上市公司如何危機公關(guān)

【培訓對象】
1、上市公司（擬上市公司）董事長(cháng)、總裁及其它董事會(huì )成員 2、上市公司（擬上市公司）總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 3、上市公司（擬上市公司）首席危機官（危機管理小組組長(cháng)） 4、上市公司（擬上市公司）公關(guān)部經(jīng)理 5、上市公司（擬上市公司）新聞發(fā)言人 6、上市公司（擬上市公司）其它中高層管理人員

【培訓收益】

一、上市公司危機概述
1、危機產(chǎn)生的根源
2、公眾了解公司的渠道及途徑
產(chǎn)品
活動(dòng)
市場(chǎng)
媒體
3、上市公司受到各方面的關(guān)注
監管機構
投資機構
公眾及股民
市場(chǎng)及競爭對手
新聞媒體
4、媒體輿論的影響不能忽視
媒體的生存環(huán)境
影響媒體的四種力量
媒體報道的動(dòng)機

二、上市公司危機分析
1、上市公司危機主要成因
透明度高
公眾性強
明星人物多
傳播價(jià)值大
社會(huì )監管?chē)?br /> 2、上市公司的信息傳播特點(diǎn)
強制信息披露
行業(yè)中具有代表性
市場(chǎng)影響廣泛
話(huà)題性突出
受到多方監管
3、上市公司常見(jiàn)危機
業(yè)績(jì)變臉
財務(wù)造假
重大損失公布
并購活動(dòng)失敗
管理層動(dòng)蕩
股東訴訟
大股東侵占利益
高管薪酬和減持
重大商業(yè)糾紛
其他
4、上市公司危機連鎖反應
消費者信心下降
股價(jià)雪崩
產(chǎn)品/服務(wù)遭受抵制
品牌資產(chǎn)受到重大損失
資金鏈和生產(chǎn)出現問(wèn)題
市場(chǎng)環(huán)境惡化
潛在管理危機爆發(fā)
限制法規出臺
強制退市
宣布破產(chǎn)

三、上市公司危機預防
1、思想認識到位；
從上到下（董事長(cháng)到最一線(xiàn)員工）都要緊繃危機這根弦
一言一行、一舉一動(dòng)都要考慮可能引發(fā)的輿情
要著(zhù)重增強業(yè)務(wù)部門(mén)危機意識
做到輿情和危機意識“進(jìn)部門(mén)、到個(gè)人”

2、管理資源到位；
一是在機構設置上，設立危機公關(guān)（輿情工作）的歸口部門(mén)
二是在職責分工上，明確與公司內部各部門(mén)之間的職責分工和報告路徑。
三是在資源配置上，配備與本單位業(yè)務(wù)性質(zhì)、規模和復雜程度相適應的管理資源。
四是實(shí)踐證明設置了專(zhuān)門(mén)部門(mén)和配備了專(zhuān)業(yè)人才的機構，在輿情管理和危機維護方面能力更強。
五是公司內部將其作為非核心部門(mén)，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是文員轉崗，沒(méi)有媒體工作的經(jīng)驗。

3、制度建設到位；
一是建立輿情監測研判制度，實(shí)現輿情分級分類(lèi)管理。（不同情況采取不同的應對措施、應對步驟）
二是建立危機風(fēng)險排查制度，主動(dòng)防范聲譽(yù)風(fēng)險。（比如最近單位有沒(méi)有危機，同行有沒(méi)有遇到危機事件）
三是建立（針對常見(jiàn)危機事件）應急處置制度，實(shí)現快速反應。
四是加強微博、微信等新媒體使用的管理，加強網(wǎng)站等出口平臺的管理，嚴肅新聞紀律。
五是建立投訴處置監督評估制度。降低客戶(hù)投訴帶來(lái)的危機風(fēng)險。
六建立危機管理評價(jià)、考核、獎懲制度，與績(jì)效考評掛鉤。

4、文化培育到位。
一是增強企業(yè)全員危機風(fēng)險意識
二是在企業(yè)內部培育危機管理文化
三是加強全員特別是一線(xiàn)和新員工的培訓
四是使危機風(fēng)險防范成為全員自覺(jué)的意識和行為

