全媒體時(shí)代輿情管理及危機公關(guān)

【培訓對象】
【培訓對象】
1、董事長(cháng)、總裁及其它董事會(huì )成員
2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3、首席危機官（危機管理小組組長(cháng)）
4、公關(guān)部經(jīng)理
5、新聞發(fā)言人
6、其它中高層管理人員

【培訓收益】
輿情危機意識提升
輿情危機管理的三個(gè)概念
輿情危機處置的兩大工作
輿情危機處理的三大策略
網(wǎng)絡(luò )突發(fā)事件應對的幾個(gè)關(guān)鍵
輿情危機處置中的“刁民”怎么應對？
輿情引導技巧提升
輿情危機中應對媒體的技巧

主講老師：危機管理專(zhuān)家葉東

 

課程內容：

 

一、輿情危機意識提升（1.5小時(shí)）

通過(guò)王寶強離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門(mén)、成都女司機被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、射陽(yáng)農商行群體事件、中旅銀行票據案等案例，向與會(huì )領(lǐng)導介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情危機發(fā)生的內在邏輯，以及這些危機主體在應對過(guò)程中的問(wèn)題。主要目的是提升與會(huì )領(lǐng)導的危機意識，以及知道危機發(fā)生后第一時(shí)間應該做什么，避免再犯相類(lèi)似的錯誤。

 

1、王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

2、如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應對這場(chǎng)輿情，不足的地方有哪些？）

3、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

4、范跑跑事件（為什么一開(kāi)始大家批判范跑跑？為什么后來(lái)大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

5、陶喆出軌門(mén)事件（陶喆危機公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？銀行出事后，應該說(shuō)什么？）

6、成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說(shuō)打得好？男司機公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

7、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機處理有沒(méi)有固定的、一成不變的模式？群體事件應對常規以及非常規的方法？）

8、北醫三院孕婦死亡案件（北醫三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉？）

9、射陽(yáng)農商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導應該做什么）

10、中旅銀行票據案例（危機發(fā)生后，什么該說(shuō)，什么不該說(shuō)）

 

二、輿情危機管理的三個(gè)概念（0.5小時(shí)）

1、輿情危機管理的兩大工作：內外兩道防線(xiàn)的建立

通過(guò)杭州澳門(mén)豆撈案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介紹內外兩道防線(xiàn)建立的要點(diǎn)及方法：內部防線(xiàn)建立的要點(diǎn)、外部防線(xiàn)建立的八個(gè)建議等。在講解的過(guò)程中，也會(huì )介紹當事企業(yè)公關(guān)中的一些要點(diǎn)，比如怎么約對方、喝茶還是喝酒、面對面還是并排坐、話(huà)怎么說(shuō)等。

 

2、輿情危機預案的設置

預案不一定能保證所有的危機，都很能夠很好應對；但沒(méi)有預案，肯定會(huì )很糟糕。通過(guò)中國工商銀行老人被撞事件、恒安紙業(yè)事件等案例，介紹危機預案的重要性以及設置預案的方法。

 

3、輿情危機公關(guān)的兩大工作：還原真相、建立信任

在介紹的時(shí)候，與大家介紹一個(gè)哲學(xué)概念：事實(shí)判斷以及價(jià)值判斷，然后引入到輿情危機公關(guān)的兩大工作。通過(guò)經(jīng)典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎，建立信任是終極目標。

 

三、輿情危機處置的兩大工作（1小時(shí)）

1、還原真相的五個(gè)報

事實(shí)怎么報：通過(guò)背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報？如果沒(méi)有調查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò )聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應對微博舉報（三個(gè)建議）；如何應對網(wǎng)絡(luò )爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

 

態(tài)度怎么報：通過(guò)某證券公司網(wǎng)絡(luò )崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門(mén)事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

 

原因怎么報：如果原因沒(méi)有調查清楚，怎么說(shuō)？如果對方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

 

進(jìn)展怎么報：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報？最快的渠道是什么？線(xiàn)上線(xiàn)下怎么同步？報的過(guò)程中容易出現的問(wèn)題？

