工管理技巧
一. 員工溝通技巧
溝通的藝術(shù)
整理信息
肢體語(yǔ)言
傾聽(tīng)的技巧
引導式發(fā)問(wèn)的技巧
同理心的運用
克服障礙
溝通一般原則
對上溝通要點(diǎn)
對下溝通要點(diǎn)
平行溝通要點(diǎn)
二. 員工激勵的實(shí)務(wù)應用
部屬的需求分析
部屬的個(gè)性分析
部屬的情緒掌握
部屬的心態(tài)分析
激勵部屬的要點(diǎn)
激勵的程序與障礙
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

第三單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主任現場(chǎng)管理技巧
一. 客戶(hù)現場(chǎng)管理藝術(shù)
客戶(hù)的引導與分流
客戶(hù)分流引導流程
客戶(hù)分流引導原則
客戶(hù)分流引導技巧
客戶(hù)貴賓識別引導流程
潛在貴賓客戶(hù)識別線(xiàn)索
客戶(hù)服務(wù)流程管理
二. 如何實(shí)施針對性的客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)類(lèi)型不同
客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同
針對性客戶(hù)服務(wù)技巧
三. 現場(chǎng)實(shí)施輔導的方法
講解法－說(shuō)給他聽(tīng)
示范法－做給他看
圖示法、圖解法－寫(xiě)給他看
發(fā)問(wèn)法－讓他說(shuō)出來(lái)
妨礙學(xué)習事項及其解決方法
正確的指導方法
四. 現場(chǎng)服務(wù)行為監督與糾正
五. 現場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性
服務(wù)對促進(jìn)銷(xiāo)售的意義—循環(huán)圈
服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結合
服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)
六. 有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色
服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突
如何防止過(guò)度銷(xiāo)售
如何防止過(guò)度服務(wù)
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練 

第四單元:銀行網(wǎng)點(diǎn)主任處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
一. 客戶(hù)抱怨和投訴的內容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
二. 客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則與步驟
投訴處理的心態(tài)調整和定位
萌芽控制－接待投訴客戶(hù)的技巧
理解投訴客戶(hù)的技巧
與投訴客戶(hù)達成協(xié)議的技巧
處理難纏客戶(hù)的技巧
提升正面價(jià)值，延長(cháng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應有的應對話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀(guān)念
滿(mǎn)意服務(wù)應有的理念
四. 處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補；
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權一線(xiàn)同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
五. 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感
復述問(wèn)題表示理解
提供方案給予幫助
達成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執行
始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）
角色扮演：変抱怨客戶(hù)為投訴客戶(hù)
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練 




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