5、如何構建網(wǎng)絡(luò )支持體系
建立完善的資料庫
定期更新資料庫
主動(dòng)提供公司資料
日常溝通、節日問(wèn)候
贊助、戰略性合作
建立跟蹤表，加強體系中重要人物觀(guān)察
定期組織公關(guān)活動(dòng)，如媒體見(jiàn)面會(huì )、分析師會(huì )
定期召開(kāi)圓桌會(huì )議，討論行業(yè)熱點(diǎn)，向公眾傳達公司的意圖和想法

6、與記者建立關(guān)系的八個(gè)建議
一是主動(dòng)聯(lián)系
二是適當傾斜
三是高層互動(dòng)
四是交往制度化
五是聘記者作為顧問(wèn)
六是節日問(wèn)候
七是左右逢源
八是深度合作

四、上市公司危機公關(guān)的兩大工作
1、還原真相的五個(gè)報
事實(shí)怎么報：通過(guò)案例介紹事實(shí)怎么報？如果沒(méi)有調查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò )聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應對微博舉報（三個(gè)建議）；如何應對網(wǎng)絡(luò )爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

態(tài)度怎么報：通過(guò)等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

原因怎么報：如果原因沒(méi)有調查清楚，怎么說(shuō)？如果對方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

進(jìn)展怎么報：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報？最快的渠道是什么？線(xiàn)上線(xiàn)下怎么同步？報的過(guò)程中容易出現的問(wèn)題？

負面怎么報：（1）沒(méi)有組織授權不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報，如果有可能的話(huà)，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩定

五、上市公司危機公關(guān)的三個(gè)策略
一是如果有明確的證據證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒(méi)錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
二是如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)分公司一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題：切割切割再切割
四個(gè)維度：（1）現場(chǎng)；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1）現場(chǎng)：現場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧。
現場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)
原則：第一要務(wù)，第一目標
三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現場(chǎng)、疏導人群、疏導情緒
（2）責任人：大局觀(guān)，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）
（3）受害人：全程陪同
（4）原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應對的比較；如何大事化小小事化??？
三是如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？

六、上市公司危機公關(guān)的五個(gè)步驟
1、分析判斷
危機是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害
2、制定目標
定量分析
定性分析
3、策略制定
潛伏期：大事化小
爆發(fā)期：引導輿論、有效疏導
持續期：控制局面、轉移視線(xiàn)
終止期：形象重塑
4、組織策劃：三個(gè)步驟
成立危機處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動(dòng)方案
5、管理實(shí)施
五個(gè)原則
兩種機制
四個(gè)注意

七、危機中媒體應對策略與新聞發(fā)布技巧
1、危機公關(guān)通用的五大目標
2、危機期間實(shí)現對媒體有效傳播的通用準則
3、危機公關(guān)應避免的一些陷阱
4、危機中媒體公關(guān)的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
實(shí)施泄洪模式應注意的五大問(wèn)題
信息如何加工？應遵循什么原則？
有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？
亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)，人性的特點(diǎn)
危機信息的四大發(fā)布形式，新聞發(fā)布會(huì )的基本程序
5、新聞發(fā)言人
新聞發(fā)言人不是人
新聞發(fā)言人不是一個(gè)人
新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息
新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞
新聞發(fā)言人需具備的素養
新聞發(fā)言人應具備的技巧
新聞發(fā)言人說(shuō)出重點(diǎn)的十一個(gè)步驟
新聞發(fā)言人的授權體系
新聞發(fā)言人的口徑原則
新聞發(fā)言人工作驗收單
新聞發(fā)言人應對不同類(lèi)型記者的技巧

八、上市公司網(wǎng)絡(luò )輿論引導技巧提升
1、輿情概念及理論
2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系
3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論
4、輿情信息的主要來(lái)源
5、輿情發(fā)展的趨勢
6、輿情管理中的具體問(wèn)題
7、三類(lèi)必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預警體系、應急預案
9、網(wǎng)絡(luò )評論員的職責以及操作要點(diǎn)
10、輿情應對技巧介紹
11、輿情引導的時(shí)機選擇
12、誰(shuí)在影響網(wǎng)絡(luò )輿論走向
13、網(wǎng)絡(luò )評論的三個(gè)著(zhù)力點(diǎn)
14、網(wǎng)絡(luò )評論的十要十不要
15、微發(fā)布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項
19、微博面對輿情的十個(gè)做法
20、不同階段的網(wǎng)絡(luò )輿情應對策略

