基于客戶(hù)心理的 溝通影響力與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升培訓

緒言篇
單純的銷(xiāo)售技巧為何失靈
西藥VS中藥
賣(mài)產(chǎn)品VS賣(mài)自己
滿(mǎn)足客戶(hù)需求VS比競爭對手更能滿(mǎn)足客戶(hù)需求
話(huà)術(shù)技術(shù)VS互動(dòng)技術(shù)
客戶(hù)消費行為模式分析篇
客戶(hù)消費行為模式探秘
消費者做出購買(mǎi)決策往往只是在短短的一瞬間，背后卻有著(zhù)非理性思維、文化偏見(jiàn)、教育經(jīng)歷以及其他許多潛意識因素的影響；
人的理性是有限的；
人的感性是有理性的感性；
情感接受，事實(shí)判斷
積極的感知刺激帶來(lái)積極的行為結果

影響客戶(hù)購買(mǎi)決策的兩大認知
一、感性認知
生理----
客觀(guān)和事物通過(guò)感覺(jué)器官在人腦中的直接反映
聽(tīng)覺(jué)/視覺(jué)/味覺(jué)/嗅覺(jué)/觸覺(jué)
心理----
渴望被愛(ài)、被認同、被尊重，成為自己期望中的人
二、理性認知
建立在證據和邏輯推理基礎上的思維方式
知己知彼SWOT分析從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，從我為什么賣(mài)到你為什么買(mǎi)，WHY比WHAT更重要
有效刺激生理感知
一、環(huán)境
軟件--
光
聲
色
味
溫
硬件
二、服務(wù)者
有聲語(yǔ)言
肢體語(yǔ)言
情緒語(yǔ)言
有效刺激心理感知
一、解讀人性 溝通從心開(kāi)始
人都是更愛(ài)自己的
逃避痛苦，追求快樂(lè )
人是有理由的動(dòng)物
人是感性的動(dòng)物
每一個(gè)人都是獨一無(wú)二的個(gè)體
人是『神』和『魔』的混合體
人是無(wú)法改變，但是可以影響的
人既不能離他太近，也不能離他太遠
渴望被愛(ài)、被認同、被尊重
馬斯洛五需求層次論
二、馬斯洛五需求層次論的補充與延伸
人的需求是同時(shí)存在的，某一時(shí)刻某種需求成為優(yōu)勢需求占支配地位；
優(yōu)勢需求會(huì )不斷變化的，而且優(yōu)勢需求的變化是受內外力共同影響的；
人的行為是由優(yōu)勢需求決定的，影響人的行為就要了解客戶(hù)的優(yōu)勢需求是什么
如果客戶(hù)的優(yōu)勢需求與自身優(yōu)勢無(wú)法對接，需要引導客戶(hù)的優(yōu)勢需求調整至與自身優(yōu)勢同步的狀態(tài)，達成共識；
優(yōu)勢需求如何調整？行為的動(dòng)機只有兩種—逃避痛苦與追求快樂(lè )，放大利于自身對于客戶(hù)是痛苦的痛苦，放大利于自身對于客戶(hù)是快樂(lè )的快樂(lè )；弱化不利于自己對于客戶(hù)是痛苦的痛苦，弱化不利于自己對客戶(hù)是快樂(lè )的快樂(lè )；
何謂快樂(lè )？何謂痛苦?子非魚(yú)，焉知魚(yú)之樂(lè )？從客戶(hù)的角度設身處地，感同身受；痛苦越大、快樂(lè )越大，需求滿(mǎn)足的層次越高，行動(dòng)力就會(huì )越強大；
如果你在需求滿(mǎn)足的層次上有優(yōu)勢就滿(mǎn)足更高層次，如果你在層次上沒(méi)有優(yōu)勢，就增強強度；
 21世紀就是心與心距離的競爭，誰(shuí)能離客戶(hù)的心越近，誰(shuí)就是贏(yíng)家！所以只要比競爭對手滿(mǎn)足客戶(hù)的需求更強更高，我們就能贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠追隨！
幾個(gè)重要的心理學(xué)常識
純粹接觸效應
七秒鐘理論
刺猬效應
峰終定律
赫拉比恩法則

