銷(xiāo)售的關(guān)鍵時(shí)刻

【培訓對象】
適 用：客戶(hù)需要經(jīng)過(guò)反復思量、審慎思考后才能做出理性購買(mǎi)決定的情形；
不適用：客戶(hù)快速的、非理性的沖動(dòng)購買(mǎi)決定

【培訓收益】
1. 掌握客戶(hù)決策的八個(gè)階段各階段（也就是銷(xiāo)售的關(guān)鍵時(shí)刻）的特征，并學(xué)會(huì )在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻采取 “探詢(xún)、提議、實(shí)施和確認” 標準的銷(xiāo)售組合動(dòng)作；
2. 從接觸客戶(hù)之初埋下伏筆、積累籌碼，使價(jià)格談判贏(yíng)在源頭；
3. 對客戶(hù)的購買(mǎi)標準潛移默化，使客戶(hù)的購買(mǎi)標準貼近自身產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢；
4. 學(xué)習如何接近并影響與競爭對手關(guān)系密切的客戶(hù)，取得客戶(hù)信 任，贏(yíng)得銷(xiāo)售機會(huì )；
5. 有效處理客戶(hù)異議，減少誤解，為競爭者的介入設置壁壘；
6. 學(xué)習如何循序漸進(jìn)地引導客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題，讓客戶(hù)做出決定；
7. 學(xué)習如何讓客戶(hù)為自己轉介紹新的客戶(hù)；
8. 主動(dòng)把握銷(xiāo)售進(jìn)程，不再消極等待客戶(hù)回復。

課程背景：

銷(xiāo)售無(wú)疑是最容易實(shí)現夢(mèng)想的職業(yè)，但這條路上失敗的人數
不勝數，“疊在一起，比金字塔還高”。雖然成功與失敗的境遇有
天壤之別，但你是否知道，許多成功的人就是因為把握了關(guān)鍵時(shí)刻、掌握了一套銷(xiāo)售模式而無(wú)往不利 ！

 

參加課程理由：

 

1.我已經(jīng)被激勵“一定要成功”，我想要知道如何做；
2. 我想要使銷(xiāo)售成功成為必然性，而不再靠運氣；
3. 我經(jīng)常因為不了解客戶(hù)在想什么和做什么，不能主動(dòng)推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程，只能被動(dòng)等待；
4. 客戶(hù)明明需要我的產(chǎn)品或服務(wù)，可就是不著(zhù)急；
5. 我“準備、建立關(guān)系、了解需求、展示方案”，卻發(fā)現自身優(yōu)勢與客戶(hù)的購買(mǎi)標準有天壤之別，為競爭對手做了嫁衣裳；
6. 跟進(jìn)了很久，馬上要簽單了，客戶(hù)突然說(shuō)：“我有一個(gè)朋友做這個(gè)生意”；
7. 我知道在客戶(hù)殺價(jià)時(shí)強調“價(jià)值”和“收益”，但客戶(hù)無(wú)動(dòng)于衷；
8. 因為銷(xiāo)售的偶然性，我不知如何考核下屬的銷(xiāo)售人員。

 

課程綱要：

第一部分 給自己定位：銷(xiāo)售人員的四個(gè)階段與層級
1. 擺脫績(jì)效低下的“幸福的無(wú)知”階段
2. 知道自己什么時(shí)候會(huì )成功

 

第二部分 了解客戶(hù)的決策過(guò)程
1. 滿(mǎn)意階段：與競爭對手關(guān)系密切的客戶(hù)
2. 認識階段：對競爭對手略有不滿(mǎn)的客戶(hù)，“服務(wù)總是很不及
時(shí)、小毛病不斷“
3. 決定階段： 忍無(wú)可忍的決定換供應商的客戶(hù)
4. 標準階段： 換怎樣的供應商
5. 評價(jià)階段： 怎樣才算及時(shí)呢？
6. 調查階段： 這么多家，到底選哪一家呢？
7. 選擇階段： 各有千秋，但就是這家了
8. 再評價(jià)階段：服務(wù)費用很高呀！

第三部分 我們的對策
一、打破客戶(hù)與競爭對手的蜜月美夢(mèng)：贏(yíng)得銷(xiāo)售機會(huì )
1. 讓客戶(hù)開(kāi)口：打遍天下的三大問(wèn)題
2. “讓嫌疑犯認罪”的提問(wèn)三個(gè)原則
3. 為將來(lái)競爭優(yōu)勢和價(jià)格談判埋下伏筆

二、加上最后一根稻草，“壓斷駱駝脊背”，讓客戶(hù)著(zhù)急和采取
行動(dòng)
1. 大批Sales猝死的原因：涂了毒藥的奶酪
2. 饑渴的客戶(hù)被冷落，為競爭對手做了嫁衣裳
3. 因為一枚釘子，真能毀掉一個(gè)王國？
4. 客戶(hù)的孩子丑嗎？

