溝通與投訴處理課程大綱

【培訓對象】
各行業(yè)專(zhuān)職服務(wù)人員、各崗位服務(wù)接待人員、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、窗口工作人員

【培訓收益】
● 正確認識投訴中的危與機，建立積極而寬容的應訴心態(tài) ● 系統學(xué)習因人而異的性格解析，與投訴人達成同頻溝通 ● 從溝通技能到應訴技巧，全面提升學(xué)員應訴技巧，降低投訴率

導入：請學(xué)員填寫(xiě)《投訴處理水平評估表》，為了保證評估合乎事實(shí)，要求學(xué)員以自身工作經(jīng)歷和事實(shí)作為依據，認真填寫(xiě)。
第一講：更新服務(wù)理念，重塑應訴心態(tài)
案例+分組討論：服務(wù)人員如何看待客戶(hù)永遠是對的？
一、從投訴分類(lèi)來(lái)看待各類(lèi)投訴
1. 如何看待客戶(hù)的無(wú)理投訴
2. 如何分辨善意和惡意投訴
3. 站在怎樣的角度去面對客戶(hù)投訴
4. 投訴客戶(hù)的再教育
二、高質(zhì)量服務(wù)必備的六顆用心
1. 熱愛(ài)工作的積極心
2. 服務(wù)客戶(hù)的主動(dòng)心
3. 謙虛謹慎的空杯心
4. 收獲滿(mǎn)意的雙贏(yíng)心
5. 面對客戶(hù)的包容心
6. 服務(wù)至上的自信心
三、新時(shí)代服務(wù)觀(guān)念的洗禮
1. 打造服務(wù)中的陽(yáng)光心態(tài)
1）學(xué)會(huì )充分認識自身價(jià)值，成為工作的主人
2）工作當中切忌推卸責任，改變不了環(huán)境就改變自己
2. 正確認識客戶(hù)投訴的意義
1）從“競爭形勢”中看客戶(hù)服務(wù)
2）從“危機意識”中看客戶(hù)服務(wù)
3）喚醒服務(wù)潛能，提升工作熱忱
案例教學(xué)＋頭腦風(fēng)暴：會(huì )說(shuō)話(huà)的ATM機
思考并談?wù)摚喝斯ぶ悄芸煞翊嫒斯し?wù)？

第二講：提升職業(yè)能力，從服務(wù)人員到應訴專(zhuān)家
一、服務(wù)人員如何成為投訴處理專(zhuān)家
1. 服務(wù)人員如何緩解投訴壓力
2. 如何有效降低客戶(hù)的費力度
3. 當我們處理投訴時(shí)我們在面對什么
— 當你與客戶(hù)打交道時(shí)，你認為最重要的是什么？
— 從你過(guò)去的工作經(jīng)驗來(lái)看，哪一類(lèi)客戶(hù)最難應付？為什么？
二、服務(wù)人員傾聽(tīng)能力層次提升
1. 使用目光接觸和對視
2. 展現贊許的表示
3. 避免分心的舉動(dòng)或手勢
4. 適時(shí)合理地反問(wèn)
5. 正確有效地復述
6. 避免不恰當地打斷
7. 盡量做到多聽(tīng)少說(shuō)
8. 共情中的共鳴性?xún)A聽(tīng)
9. 使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉換
三、服務(wù)人員傾聽(tīng)五字要領(lǐng)
1. 身：身體前傾，做出傾聽(tīng)的姿態(tài)
2. 面：面帶微笑，目光注視，點(diǎn)頭致意
3. 口：不時(shí)回應，不明白的時(shí)候適時(shí)發(fā)問(wèn)
4. 手：用紙筆做記錄，跟上對方講話(huà)節奏
5. 心：共情共鳴，用心傾聽(tīng)，抓住對方講話(huà)的核心

第三講：服務(wù)人員因人而異的溝通能力提升
一、學(xué)習掌握因人而異的溝通技巧
導入：DISC性格測試及不同的溝通風(fēng)格
二、四種溝通風(fēng)格分析與應對策略
1. 控制型（D型）客戶(hù)的特征與溝通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何識別D型性格
4）D型性格的溝通相處之道
2. 影響型（I型）客戶(hù)的特征與溝通策略
1）I型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何識別I型性格
4）I型性格的溝通相處之道
3. 和平型（S型）客戶(hù)的特征與溝通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何識別S型性格
4）S型性格的溝通相處之道
4. 理性型（C型）客戶(hù)的特征與溝通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何識別C型性格
4）C型性格的溝通相處之道
三、互動(dòng)與情景模擬
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)