 

負面怎么報：（1）沒(méi)有組織授權不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報，如果有可能的話(huà)，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

 

2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞（一帶而過(guò)）

 

四、輿情危機處理的三大策略（1小時(shí)）

1、 如果有明確的證據證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒(méi)錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

2、 如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)分公司的問(wèn)題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現場(chǎng)；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）現場(chǎng)：現場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧.（三個(gè)案例：神華神東煤礦事故等）

（2）責任人：大局觀(guān)，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）

（3）受害人：全程陪同

（4）原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應對的比較；如何大事化小小事化??？

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？案例：美國04年總統的選舉，河北卓達集團媒體曝光事件等

 

五、網(wǎng)絡(luò )突發(fā)事件應對的幾個(gè)關(guān)鍵（1小時(shí)）

1、主管者負責的原則

2、就事論事

3、反思、自責

4、應急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時(shí)間、空間內

第一時(shí)間響應極其重要

5、疏導為主，強制為輔

說(shuō)服教育和信息公開(kāi)（查明多少，公布多少，滾動(dòng)性發(fā)布），第一時(shí)間回應質(zhì)疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現場(chǎng)不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

原則：第一要務(wù)，第一目標

三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現場(chǎng)、疏導人群、疏導情緒

案例分析

 

六、輿情危機處置中的“刁民”怎么應對？（1小時(shí)）

1、面對面談

原則最多和兩位見(jiàn)面談話(huà)。

人多嘴雜，容易吵架，意見(jiàn)很難統一。

選擇適合的家屬：

1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；

2、親戚中最明事理的人。

關(guān)鍵詞：解決問(wèn)題，拒絕爭吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問(wèn)題的辦法、原則、路線(xiàn)。

 

2、談判內容與技巧

談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。

四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。

 

3.談判的幾個(gè)核心技巧及心理戰術(shù)

沒(méi)有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

起點(diǎn)要高；

先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

盡早并且經(jīng)常提出請求；

對待問(wèn)題不要一一擊破，而是要在最后把所有問(wèn)題打包解決；

最后爭取額外讓步；

 

七、輿情引導技巧提升（1小時(shí)）

通過(guò)具體的案例向與會(huì )領(lǐng)導介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過(guò)程中，哪些該做哪些不該做，哪些話(huà)該說(shuō)哪些話(huà)不該說(shuō)。

 

1、輿情概念及理論

2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論

4、輿情信息的主要來(lái)源

5、輿情發(fā)展的趨勢

6、輿情管理中的具體問(wèn)題

7、三類(lèi)必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預警體系、應急預案

9、網(wǎng)絡(luò )評論員的職責以及操作要點(diǎn)

10、輿情應對技巧介紹

11、輿情引導的時(shí)機選擇

12、誰(shuí)在影響網(wǎng)絡(luò )輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò )評論的三個(gè)著(zhù)力點(diǎn)

14、網(wǎng)絡(luò )評論的十要十不要

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項

19、微博面對輿情的十個(gè)做法

20、不同階段的網(wǎng)絡(luò )輿情應對策略

 

八、輿情危機中應對媒體的技巧（2小時(shí)）

通過(guò)具體案例向與會(huì )領(lǐng)導介紹媒體的特點(diǎn)、運作規律等，在對特點(diǎn)以及運作規律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過(guò)還會(huì )講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規劃，突發(fā)事件應對媒體的十個(gè)黃金法則等

1、媒體特點(diǎn)

影響媒體的四大力量

媒體公關(guān)的六大誤區

戰略性媒體關(guān)系的建立

媒體公關(guān)的原則

2、觀(guān)看五段視頻（黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(cháng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì )、天津大爆炸事件）。每一段視頻看完后，都會(huì )根據視頻中當事企業(yè)或當事人的表現，提出一些非常具體的應對媒體的技巧。

 