三、把競爭消滅在萌芽狀態(tài)
1. 引而不發(fā)，躍如也
2. 九天攬月：“我的優(yōu)勢就是客戶(hù)購買(mǎi)標準”的藝術(shù)

四、在客戶(hù)決策的五個(gè)節點(diǎn)上埋下伏筆，積累籌碼，預防客戶(hù)
的貨比三家和殺價(jià)

五、簽約：水到渠成的藝術(shù)
1. 簽約環(huán)節最容易，但你眼里不能揉沙子，客戶(hù)瞬間就可能改變┅
2. 生米還是熟飯？

六、讓客戶(hù)重復購買(mǎi)，并為你介紹新客戶(hù)
1. 延長(cháng)與客戶(hù)的蜜月旅行
2. 轉介紹與客戶(hù)群的滾雪球藝術(shù)

七、還將學(xué)會(huì )
-分析1：為客戶(hù)著(zhù)想應該想什么？
-分析2：如何挖掘獲取客戶(hù)期望和滿(mǎn)足客戶(hù)需求？
-分析3：怎樣做到積極傾聽(tīng)？
-分析4：客戶(hù)價(jià)值評價(jià)模型分析
-分析5：服務(wù)客戶(hù)的知識與專(zhuān)業(yè)價(jià)值分析
-分析6：專(zhuān)業(yè)技能的價(jià)值和魅力分析

 

第四部分 客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)題
1、客戶(hù)關(guān)系的重要性
1) 生意成敗的關(guān)鍵
2) 出錯的容忍
3) 介紹新客戶(hù)
4) 直接的反饋改善服務(wù)

2、關(guān)系金字塔
1) 五層金字塔
2) FOAM教你如何提問(wèn)
3) 核心的20個(gè)問(wèn)題
4) 如何建立穩固的關(guān)系

3、建立客戶(hù)關(guān)系的三個(gè)步驟
1) 正確的態(tài)度取向
2) 正確提問(wèn)
3) 采取適當的行動(dòng)

4、什么是正確的態(tài)度取向？
1) 人際關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)：雙贏(yíng)
2) 雙贏(yíng)的表現形式
3) 自信：由內而外的強化自己

5、提問(wèn) －－有效對話(huà)
1）有效電話(huà)的目的
a) 發(fā)現契機和共同點(diǎn)
b) 拉近彼此關(guān)系
c) 為未來(lái)的發(fā)展奠基

2）如何有效提問(wèn)
a) 時(shí)機
b) 語(yǔ)音語(yǔ)調
c) 合理的鋪陳

6、建立關(guān)系的關(guān)鍵行動(dòng)
1) 展示自己的知識、才華、品格或勇氣（四選一，當然越多越好）
2) 為對方作些什么
a) 花費不多――別嚇跑對方
b) 出乎意料――顯示特別的留意和關(guān)心
c) 細致周到――做到對方心里去

7、維護與拓展
1) 建立了關(guān)系如何維護？
2) 人際網(wǎng)絡(luò )的建立和維護
3) 更上一層樓

 

西安交通大學(xué)管理學(xué)院EMBA 客座教授
西北大學(xué)MBA客座教授。
情境領(lǐng)導、管理者的關(guān)鍵任務(wù)、高效能人士七習慣認證講師
曾先后任職于IBM、深圳華為技術(shù)有限公司，相繼擔任管理和培訓講師工作，具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗。 

最受歡迎的課程：
《高效能人士的七個(gè)習慣》、
《管理者的關(guān)鍵任務(wù)》、
《情境領(lǐng)導》、
《服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）》

• 開(kāi)啟保障型保險銷(xiāo)售的關(guān)鍵步驟

   

  課程背景：2019年，我國保險業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展的道路上穩步前行，發(fā)展勢頭良好。全行業(yè)凈利潤合計同比增長(cháng)72.2%。我國已于2017 年超越日本成為僅次于美國的全球第二大保險市場(chǎng)。專(zhuān)家預測中國有可能在2030年代中期成為全球最大的保險市場(chǎng)。但密度深度仍在低位，特別是密度差距較為懸殊。險種結構依舊失衡，2019年壽險、健康險、意外險占人身險保費..

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• 營(yíng)銷(xiāo)全產(chǎn)業(yè)鏈培訓—— 一個(gè)銷(xiāo)售的自我修養

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)解析篇1.營(yíng)銷(xiāo)定義篇。1)營(yíng)銷(xiāo)的四大組成要素；2)營(yíng)銷(xiāo)人的未來(lái)發(fā)展全解析；2.優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人才定義篇。1)摩托車(chē)理論解析——一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的三大素質(zhì)；二、心態(tài)認知篇1.兩大維度認知“自我觀(guān)”2.三大維度認知“客戶(hù)觀(guān)”3.四大維度認..

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• 贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗為王”的體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿(mǎn)意服務(wù)的指標3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節第二講：全面認識客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現客戶(hù)需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶(hù)服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測驗失去客戶(hù)的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶(hù)服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶(hù)期望管理4、 有效處理客戶(hù)投訴的意義客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀(guān)摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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