第四講：服務(wù)人員投訴處理流程與技巧提升
一、處理客戶(hù)投訴的標準流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達成一致
第六步：跟蹤落實(shí)
二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實(shí)追蹤
案例：沒(méi)有底線(xiàn)的服務(wù)就是縱容
三、客戶(hù)永遠是對的嗎？
1. 超越對方預期的風(fēng)險
2. “零投訴”真的可以實(shí)現嗎？
四、投訴管理目標與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效
3. 雙贏(yíng)互利—合情合理合規的方案
五、服務(wù)人員投訴處理七個(gè)步驟
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務(wù)水準在極端狀態(tài)下的體現
4. 搜集信息：有效的信息會(huì )降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見(jiàn)：重復與確認投訴人需求
7. 變訴為金：投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)
案例：該投訴的是不滿(mǎn)意的服務(wù)還是無(wú)辜的服務(wù)人員？
團隊互動(dòng)：遇到“處女座”投訴人怎么辦？
四、投訴處理的五個(gè)錦囊（五個(gè)“一”的運用）
五、服務(wù)人員在投訴處理時(shí)的規范用語(yǔ)和禁忌語(yǔ)
六、任何沒(méi)有后續跟進(jìn)和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”
情景模擬：遭遇投訴的張凌
培訓結束：課程回顧+學(xué)員總結 

西北師范大學(xué)教育碩士
國家高級人才管理師
DISC溝通技術(shù)認證講師/認證顧問(wèn)
中國職業(yè)教育和職業(yè)培訓協(xié)會(huì )（PAT）認證
美國認證協(xié)會(huì )注冊高級國際禮儀培訓師（ACI）
蘭州交通大學(xué)就業(yè)指導科形象禮儀特約導師
現任：蘭州現代職業(yè)學(xué)院 | 高校講師
曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專(zhuān)員
曾任：蘭州蘭雅實(shí)業(yè)集團房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)總公司 | 董事長(cháng)秘書(shū)
曾任：甘肅通源起重設備有限公司 | 總經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：職業(yè)素養、情緒壓力管理、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、接待禮儀、溝通技巧、服務(wù)提升、投訴處理

劉曉燕老師從小深受中華傳統文化熏陶，對傳統禮儀禮節及現代職業(yè)禮儀有著(zhù)深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔任大學(xué)就業(yè)指導科，形象禮儀特約導師；10年的政府行政單位公務(wù)員工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗，10年的商業(yè)講師授課經(jīng)驗，其核心重點(diǎn)不單單止于個(gè)人禮儀體態(tài)修煉，更多的是公司員工整體職場(chǎng)風(fēng)貌。其中任職總經(jīng)理時(shí)，注重員工職場(chǎng)禮儀與職業(yè)素養修煉，以科學(xué)的管理和先進(jìn)的理念帶領(lǐng)團隊，不僅實(shí)現公司總資產(chǎn)的業(yè)績(jì)倍增，還為企業(yè)打造了一批“高績(jì)效的魅力職場(chǎng)人”，受到公司的多次褒獎。
多年的文化熏陶與實(shí)際的工作特性，使老師不僅具有內外兼修的獨特人格魅力、優(yōu)雅的臺風(fēng)及親和的感染力，同時(shí)還善于將教育培訓與中國國學(xué)文化有機結合，秉承著(zhù)“文化掛帥，感悟為先；結果導向，實(shí)用為主”的課程設計指導思想，將多年職場(chǎng)實(shí)戰經(jīng)驗進(jìn)行知識轉化、案例萃取，結合各行業(yè)特色，定制化禮儀課程輔導，以幫助企業(yè)員工改變其職場(chǎng)禮儀形象，同時(shí)提升職業(yè)素養。
曾為政府、電力、金融、汽車(chē)、通訊、建筑等多個(gè)領(lǐng)域企業(yè)/院校進(jìn)行過(guò)禮儀形象課程培訓，培訓對象涵蓋政府政務(wù)人員、企事業(yè)單位新入職員工、教師隊伍、醫療行業(yè)、企業(yè)中層管理者、基層管理者和高層領(lǐng)導等各個(gè)層次，至今排課近300場(chǎng)，累計學(xué)員10000余人，學(xué)員好評率高達98％。