3、危機中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式：泄洪中的五個(gè)問(wèn)題

信息加工：信息加工的五個(gè)要點(diǎn)、六個(gè)要求

新聞發(fā)言人：新聞發(fā)言人說(shuō)出重點(diǎn)的十個(gè)步驟

 

4、突發(fā)事件應對媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應

（4）臨陣磨槍?zhuān)€健行事

（5）只傳達精準和被授權信息

（6）讓記者引用你的話(huà)

（7）“滿(mǎn)足”記者需求，亦善于過(guò)渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節

（10）全程參與，保持警覺(jué)到最后

 

5、十種記者的應對方法

（1）百事通

（2）旁敲側擊

（3）機關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

 

九、課程總結及提問(wèn)（0.5小時(shí)）

1、輿情危機處理40個(gè)字

2、輿情的應對指標

3、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)

【講師介紹】：
葉東，危機管理專(zhuān)家，鵬遠咨詢(xún)CEO，道德經(jīng)資深研究者，中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問(wèn)，8家知名上市公司的危機管理顧問(wèn)。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類(lèi)型，至今已

• 新聞事件有效處置及危機公關(guān)的應對

   

  【第一講】認識危機管理·危機的定義與特征·危機管理的定義、職能及原則【案例直擊】南京冠生園“陳餡月餅”事件【第二講】危機前：危機的預兆·問(wèn)題管理與危機預警·危機的預警【案例直擊】三鹿、蒙牛、伊利及雙匯、雨潤【第三講】危機中：危機的處理&mi..

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• 網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的危機公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，危機頻出 1．當前網(wǎng)絡(luò )危機的現狀2．網(wǎng)絡(luò )危機事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò )危機事件展示）3．網(wǎng)絡(luò )危機的三重效應4．網(wǎng)絡(luò )文章引發(fā)的危機分析5．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會(huì )失衡成為危機頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過(guò)濾，危機發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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• 危機公關(guān)

   

  一、從城管執法難說(shuō)起1、近年來(lái)城管執法面臨的難題2、執法難引起的危機3、思考：為何城管執法屢遭抗法危機4、誰(shuí)在妖魔化城管？二、什么是危機公關(guān)？1、何為危機公關(guān)？2、注意區分是否真正發(fā)生了危機3、案例分析4、公關(guān)的涵義三、危機表現形式1、危機征兆2、案例：《城管執法操作實(shí)務(wù)》引發(fā)爭議四、引發(fā)危..

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• 酒店安全與危機公關(guān)管理

   

  第一講 現代酒店安全管理 1、酒店安全管理的內容 （1）建立安全網(wǎng)絡(luò )組織 （2）制定管理計劃、制度及措施 （3）突發(fā)事件的應對與管理 2、酒店重點(diǎn)場(chǎng)所安全防范 重點(diǎn)場(chǎng)所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、 大堂、樓層、機房、配電房、油庫、倉庫、 商場(chǎng)、銀行、財務(wù)室、車(chē)場(chǎng)等 3、放火管理 （1）一般防火注意事項 （..

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• 危機公關(guān)與危機管理

   

  一、危機與危機管理 1、危機的定義和特征 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭 墨菲定律：只要人犯錯，危機就難以避免！ “懼者生存”：沒(méi)有危機感是最大的危機 蝴蝶效應：預防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制 危機特征：必然與偶然性、建設性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性危機的類(lèi)型分析 2、危機..

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• 中國銀行業(yè)媒體危機公關(guān)與聲譽(yù)風(fēng)險管理---全案例教學(xué)

   

  一、 銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險的定義 中國銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險、美國、英國、加拿大等國外聲譽(yù)風(fēng)險介紹 案例分析：齊魯銀行票據詐騙案案例 從2010年12月6日案發(fā)至2011年3月2日高管下課，針對四個(gè)月時(shí)間監管動(dòng)向、輿情發(fā)展、銀行應對措施等內容展開(kāi)全面、細致分析，從失敗的案例中總結經(jīng)驗、避免同樣的錯誤。 小組討論：  1、聲譽(yù)風(fēng)險處理..

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