客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）策略與技巧

【培訓對象】
總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主管、CRM項目組成員、骨干員工。

【培訓收益】

一、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的本質(zhì)
1、您的企業(yè)需要CRM嗎？
1）不良服務(wù)惡性循環(huán)
2）終極競爭領(lǐng)域——服務(wù)
3）企業(yè)與個(gè)人品牌的基石
2、客戶(hù)關(guān)系管理的含義與內容
1）CRM解析
2）CRM的兩個(gè)基本功能
3）CRM的三個(gè)作用
4）CRM對企業(yè)的四個(gè)影響
3、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問(wèn)題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門(mén)缺乏協(xié)調導致效率低下
4）缺少專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧
5）競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性
4、CRM與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與商品營(yíng)銷(xiāo)
2）營(yíng)銷(xiāo)三大準則與四大真相
二、天下大事必做于細——客戶(hù)關(guān)系的維護
1、客戶(hù)服務(wù)人員應具備的素質(zhì)
2、如何探詢(xún)客戶(hù)需求——釣魚(yú)要知道魚(yú)吃什么
1）走進(jìn)客戶(hù)
1.1）客戶(hù)與顧客的區別
1.2）客戶(hù)的消費動(dòng)機
演練：客戶(hù)的消費動(dòng)機
2）客戶(hù)分析與評估
2.1）客戶(hù)分析、量體裁衣
2.2）真正的“客戶(hù)忠誠”
3）客戶(hù)思想醞釀的階段
4）客戶(hù)干系人分析
4.1）需要收集哪些客戶(hù)資料
4.2）找對關(guān)鍵人——干系人分析
演練：客戶(hù)決策干系人分析
5）深挖隱藏的需求
5.1）需求背后的需求
5.2）客戶(hù)的個(gè)人需求
3、如何推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系
1）和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系
2）情感賬戶(hù)
3）關(guān)注服務(wù)細節，做好細節服務(wù)
4）怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度
三、履行服務(wù)承諾——創(chuàng )造卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語(yǔ)言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設計要點(diǎn)
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶(hù)服務(wù)承諾
3）需求導向的服務(wù)項目設計
4）以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程設計
5）專(zhuān)業(yè)而規范的服務(wù)標準設計
3、品牌客戶(hù)服務(wù)的核心問(wèn)題
演練：服務(wù)主題創(chuàng )意
4、如何處理客戶(hù)投訴
1）客戶(hù)為什么會(huì )不滿(mǎn)
2）為什么大多數客戶(hù)不抱怨
3）如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
4）如何對待難纏的客戶(hù)
5）有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟
6）完美服務(wù)彌補六步絕招
演練：客戶(hù)投訴怎么辦
四、客戶(hù)關(guān)系管理的應用
1、從實(shí)際出發(fā)：實(shí)施CRM 的方式
2、CRM循環(huán)——CRM需要整個(gè)組織的改變
3、CRM項目失敗的通常原因
4、在中國采用CRM時(shí)必須回答的關(guān)鍵問(wèn)題
1）CRM試點(diǎn)項目管理
2）實(shí)用CRM系統模型
3）CRM客戶(hù)數據的有效采集和應用功能模塊
4）客戶(hù)關(guān)系管理的評估
5）CRM 須注意的隱私問(wèn)題
5、建設優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊
1）為什么是團隊而不是個(gè)人
2）如何成為優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊成員
3）低效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊表現
4）打造高效能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊的關(guān)鍵點(diǎn)
5）高效能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊的特征 

高效能三棲教練——國內少有的橫跨職業(yè)化、營(yíng)銷(xiāo)、管理領(lǐng)域的實(shí)戰教練 
運營(yíng)管理與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、全國百強培訓師、PTT職業(yè)培訓師
清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復旦大學(xué)特約高級講師 
多家企業(yè)顧問(wèn)、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強企業(yè)CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業(yè)紅桃開(kāi)集團
 美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、物流經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、副總裁、總經(jīng)理
 多個(gè)版權課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師
 提倡訓練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力
 致力于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效能和領(lǐng)導力持續改善。