授課案例：
●曾為國家電網(wǎng)長(cháng)春供電公司做過(guò)兩期《服務(wù)技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續返聘
● 曾為國家電網(wǎng)吉林供電公司做過(guò)三期《服務(wù)意識與職業(yè)素養提升》課程，受到機構和學(xué)員一致好評。
● 曾為大唐河南發(fā)電有限公司河南公司做過(guò)《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能提升》課后學(xué)員反饋良好● 曾為國家電網(wǎng)駐馬店供電公司做過(guò)《服務(wù)能力與溝通藝術(shù)》課程，課后持續返聘。
● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車(chē)鑒賞4S店，進(jìn)行了3期《職場(chǎng)禮儀課程》，《商務(wù)禮儀課程》，《職場(chǎng)禮儀與溝通》培訓，課程內容結合學(xué)員所需及內部修養和個(gè)人修為，進(jìn)行現代職場(chǎng)禮儀培訓，課后深得學(xué)員喜愛(ài)。
● 曾為甘肅省人民醫院，進(jìn)行了3期《服務(wù)禮儀》、《接待禮儀》、《銷(xiāo)售禮儀》培訓，為學(xué)員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內外修養禮儀”的形象技能，傳遞了個(gè)人形象與客戶(hù)的良好印象深刻相關(guān)，課后受到企業(yè)領(lǐng)導及學(xué)員的交口稱(chēng)贊，好評率高達98%。
● 曾為甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心，進(jìn)行了2期《服務(wù)禮儀》課程培訓，通過(guò)課程講解和訓練，增強了學(xué)員的職業(yè)化意識，改變了企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀(guān)念，更多的是內部修養的提升和塑造。
● 曾為蘭州交通大學(xué)，進(jìn)行了16期《職業(yè)素養與禮儀》課程培訓，并在一年內開(kāi)展了近30場(chǎng)禮儀培訓講座，授課人次高達1000多人。課程內容結合我國禮儀文化與當代禮儀現狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學(xué)員真正了解“禮”和“儀”在職場(chǎng)中的關(guān)鍵性作用，促使學(xué)員對自身氣質(zhì)、風(fēng)度、言行舉止有了更高更深的要求……

主講課程：
《溝通與投訴處理》
《實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧》
《職場(chǎng)必備情緒壓力管理》
《職場(chǎng)人的職業(yè)素養修煉》
《服務(wù)意識與服務(wù)技巧提升》
《商務(wù)禮儀在接待中的實(shí)戰應用》

