賦MOT——服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

【培訓對象】
銷(xiāo)售相關(guān)人員；服務(wù)相關(guān)人員；部門(mén)管理者等

【培訓收益】
•深度理解服務(wù)的意義，對個(gè)人及組織的影響； •研習服務(wù)的等級，為自己的服務(wù)等級定下奮斗標桿； •理解MOT的來(lái)源、意義，以及MOT的核心理念； •在MOT的運用上，以經(jīng)典銷(xiāo)售銷(xiāo)售場(chǎng)景為依托，共識MOT在服務(wù)場(chǎng)景的運用關(guān)鍵點(diǎn)； •參與體驗練習，在情景模擬中體驗MOT，并可共創(chuàng )出獨家的MOT服務(wù)體系訓練要求。

 第一部分：理解服務(wù)
一、課程導入
1. 期待中的理想服務(wù)與得到的服務(wù)對比討論
二、服務(wù)顧客的等級
1. 有問(wèn)必答
2. 保持溝通
3. 專(zhuān)人負責
4. 超常服務(wù)
5. 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
6. 長(cháng)期伙伴
三、服務(wù)理念
1. 視頻討論你心中的服務(wù)理念

第二部分：理解MOT
一、MOT的定義
二、MOT的來(lái)源
三、MOT的核心理念
1. 案例討論：“海底撈”給你留下哪些印象深刻的服務(wù)？
2. 小組研討：
a) 列舉在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)影響顧客的MOT服務(wù)（行為、語(yǔ)言……）
b) 打動(dòng)顧客的MOT行為總結
3. 顧客的決定是怎么做出來(lái)的
a) 期待以下的服務(wù)
b) 適當的服務(wù)
c) MOT的服務(wù)
4. MOT的服務(wù)意義
5. MOT的公式
6. 案例研討：
a) 對案例中主人公的MOT進(jìn)行點(diǎn)評
b) 服務(wù)的公式100-1=0
7. MOT在銷(xiāo)售中的運用
a) 在銷(xiāo)售過(guò)程中的運用
b) 在售后服務(wù)中的運用

第三部分：MOT在銷(xiāo)售中的運用
一、接近顧客
1. 打動(dòng)顧客的第一印象
a) 視覺(jué)
b) 聽(tīng)覺(jué)
c) 溝通內容

2. 視頻討論：新舊王熙鳳對比
3. 視覺(jué)注意點(diǎn)——儀容儀表
a) 妝容發(fā)型
b) 服裝配飾
4. 聽(tīng)覺(jué)注意點(diǎn)——打招呼
a) 稱(chēng)呼
b) 問(wèn)候語(yǔ)
c) 動(dòng)作
d) 面部表情
5. 溝通內容注意點(diǎn)——接近顧客
a) 站位
b) 話(huà)題
c) 親切度
二、把握需求
1. 案例研討：什么是需求
a) 王永慶賣(mài)米的故事
b) 什么是顧客的需求
c) 顧客那些看不見(jiàn)的需求
d) 小組練習：找需求
2. 把握需求的核心技能——提問(wèn)
a) 提問(wèn)的時(shí)機
b) 提問(wèn)的關(guān)鍵
c) 提問(wèn)練習
三、產(chǎn)品說(shuō)明
1. 什么是有效的產(chǎn)品說(shuō)明
a) 視頻研討
b) 小組演練
2. 產(chǎn)品說(shuō)明的有效方法
3. MOT式的產(chǎn)品說(shuō)明
a) 與顧客產(chǎn)生共鳴
b) 說(shuō)明的關(guān)鍵點(diǎn)
c) 小組演練
四、成交送別
1. 促成交易
a) 什么是“收尾”
b) 顧客的購買(mǎi)信號
c) 收尾MOT技巧
d) 收尾MOT步驟
e) 小組演練
2. 送別顧客
a) 送別的意義
b) 送別心態(tài)對比
c) 送別MOT關(guān)鍵點(diǎn)
五、顧客管理
1. “漏桶定律”的啟發(fā)
2. 顧客管理的流程
3. 處理顧客投訴
a) 處理投訴心態(tài)對比
b) 處理投訴的關(guān)鍵技巧
4. VIP式的顧客跟蹤服務(wù)技巧

中科院心理研究所應用心理學(xué)研修生
國家心理咨詢(xún)師、國家執業(yè)藥師
CSTD學(xué)習設計師
組織經(jīng)驗萃取專(zhuān)家
行動(dòng)學(xué)催化實(shí)戰專(zhuān)家，帶領(lǐng)項目500+
12年世界500強企業(yè)銷(xiāo)售及銷(xiāo)售人才培養實(shí)戰經(jīng)驗
國際版權課程《橙色青蛙™-橙色領(lǐng)導力》授權講師
版權課程《七步成詩(shī)®—品牌課程開(kāi)發(fā)》認證講師

職業(yè)背景
曾任：MSD（默沙東）中國（世界500強）銷(xiāo)售經(jīng)理
曾任：樂(lè )金電子（LG）中國（世界500強）培訓管理
曾任：華潤（世界500強）OLE培訓負責人

