提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿(mǎn)意度

【培訓對象】
高層管理者，中層管理者，基層管理者，骨干型員工

【培訓收益】

第一章：破局密碼——提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿(mǎn)意度
一、客戶(hù)體驗
1. 商業(yè)競爭的底層邏輯
2. 客戶(hù)體驗的終極秘密
案例：海底撈你學(xué)不會(huì )
二、兩類(lèi)客戶(hù)
小組研討：為什么海底撈能保持高水準的客戶(hù)體驗
1. 外部客戶(hù)
2. 內部客戶(hù)
小組研討：我們的客戶(hù)類(lèi)型
三、由內而外
1. 提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿(mǎn)意度
2. 領(lǐng)導者的角色
小組研討：我們的目標，支點(diǎn)，杠桿和力

第二章：身心參與——重塑顧客體驗系統
一、身心參與
1. 何為參與度
2. 身心參與為何重要
案例：林肯時(shí)刻
二、系統思考：文化、程序、行為
1. 系統的三段論和五要素
2. 文化、程序、行為
研討：看得見(jiàn)的行為，看不見(jiàn)的系統
三、5S服務(wù)法則
1. 5S服務(wù)法則的目標：悉心呵護
2. 5S服務(wù)法則方法論：Show，See，Satisfy，Surpass，Sustain
評估：我們的現狀

第三章：秀出風(fēng)采——建立良好體驗基石
一、文化——從知道，到做到
案例：北歐航空
1. 如何重新塑造文化
2. 如何通過(guò)系統落地
二、程序——接觸點(diǎn)地圖
案例：某品牌服務(wù)接觸點(diǎn)地圖
2. 接觸點(diǎn)地圖的作用
3. 接觸點(diǎn)地圖的繪制
三、促動(dòng)研討：接觸點(diǎn)，槽點(diǎn)，痛點(diǎn)，建議點(diǎn)，行動(dòng)點(diǎn)
1. 繪制接觸點(diǎn)
2. 找到槽點(diǎn)和痛點(diǎn)
討論：建議點(diǎn)和行動(dòng)點(diǎn)

第四章：識別需求——構建體驗差異層級
一、文化——提前預測
游戲：挑戰二十二
1. 提前預測的價(jià)值
2. 提前預測的難度
二、程序——需求分析
案例：臺灣服務(wù)
1. 何為需求
2. F4需求分析
三、促動(dòng)研討：F4需求
1. 圍繞我們的客戶(hù)
2. 梳理他們的畫(huà)像
研討：他們的需求

第五章：滿(mǎn)足期望——塑造客戶(hù)體驗期望
一、文化——顧客視角
1. 期望值管理
2. 品牌與期望的關(guān)系
研討：您所中意的品牌
二、程序——品牌標準
1. 品牌標準的出發(fā)點(diǎn)
2. 品牌標準的撰寫(xiě)方式
3. 品牌標準如何發(fā)揮作用
三、促動(dòng)研討：撰寫(xiě)標準
案例：某品牌標準介紹
1. 撰寫(xiě)：各小組撰寫(xiě)一個(gè)接觸點(diǎn)的品牌標準
2. 促動(dòng)：世界咖啡

第六章：震撼心弦——創(chuàng )造客戶(hù)體驗峰值
一、文化-喜出望外
案例：神州專(zhuān)車(chē)
1. 何為喜出望外
2. 為何如此重要
二、程序-峰終定律
案例：牛者品牌
1. 何為峰終定律
2. 哪些方向可以突破
三、促動(dòng)研討-創(chuàng )意工坊
頭腦風(fēng)暴：喜出望外創(chuàng )意工坊
討論：峰值體驗
討論：終點(diǎn)體驗

第七章：持久建交——建立伙伴信任關(guān)系
一、文化-品牌共情
1. 何為品牌共情
2. 建立共情文化
3. 打造品牌共同體
二、程序-反饋改進(jìn)
1. 傾聽(tīng)顧客心聲
2. 處理客戶(hù)投訴
3. 反饋改進(jìn)機制
三、促動(dòng)研討：服務(wù)體驗優(yōu)化系統
1. 如何收集內外顧客的反饋
2. 針對反饋來(lái)作出持續改進(jìn)
3. 創(chuàng )造互信互賴(lài)的品牌文化

第八章：團隊促動(dòng)——結合實(shí)際，知行合一
1. 反思：所學(xué)所獲
2. 促動(dòng)：所思所想
3. 行動(dòng)：著(zhù)手行動(dòng)
課程總結，答疑解惑 

