醫院五星級客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技能

【培訓對象】
衛生廳局長(cháng)、副廳局長(cháng)、醫院院長(cháng)、職能部門(mén)領(lǐng)導、醫院人力資源部長(cháng)及科室主任以及醫療行政機構管理人員;醫院高級客服經(jīng)理、醫院客服主管、醫院客服人員、醫院銷(xiāo)售代表、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、醫院市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門(mén)的經(jīng)理人.




【培訓收益】


課程背景
當營(yíng)銷(xiāo)從4P向4C轉變時(shí)， 客戶(hù)的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶(hù)是醫院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來(lái)源。尤其是當客戶(hù)在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導地位，醫院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強的現狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫院贏(yíng)得客戶(hù)的另一個(gè)重要而有力的手段。
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內涵已經(jīng)遠遠超越了“三米六齒”這個(gè)概念，如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)并使之忠誠，是醫院直面競爭而必須思考的問(wèn)題。當前，世界成功的醫院都致力于成為服務(wù)導向企業(yè)，并把為客戶(hù)提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為醫院的品牌差異化策略。
本課程通過(guò)對國際最先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)秀醫院的操作實(shí)務(wù)進(jìn)行分析，對醫院客戶(hù)服務(wù)標準和流程提出切實(shí)可行的建議和指導，以推動(dòng)更多的醫院提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，創(chuàng )造企業(yè)附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿(mǎn)意,從而使醫院在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。 

課程目標
1．提供五星級服務(wù)概念，了解星級服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性，掌握為客戶(hù)提供創(chuàng )新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2．通過(guò)指導客戶(hù)經(jīng)理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客戶(hù)滿(mǎn)意度．
3．建立高效、五星級的服務(wù)團隊，提高客戶(hù)服務(wù)人員的工作積極性與創(chuàng )造性． 

課程設置
情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤(pán)演練、現場(chǎng)解答 

課程內容
一、五星級服務(wù)的理念 
1、服務(wù)工作面臨的挑戰
2、什么是五星級客戶(hù)服務(wù)
3、沙盤(pán)：我們在哪里？我們要到哪里？
二、五星級的員工
1、分組練習:〔五星級員工自畫(huà)像〕
2、五星級員工的品格素質(zhì)
3、五星級員工的行為標準
4、課堂練習:〔能力測評〕
5、五星級服務(wù)標準與規范
6、五星級員工的職業(yè)化塑造
三、你眼中的客戶(hù) 
1、分組討論:〔體驗作為客戶(hù)的需要〕
2、五星級服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子
3、客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
4、客戶(hù)的期望值
5、客戶(hù)的滿(mǎn)意度
6、客戶(hù)的類(lèi)型
7、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖
四、建立五星級服務(wù)的第一印象——迎接客戶(hù)
1、接待客戶(hù)的循環(huán)圖
2、迎接客戶(hù)的準備
3、歡迎你的客戶(hù)
五、塑造五星級服務(wù)的源泉——理解客戶(hù) 
1、理解客戶(hù)的循環(huán)圖
2、傾聽(tīng)的技巧
3、提問(wèn)的技巧
4、復述的技巧
六、提供五星級服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶(hù)
1、幫助客戶(hù)循環(huán)圖
2、客戶(hù)的期望值
3、分析客戶(hù)期望值
4、提供更多信息和選擇
5、達成協(xié)議
七、創(chuàng )造五星級服務(wù)的績(jì)效——留住客戶(hù)
1、留住客戶(hù)循環(huán)圖
2、留住客戶(hù)的步驟
八、消除五星級服務(wù)的缺陷——投訴處理
1、有效處理客戶(hù)投訴的意義
2、利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖
3、正確處理客戶(hù)投訴的原則
4、客戶(hù)投訴的原因分析
5、有效處理投訴的流程與技巧
九、創(chuàng )造五星級服務(wù)的品牌——滿(mǎn)意度分析
1．客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報
2．影響客戶(hù)滿(mǎn)意的5個(gè)重要因素
3．不同行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數測評模型
4．如何評估客戶(hù)的滿(mǎn)意度
5．客戶(hù)滿(mǎn)意度現狀分析
6．改善客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施及實(shí)施
7．客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續改進(jìn)流程
十、如何改善醫院客戶(hù)滿(mǎn)意度（討論）