培訓經(jīng)驗
王淳老師曾服務(wù)于默沙東、LG電子、華潤等500強企業(yè)。早年在外資企業(yè)從事銷(xiāo)售及項目管理工作，積累了大量的銷(xiāo)售及顧客管理經(jīng)驗；隨后，轉型負責零售管理人才培養。數年之間，作為項目負責人，培養出的管理人才極受業(yè)內歡迎。同時(shí)在各類(lèi)突破項目中，作為顧問(wèn)，親自帶領(lǐng)研討項目難題，深受業(yè)務(wù)伙伴與學(xué)員好評。主要研究和服務(wù)的領(lǐng)域包括行動(dòng)學(xué)習技術(shù)、組織難題分析與解決、溝通對話(huà)技術(shù)、團隊管理及領(lǐng)導力，并為客戶(hù)提供高質(zhì)量的學(xué)習資源開(kāi)發(fā)服務(wù)。
★2019年8月為赫基集團進(jìn)行《走進(jìn)顧客》銷(xiāo)售能力提升訓練營(yíng)，幫助學(xué)員厘清顧客關(guān)系，提升銷(xiāo)售實(shí)戰技能，幫助客戶(hù)實(shí)戰銷(xiāo)售人才，輸出百款爆品話(huà)術(shù)、14個(gè)典型場(chǎng)景教練案例，并行程帶教手冊沿用至今。
★2019年12月為卡汶服飾進(jìn)行中高層員工領(lǐng)導力研修班專(zhuān)項，通過(guò)多個(gè)典型管理場(chǎng)景問(wèn)題研討，輸出2020年度公司戰略執行計劃，得到董事長(cháng)的高度好評，并返聘作為該項目顧問(wèn)持續督導項目進(jìn)行
★2020-2021年為華潤進(jìn)行行動(dòng)學(xué)習及萃取技術(shù)輪訓，并作為催化師帶領(lǐng)高潛管理團隊進(jìn)行專(zhuān)項難題突破，在組織內部形成從上到下一致化的管理工具及溝通語(yǔ)言，萃取項目案例五十余例，并從中形成一致性管理策略及工具進(jìn)行各BU內推廣。
★2021年9-10月為中國電信國際公司進(jìn)行菲律賓DITO項目難題研討項目，系統性學(xué)習問(wèn)題分析與解決的理論知識、工具、研討催化師技能，并進(jìn)行八個(gè)專(zhuān)題研討工作坊，得到組織方和學(xué)員的一致好評，為電信海外事業(yè)發(fā)展助力。

擅長(cháng)領(lǐng)域
行動(dòng)學(xué)習引導、知識經(jīng)驗萃取、溝通對話(huà)技術(shù)、學(xué)習地圖/課程體系構建、團隊管理技術(shù)

授課風(fēng)格
真誠幽默，浸心入理的親和體驗，直至心扉的溝通感；倡導高效快樂(lè )的學(xué)習文化，教與學(xué)共同成長(cháng)的合作理念。
實(shí)戰：根據不同客戶(hù)需求以及不同企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境制定有效的培訓建議，并且根據具體的培訓需求設計課程內容與培訓方法。
專(zhuān)業(yè)：課堂中關(guān)注理論與實(shí)踐結合的運用方法論傳遞。
有趣：授課技巧嫻熟，對于復雜培訓場(chǎng)面把控能力自如；具有深入淺出、輕松活潑、靈活多變的呈現能力。

主講課程
◆《洞見(jiàn)機遇，行勝于言—行動(dòng)學(xué)習方法論的組織落地》
◆《橙色青蛙™-橙色領(lǐng)導力》
◆《管理核心任務(wù)—快速成為高效經(jīng)理人》
◆《高績(jì)效對話(huà)—用溝通引導團隊協(xié)作》
◆《點(diǎn)時(shí)成金—掌控最昂貴的資源》
◆《管理教練—激發(fā)員工自己的能量》
◆《M O T—銷(xiāo)售服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻》
◆《沙漠掘金卓越沙盤(pán)能量》
◆《七步成詩(shī)®—品牌課程開(kāi)發(fā)》

 

 

 

服務(wù)客戶(hù)
銀行：郵儲江西省行、農行廣東分行、中國銀行淮安支行、農業(yè)銀行西藏分行、中國銀行北京分行；
通信：中國電信海外運營(yíng)商公司、中國聯(lián)通廣東分公司、中國移動(dòng)臺州公司、中國電信達州分公司；
零售：卡汶服飾、安踏體育廣東公司、廣州赫基集團、深圳秀亦服裝、華潤萬(wàn)家有限公司；
基建：中核深圳華興公司；
服務(wù)：深圳書(shū)城出版社、友邦保險北京分公司；
互聯(lián)網(wǎng)：深圳國裕網(wǎng)絡(luò )科技等。 

• 贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗為王”的體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿(mǎn)意服務(wù)的指標3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節第二講：全面認識客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現客戶(hù)需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶(hù)服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測驗失去客戶(hù)的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶(hù)服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶(hù)期望管理4、 有效處理客戶(hù)投訴的意義客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀(guān)摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)

   

  課程背景 隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來(lái)越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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