部分客戶(hù)評價(jià)：
劉老師的培訓結束了，但是感覺(jué)依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習到的不僅僅是服務(wù)的各個(gè)層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時(shí)代的員工，我們在學(xué)習新知識、新科技的同時(shí)，一定不能忘記內部的修養和個(gè)人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到服務(wù)至上。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時(shí)，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——國家電網(wǎng)長(cháng)春公司 劉瑜
通過(guò)劉老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個(gè)人形象對客戶(hù)專(zhuān)遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結果就是客戶(hù)信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶(hù)溝通的一座橋梁，一個(gè)發(fā)自?xún)刃牡奈⑿梢运查g拉近我們之間的距離，與我們的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)都是有連動(dòng)作用的，態(tài)度決定一切。3、服務(wù)意識要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶(hù)如果從內心是拒絕的或是不開(kāi)心的，那我們即使穿著(zhù)得體，強顏歡笑都是毫無(wú)意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到服務(wù)和溝通能力的重要性，我們應該通過(guò)學(xué)習塑造良好的個(gè)人形象，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)運用到實(shí)際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。
——大唐電力 梅子涵
劉老師的禮儀培訓結束了，但是感覺(jué)依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習到的不僅僅是禮儀的各個(gè)層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時(shí)代的大學(xué)老師，我們在傳授新知識、新科技的同時(shí)，一定不能忘記內部的修養和個(gè)人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時(shí)，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——蘭州交通大學(xué) 劉毓
通過(guò)劉老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個(gè)人形象對客戶(hù)專(zhuān)遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結果就是客戶(hù)信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶(hù)溝通的一座橋梁，一個(gè)發(fā)自?xún)刃牡奈⑿梢运查g拉近我們之間的距離，與我們的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)都是有連動(dòng)作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶(hù)如果從內心是拒絕的或是不開(kāi)心的，那我們及時(shí)穿著(zhù)得體，強顏歡笑都是毫無(wú)意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應該通過(guò)學(xué)習塑造良好的個(gè)人形象，把服務(wù)禮儀運用到實(shí)際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。
——中國工商銀行西寧分行 梅子涵
從劉老師的課程中團隊的伙伴們一個(gè)個(gè)收獲滿(mǎn)滿(mǎn)、信心滿(mǎn)滿(mǎn)，通過(guò)劉老師的講解和訓練，我們懂得了“禮”和“儀”的內涵和實(shí)際工作的聯(lián)系，相信不久的將來(lái)一定會(huì )有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內部修養的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位奧迪小伙伴。
——奧迪4S店 張殿麗
劉老師今天的禮儀培訓非常精彩，講解非常接地氣，滿(mǎn)滿(mǎn)的都是干貨，通過(guò)對我國禮儀文化的詮釋?zhuān)瑤氲浆F代禮儀的現狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著(zhù)要將禮儀這個(gè)老祖宗留下的好傳統繼承下去的責任，很多事情之前覺(jué)得沒(méi)什么，經(jīng)過(guò)劉老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風(fēng)度，更懂禮儀，就要在平時(shí)的學(xué)習和生活中注意細節，因為劉老師告訴我們細節決定成敗，劉老師棒棒噠。
——蘭州現代職業(yè)學(xué)院 周倩
一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個(gè)個(gè)收獲滿(mǎn)滿(mǎn)、信心滿(mǎn)滿(mǎn)，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯(lián)系，通過(guò)接下來(lái)的可以練習，不久的將來(lái)一定會(huì )有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價(jià)值觀(guān)的提升和統一，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時(shí)，又有了新的要求。逆水行舟，不進(jìn)則退，機遇難得，時(shí)不待我，我們要學(xué)會(huì )彬彬有禮，婉婉有儀。
——甘肅省人民醫院 張亞萍
劉老師平易近人，風(fēng)趣幽默，在輕松愉快的氛圍中結束了一天的禮儀培訓，她讓我們了解到了禮儀的內涵，也明白了自身的差距，明白了服務(wù)是有形的，而禮儀是無(wú)形的。劉老師的培訓干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，我聽(tīng)到她的嗓音都已經(jīng)沙啞了，真心地謝謝您，辛苦了，我們很有收獲，今后一定會(huì )把老師講的內容落到實(shí)處，讓服務(wù)工作更有品質(zhì)。
——上海中優(yōu)醫院公司 

• 洛陽(yáng)“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì )與十四五規劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì )第五次全體會(huì )議在京召開(kāi)。中央委員會(huì )總書(shū)記習近平代表中央政治局向全會(huì )作工作報告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十四個(gè)五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議（討論稿）》向全會(huì )作了說(shuō)明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì )第五次全體會(huì )議通過(guò)《中國共產(chǎn)黨..

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• 建筑企業(yè)跨部門(mén)溝通與功作

   

  【課程說(shuō)明】建筑工程單位比較常見(jiàn)的情況是：各部門(mén)各自為政，各占山頭；職權范圍之內的你不能干涉，這個(gè)工作不是我的你別找我——作為項目牽頭的部門(mén)往往很累，而協(xié)作部門(mén)常常袖手旁觀(guān)，嚴重影響了項目的工期、品質(zhì)和成本。研究發(fā)現，一個(gè)沒(méi)有跨部門(mén)協(xié)作障礙的建筑企業(yè)，相比那些跨部門(mén)合作困難重重的建筑企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少1..

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• 向全業(yè)務(wù)運營(yíng)的城域光網(wǎng)絡(luò )規劃與建設培訓課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 大數據PTN網(wǎng)絡(luò )規劃與建設培訓課程大綱

   

  1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )概述1.1全運營(yíng)時(shí)代中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )架構1.4中國移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò )技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò )定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構2.4 PTN設備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 大數據課程大綱

   

  課程目錄 主要內容概要 1.數據分析概述 ..

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• 銀行數據應用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數據應用的問(wèn)題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴(lài)數據
• 金融業(yè)本身就是基于數據與信息的產(chǎn)業(yè) • 數據分析推動(dòng)了銀行的轉型與創(chuàng )新
• 未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結合
• 目前的問(wèn)題: ü數據特點(diǎn)..

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