服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

【培訓對象】


【培訓收益】

 一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界

1. 什么叫主動(dòng)服務(wù)意識

2. 主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區別

3. 主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么

4. 主動(dòng)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度

二、服務(wù)態(tài)度和能力認知

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次

2. 滿(mǎn)意服務(wù)的指標

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾

4. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識提升

一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界

1. 什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)意識的轉變

3. 主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區別

4. 主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么

5. 主動(dòng)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度

二、服務(wù)態(tài)度和能力認知

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩面性

三、理解客戶(hù)滿(mǎn)意

1、認知客戶(hù)滿(mǎn)意度

1）客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源

2）傳統的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標

3）滿(mǎn)意度管理的最新管理公式

案例：銀行排隊的大叔

4）MOT-關(guān)鍵時(shí)刻的起源

案例：北歐航空

5）MOT-關(guān)鍵時(shí)刻在企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

2、客戶(hù)需求和期望值

1）客戶(hù)的感性和理性需求

2）客戶(hù)的期望值來(lái)源（市場(chǎng)、品牌、口碑）

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的素養-職業(yè)形象塑造

1）首因效應

2）你的個(gè)人形象是無(wú)價(jià)的

3）你的基礎商務(wù)禮儀

l 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員儀容儀表儀態(tài)塑造

l 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員商務(wù)接待禮儀

l 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員電話(huà)禮儀

 

 

第二講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能的提升

一、奠定基調

1、表達服務(wù)意愿

2、體諒對方情緒

3、承擔解決問(wèn)題的責任

二、問(wèn)題診斷

1、客戶(hù)的需求和期望

2、提問(wèn)、傾聽(tīng)、復述

3、GUIDE技巧

三、問(wèn)題解決

1、管理客戶(hù)期望值

2、提出建議（表達技巧）

論述過(guò)程中的ABP法

3、征求顧客建議

4、說(shuō)服技巧

5、達成一致

 

第三講：卓越溝通技巧訓練

一、服務(wù)概述

1. 服務(wù)溝通六個(gè)要素

2. 服務(wù)溝通的渠道（途徑）

3. 溝通的漏斗

溝通風(fēng)格測試：5分鐘

練習：客戶(hù)性格分析練習

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)溝通技巧

1. 提問(wèn)技巧

1）提問(wèn)的好處

2）提問(wèn)練習

3）常見(jiàn)的幾種提問(wèn)方式

4）四層提問(wèn)法

案例研討：如何通過(guò)四層提問(wèn)發(fā)挖掘客戶(hù)需求？

2. 傾聽(tīng)技巧

1）傾聽(tīng)的繁體字

2）傾聽(tīng)的層次

3）傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

案例研討：攜程旅行網(wǎng)的客戶(hù)

3. 同理技巧

1）同理心與同情心

2）同理技巧運用

3）同理技巧的練習

案例研討：費用太高引發(fā)的投訴

4. 贊美技巧

1）贊美的原理

2）贊美的目的與步驟

3）三種贊美方式

5. 引導技巧

1）四大美女如何引導

2）引導的定義

3）引導的兩種方法

案例分析：通訊行業(yè)如何引導客戶(hù)

 

第四講：提升峰值體驗，贏(yíng)取客戶(hù)忠誠度

一、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的心態(tài)分析

案例：王先生對移動(dòng)的投訴

二、客戶(hù)投訴處理原則

案例：暴力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的餐廳工作人員

三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的過(guò)程

四、投訴處理流程

1. 認真傾聽(tīng)

2. 同理客戶(hù)

3. 分析原因

4. 提出解決方案

5. 跟進(jìn)

6. 回訪(fǎng)

實(shí)戰訓練：客戶(hù)投訴處理的案例

五、四種類(lèi)型客戶(hù)投訴處理技巧

1. 力量型

2. 活潑型

3. 分析型

4. 和平型

案例：南航飛機晚點(diǎn)

六、四類(lèi)投訴客戶(hù)應對技巧

實(shí)戰比拼：看看誰(shuí)是應對難纏客戶(hù)投訴的處理高手

14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗
8年電力系統/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗
熱銷(xiāo)書(shū)籍《電話(huà)銷(xiāo)售對話(huà)腳本設計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內訓師
長(cháng)期為廣東電網(wǎng)、陽(yáng)江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬(wàn)余位學(xué)員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。能獨立開(kāi)創(chuàng )具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風(fēng)格。

實(shí)戰經(jīng)驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責中國移動(dòng)1860呼入中心及營(yíng)業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽(tīng)10萬(wàn)+通服務(wù)電話(huà)，共處理2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴，投訴處理客戶(hù)滿(mǎn)意度達90%，連續3年獲得公司“優(yōu)秀團隊”稱(chēng)號。
入職中國移動(dòng)5年后，被選拔為集團內訓師，結合實(shí)戰經(jīng)驗，提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線(xiàn)萬(wàn)金—電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養窗口業(yè)務(wù)員、電話(huà)客服、投訴處理專(zhuān)員等專(zhuān)崗人員定期培訓輔導，強化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內容，提升了員工的各項能力，同時(shí)促進(jìn)團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內部滿(mǎn)意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網(wǎng)培養輔導2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。
同時(shí)長(cháng)期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線(xiàn)萬(wàn)金—電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓練》等課程輔導，受到領(lǐng)導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

 

• 贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗為王”的體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節第二講：全面認識客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現客戶(hù)需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶(hù)服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測驗失去客戶(hù)的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶(hù)服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶(hù)期望管理4、 有效處理客戶(hù)投訴的意義客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀(guān)摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)

   

  課程背景 隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來(lái)越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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