【導師背景】
 世界500強企業(yè)中國船舶重工集團（CSIC）歷任班長(cháng)、計劃調度、銷(xiāo)售經(jīng)理
 中國500強企業(yè)紅桃開(kāi)集團（營(yíng)收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設經(jīng)理、大區客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理（紅桃開(kāi)集團全國擁有600多家子公司、2萬(wàn)余名員工，旗下產(chǎn)品連續15年行業(yè)第一） 
    美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 某全國知名服飾品牌總裁助理、銷(xiāo)售總監（在咸寧擁有投資2個(gè)億的服飾生產(chǎn)基地） 

 國內電子商務(wù)先鋒平臺中國商街網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監，中企鼎盛咨詢(xún)總經(jīng)理
 從生產(chǎn)一線(xiàn)做到企業(yè)高管，十余年的管理與營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過(guò)專(zhuān)業(yè)TTT、PTT、沙盤(pán)模擬、教練技術(shù)、項目管理、NLP、九型人格、美國領(lǐng)導力研究中心CLS情境領(lǐng)導®、Franklin Covey®授權認證訓練，熟悉大型企業(yè)集團管理架構和運營(yíng)模式，為數百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢(xún)和培訓服務(wù)，對機械制造、醫藥、快速消費品、服裝、電子商務(wù)應用等行業(yè)有著(zhù)很深理解，對企業(yè)生產(chǎn)運營(yíng)、現場(chǎng)管理、人力資源管理、銷(xiāo)售政策的制定、銷(xiāo)售團隊的建設和管理、大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理、終端攔截與銷(xiāo)售技巧、電子商務(wù)、物流供應鏈管理、渠道管理、大客戶(hù)銷(xiāo)售、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理等都有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。 

1、職業(yè)化素質(zhì)系列
 《打造職業(yè)競爭力——職業(yè)化素質(zhì)提升訓練營(yíng)》《卓越經(jīng)理人的內在修煉》
 《高效能人士七個(gè)習慣》《六頂思考帽》《壓力調適與情商修煉》
 《誠信通天下——職業(yè)道德修煉》《職業(yè)生涯規劃與職業(yè)發(fā)展》

 
2、管理技能與領(lǐng)導力系列
 《職業(yè)經(jīng)理人的關(guān)鍵技能——中高層管理者M(jìn)TP訓練營(yíng)》《高效時(shí)間管理》
 《情境領(lǐng)導力》《王者之劍——高效能執行力訓練營(yíng)》《TTT企業(yè)培訓師訓練》
 《優(yōu)秀班組長(cháng)管理技能強化訓練——由兵入將的成長(cháng)之道》《TWI督導訓練營(yíng)》
 《從技術(shù)走向管理》《目標管理實(shí)戰訓練營(yíng)》《卓越團隊訓練營(yíng)》《精細化管理》
 《團隊致勝——高效能團隊管理》《8D問(wèn)題解決技巧工作坊》

3、營(yíng)銷(xiāo)管理與銷(xiāo)售技巧系列
 《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能訓練營(yíng)》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》《大客戶(hù)銷(xiāo)售策略與技巧》
 《贏(yíng)的智慧——雙贏(yíng)商務(wù)談判策略與技巧》《紅海致勝—區域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升訓練》
 《步步為贏(yíng)——渠道管理六步曲》《經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)與管理》《卓越經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)管理之道》
 《金牌導購訓練營(yíng)》《金牌店長(cháng)特訓營(yíng)》《店面營(yíng)銷(xiāo)執行力—提升門(mén)店業(yè)績(jì)的關(guān)鍵訓練》
 《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧》《服務(wù)促銷(xiāo)售——基于客戶(hù)導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)關(guān)系管理》

• 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護

   

  第一部分：正確認識客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1120  

  

• 完美收費：收取、提高物業(yè)費及公共收益的必備策略與技巧

   

  課程安排： 上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00 第一部分：物業(yè)費 1、 對物業(yè)費的界定 ..

  ￥22,000   元/ 天

  人氣：1198  

  

• 重塑客情——客戶(hù)關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

  ￥   元/ 天

  人氣：1366  

  

• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1127  

  

• 服裝行業(yè)終端導購——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：1090  

  

• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

  ￥25,400   元/ 天

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