九、課程總結及提問(wèn)
1、上市公司危機公關(guān)40個(gè)字
2、上市公司輿情的應對指標
3、上市公司突發(fā)事件應對三字經(jīng)
4、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)  

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士、危機管理專(zhuān)家
品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人
傳媒網(wǎng)高級顧問(wèn)
“自療力”理論體系的首創(chuàng )者
國資委研究中心危機管理特約顧問(wèn)
國際職業(yè)培訓師協(xié)會(huì )認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學(xué)院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總（負責六個(gè)子品牌的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實(shí)戰經(jīng)驗，對危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、媒體公關(guān)等有著(zhù)獨到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂(lè )、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內的130家國內外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢(xún)與培訓工作，為中國移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢(xún)與培訓工作，卓越的實(shí)戰技能、優(yōu)秀的執行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶(hù)的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄?！吨袊髽I(yè)家》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)與危機管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷(xiāo)》
3. 《危機公關(guān)實(shí)務(wù)與危機管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》 

【項目經(jīng)歷】
 三全食品全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門(mén)處理、三全菌超標處理、黑龍江移動(dòng)08全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動(dòng)車(chē)、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫院網(wǎng)絡(luò )危機門(mén)事件等等

• 新聞事件有效處置及危機公關(guān)的應對

   

  【第一講】認識危機管理·危機的定義與特征·危機管理的定義、職能及原則【案例直擊】南京冠生園“陳餡月餅”事件【第二講】危機前：危機的預兆·問(wèn)題管理與危機預警·危機的預警【案例直擊】三鹿、蒙牛、伊利及雙匯、雨潤【第三講】危機中：危機的處理&mi..

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• 網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的危機公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，危機頻出 1．當前網(wǎng)絡(luò )危機的現狀2．網(wǎng)絡(luò )危機事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò )危機事件展示）3．網(wǎng)絡(luò )危機的三重效應4．網(wǎng)絡(luò )文章引發(fā)的危機分析5．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會(huì )失衡成為危機頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過(guò)濾，危機發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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• 危機公關(guān)

   

  一、從城管執法難說(shuō)起1、近年來(lái)城管執法面臨的難題2、執法難引起的危機3、思考：為何城管執法屢遭抗法危機4、誰(shuí)在妖魔化城管？二、什么是危機公關(guān)？1、何為危機公關(guān)？2、注意區分是否真正發(fā)生了危機3、案例分析4、公關(guān)的涵義三、危機表現形式1、危機征兆2、案例：《城管執法操作實(shí)務(wù)》引發(fā)爭議四、引發(fā)危..

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• 酒店安全與危機公關(guān)管理

   

  第一講 現代酒店安全管理 1、酒店安全管理的內容 （1）建立安全網(wǎng)絡(luò )組織 （2）制定管理計劃、制度及措施 （3）突發(fā)事件的應對與管理 2、酒店重點(diǎn)場(chǎng)所安全防范 重點(diǎn)場(chǎng)所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、 大堂、樓層、機房、配電房、油庫、倉庫、 商場(chǎng)、銀行、財務(wù)室、車(chē)場(chǎng)等 3、放火管理 （1）一般防火注意事項 （..

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• 準上市公司的企業(yè)文化準備

   

  一、企業(yè)文化與企業(yè)上市 1、什么是企業(yè)文化 2、企業(yè)為什么要上市 3、企業(yè)上市有何條件 4、企業(yè)上市與企業(yè)文化有何關(guān)系 5、準上市公司常見(jiàn)的企業(yè)文化建設問(wèn)題 6、互動(dòng)與案例研討 二、如何打造準上市公司的企業(yè)文化？ 1、準上市公司文化創(chuàng )造策略與關(guān)鍵環(huán)節 2、企業(yè)文化調研與體系設計 3、如何提煉企業(yè)文化理念 4、如..

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• 危機公關(guān)與危機管理

   

  一、危機與危機管理 1、危機的定義和特征 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭 墨菲定律：只要人犯錯，危機就難以避免！ “懼者生存”：沒(méi)有危機感是最大的危機 蝴蝶效應：預防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制 危機特征：必然與偶然性、建設性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性危機的類(lèi)型分析 2、危機..

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