- 關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
- 銷(xiāo)售的關(guān)鍵時(shí)刻
- 真實(shí)瞬間的選擇(MOT)—關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)
- 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT
- MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
- 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)
- MOST-工時(shí)測定與預定工時(shí)法
- PMO項目高效運行實(shí)訓
- 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧
- 工時(shí)測定與預定工時(shí)法(MOST)
MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
課程編號：15343
課程價(jià)格：￥50000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：4408
客戶(hù)服務(wù)總監、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理等服務(wù)管理者
與客戶(hù)直接接觸的一線(xiàn)人員：客戶(hù)經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、售后服務(wù)、技術(shù)支持
呼叫中心、電話(huà)服務(wù)中心等服務(wù)人員
【培訓收益】
1. 幫助學(xué)員理解：為客戶(hù)著(zhù)想 - 理解別人（無(wú)論是外部顧客還是內部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來(lái)的要求背后，洞察別人的內心需要； 2. 樹(shù)立服務(wù)目標：超出客戶(hù)的期望 - 確立服務(wù)目標：在每次與別人打交道的過(guò)程中，用自己回應別人所提出的要求的方式為對方創(chuàng )造價(jià)值；無(wú)論是對待內部顧客還是對待外部顧客，目標是滿(mǎn)足對方內心的期望。 3. 掌握服務(wù)方法：《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》服務(wù)行為模型 -奠定基調 -探詢(xún)需求 -提出建議 -回顧確認
關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負面的關(guān)鍵時(shí)刻
什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節
服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現客戶(hù)需求的能力
客戶(hù)的滿(mǎn)意度與客戶(hù)的忠誠度
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
【教學(xué)活動(dòng)】小組討論與案例研討
為什么客戶(hù)的看法和你的看法有差異？
為什么你看不到客戶(hù)的需要？
怎么才能察覺(jué)到客戶(hù)的需要？
如何超越客戶(hù)的期望？
表達“樂(lè )于服務(wù)”的意愿
奠定出“樂(lè )于服務(wù)、樂(lè )于解決問(wèn)題”的服務(wù)基調
體諒對方的情緒與同理心
奠定基調的服務(wù)標準
客戶(hù)的需求種類(lèi)
預測及滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對方
通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題
客戶(hù)對你此刻的角色認知與期望
管理客戶(hù)的期望值
尋求雙贏(yíng)的解決方案
【小組討論與案例研討】服務(wù)情景應對
正常情況下提供更多的信息/資源（針對一般服務(wù)場(chǎng)景）
特殊情況下的系統解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏(yíng)）（針對客戶(hù)投訴、抱怨以及難題處理）
第七講：情景視頻案例：幫倒忙的同事
如何正確理解對方的需求
如何在條件不具備時(shí)，滿(mǎn)足對方的需求
如何提出可行的建議
客戶(hù)在服務(wù)結束時(shí)的認知與期望
畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆
最后的補救機會(huì )：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
回顧確認的四大技巧
檢查滿(mǎn)意度的技巧
向客戶(hù)表示感謝的技巧
向客戶(hù)建立聯(lián)系的技巧
與客戶(hù)保持聯(lián)系的技巧
工商管理碩士、香港中文大學(xué)整合營(yíng)銷(xiāo)傳播碩士
美國領(lǐng)導力研究中心認證講師；
知名跨國管理顧問(wèn)公司市場(chǎng)經(jīng)理、培訓總監；
中國國際教育產(chǎn)業(yè)投資集團華南區項目總監；
韓亞航空（中國）公司客戶(hù)經(jīng)理；
具有多年知名企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、培訓管理經(jīng)驗。
近幾年來(lái)，先后參與了國家電網(wǎng)公司“十一五”教育培訓規劃、四川電力績(jì)效咨詢(xún)項目、新疆電信營(yíng)銷(xiāo)系統培訓體系項目等眾多咨詢(xún)和培訓服務(wù)，國內多家知名企業(yè)禮儀咨詢(xún)等服務(wù)，獲得眾多企業(yè)和學(xué)員的一致好評。
-
物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現場(chǎng)管理
【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營(yíng)，對改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強..
人氣：2027
-
贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計
【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗為王”的體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..
人氣：1860
-
一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿(mǎn)意服務(wù)的指標3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..
人氣：1080
-
第一單元：客戶(hù)服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測驗失去客戶(hù)的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶(hù)服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶(hù)期望管理4、 有效處理客戶(hù)投訴的意義客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀(guān)摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..
人氣：2219
-
酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)
課程背景 隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來(lái)越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..
人氣：4116