有效刺激理性認知

一、站在客戶(hù)立場(chǎng)思考三個(gè)問(wèn)題
我為什么要（花時(shí)間）給你？
 你們提供什么（對我有價(jià)值的服務(wù)）？
 你有什么特別（與我接觸過(guò)的其他人）？
二、客戶(hù)為何會(huì )選擇我們的三個(gè)理由
除了你，我別我選擇
你是讓我感到信任與愉悅的（扁鵲）
你的產(chǎn)品比競爭對手的更貼近我的需求
三、知己知彼 百戰不殆
SWOT分析
魚(yú)缸理論

基于客戶(hù)心理的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
高層次營(yíng)銷(xiāo)的十項能力
具備保持初心的能力
具備喚醒他人善意的能力
具備延遲滿(mǎn)足的能力
具備反脆弱的能力
具備發(fā)現取悅客戶(hù)機會(huì )的能力
具備客戶(hù)導向思維的能力
具備在有魚(yú)的池塘釣魚(yú)的能力
具備資源整合創(chuàng )造價(jià)值的能力
具備釋放身份力量的能力
具備狐猥精神的能力
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)快速
快速識別客戶(hù)群體
快速挖掘客戶(hù)需求
快速激發(fā)客戶(hù)興趣
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)贏(yíng)得
贏(yíng)得客戶(hù)的信任
贏(yíng)得客戶(hù)的時(shí)間
贏(yíng)得客戶(hù)的感謝

服務(wù)助力銷(xiāo)售篇

雙核溝通
為何投訴處理不是酒逢知己千杯少，而是話(huà)不投機半句多
談話(huà)最短的距離不是直線(xiàn)而是曲線(xiàn)
何謂雙核溝通？
氛圍優(yōu)先原則
雙核溝通模式在投訴處理的具體應用
四個(gè)同步有效化解客戶(hù)投訴
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語(yǔ)言文字同步
關(guān)鍵客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理的起源
客戶(hù)關(guān)系管理管什么？
客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次
客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)象限
客戶(hù)關(guān)系管理的七項基本原則
客戶(hù)關(guān)懷與成本
客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)等級的四個(gè)臺階
關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的目標
關(guān)鍵客戶(hù)檔案工程建設
服務(wù)掉落與服務(wù)次極化陷阱
關(guān)鍵客戶(hù)量身訂造客戶(hù)關(guān)懷方案

培訓形式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現 

實(shí)戰經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會(huì )保障局國家級營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專(zhuān)家
針對國內各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營(yíng)商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓專(zhuān)家
北京移動(dòng)迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶(hù)服務(wù)管理工作，對客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶(hù)服務(wù)管理工作和一線(xiàn)員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標準及培訓流程，培訓輔導學(xué)員數萬(wàn)名，其中客戶(hù)投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門(mén)教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績(jì)效；同時(shí)，在培訓中特別注重學(xué)員的意識與思維引導，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為“外化于行，內化于心”；同時(shí)李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專(zhuān)家之一。

擅長(cháng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類(lèi)：《新消保背景下雙贏(yíng)客戶(hù)投訴處理實(shí)戰技能提升培訓》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶(hù)關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《基于客戶(hù)心理的溝通影響力與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升培訓》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設計技巧》《內訓師生動(dòng)化呈現技巧》
管理技能類(lèi)：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養類(lèi)：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：975  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1248  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1168  

  

• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：1082  

  

• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1038  

  

• 國際采購實(shí)戰提升培訓

   

  一、國際采購市場(chǎng)分析國際采購市場(chǎng)規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場(chǎng)調研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個(gè)“C”法則現有供應商..

  ￥   元/ 天

  人氣：2290