18年國際品牌酒店管理經(jīng)驗
美國萬(wàn)豪集團培訓師認證
美國溫德姆集團講師認證
美國PIL領(lǐng)導力課程認證
美國佩珀代因大學(xué)組織發(fā)展學(xué)院 MSOD中國隨行翻譯官
國家一級人力資源管理師
方明老師曾在世界五百強企業(yè)，知名國際品牌：萬(wàn)豪、溫德姆旗下酒店任管理崗位18年，系統地接受了國際品牌最前沿的文化洗禮。作為領(lǐng)導力研究者和組織發(fā)展顧問(wèn)，曾為國內外上百個(gè)知名企業(yè)提供定制化的培訓，并長(cháng)期為眾多知名品牌提供各類(lèi)知識服務(wù)，例如：
1、 深度咨詢(xún)（萬(wàn)科物業(yè)、太平鳥(niǎo)童裝、新世界廣粵公館、瑞卡租車(chē)……）
2、 品牌建設（萬(wàn)達酒店集團、海底撈、華美達、首旅、北方易尚、嘉樂(lè )比……）
3、 課程研發(fā)（拈花灣、靈山大佛、尼山圣境、星夢(mèng)郵輪、麗星郵輪、中國移動(dòng)……）
4、 組織發(fā)展（山東藍海酒店集團、牛者餐飲管理有限公司、鼎豐餐飲管理有限公司……）
致力于：讓知識轉化為基業(yè)長(cháng)青的生產(chǎn)力，讓生產(chǎn)力轉化為和諧幸福的推動(dòng)力！

主打課程：
《欣賞式探詢(xún)》
《領(lǐng)導者的四項角色》
《領(lǐng)導者的九項修煉MTP》
《領(lǐng)導者的培訓技巧TTT》
《領(lǐng)導者的七種效能思維與行為》
《領(lǐng)導者的四種賦能方式與對話(huà)》
《領(lǐng)導者的組織發(fā)展思維與實(shí)踐》
《提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿(mǎn)意度》
版權系列：
《當責踐行-達成關(guān)鍵目標的最佳行動(dòng) Accountability Builder》
《當責領(lǐng)導-達成關(guān)鍵期望的領(lǐng)導技術(shù) Leadership Builder》
《效能魔方-賦能自我》
《效能魔方-攜手共進(jìn)》
《效能魔方-組織發(fā)展》
項目方案：《聚焦品牌建設，重塑客戶(hù)體驗》（工作坊）

授課特點(diǎn)：聚焦組織發(fā)展目標，匹配最佳知識結構，設計心流體驗過(guò)程
●課前電話(huà)調研，了解組織現狀，探詢(xún)發(fā)展瓶頸，確定授課目標；
●課中緊扣主題，理論結合實(shí)踐，講解深入淺出，案例與時(shí)俱進(jìn)；
●教學(xué)方式多樣，課堂氣氛活躍，促動(dòng)學(xué)員鏈接，對話(huà)聚焦目標；
●課上充分練習，確保深度理解，舉一反三強化，倡導知行合一； 

• 客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰

   

  1 客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的新特點(diǎn)1.1 通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢與滿(mǎn)意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)1.4 多渠道的融合對客戶(hù)體驗的影響2 客戶(hù)滿(mǎn)意度數據分析與報告撰寫(xiě)能力的提升2.1 深層理解幾個(gè)關(guān)系2.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意度2.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意率 ..

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• 電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

   

  第一篇 電力客戶(hù)服務(wù)的現狀挑戰 ? 國內用電市場(chǎng)競爭環(huán)境分析 ? 目前電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)劃分的不足 ? 響應電力客戶(hù)知情權的要求 ? 重視電力營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為本 ? 不僅滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更應超越客戶(hù)需求 ? 客戶(hù)服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的電力服務(wù)戰略 第二篇 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析改進(jìn) ? 電力客戶(hù)滿(mǎn)意..

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• 醫院五星級客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技能

   

  課程背景 當營(yíng)銷(xiāo)從4P向4C轉變時(shí)， 客戶(hù)的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶(hù)是醫院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來(lái)源。尤其是當客戶(hù)在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導地位，醫院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強的現狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫院贏(yíng)得客戶(hù)的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內涵已經(jīng)遠遠超越了&ldq..

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• 銷(xiāo)售培訓：汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度提升

   

  （一）當前形勢和任務(wù) 1. 飛速發(fā)展的中國汽車(chē)市場(chǎng) 2. 行業(yè)成熟對客戶(hù)滿(mǎn)意度提出新的要求 3. 廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商面臨的壓力 （二）何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度及其客戶(hù)滿(mǎn)意度的價(jià)值 1. 客戶(hù)怎樣才會(huì )滿(mǎn)意 2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的誤區 3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的價(jià)值 （三）客戶(hù)滿(mǎn)意度的評估 1. J.D. Power中國SSI和CSI評估系統..

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• 客戶(hù)服務(wù)中心滿(mǎn)意度提升及陽(yáng)光心態(tài)塑造

   

  課程大綱 第一模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你的微笑 第二模塊：客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的管理——滿(mǎn)意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話(huà)服務(wù)禮儀——專(zhuān)業(yè)形象的禮儀體現 第四模塊：呼叫中心電話(huà)溝通技巧——傳言達意的溝通技巧 第五模塊：客戶(hù)..

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• 中國電信服務(wù)管理和投訴處理滿(mǎn)意度的方法

   

  第一單元：服務(wù)管理篇： 第一講： 客戶(hù)定義和客戶(hù)滿(mǎn)意度概念 我們的直接客戶(hù)和間接客戶(hù) 研討設計：我們的客戶(hù)需要什么 衡量服務(wù)質(zhì)量：客戶(hù)滿(mǎn)意度 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法：SERVQUAL技術(shù) 研討設計：如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷設計 測量服務(wù)質(zhì)量的神秘顧客法 客戶(hù)價(jià)值的兩個(gè)概念 客戶(hù)價(jià)值的計算公式 設計KPI標準的策略要..

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