物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現場(chǎng)管理

【培訓對象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營(yíng)總監、項目經(jīng)理、管理部、運營(yíng)部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。 2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

【培訓收益】
1、最干貨：重點(diǎn)講解龍湖物業(yè)服務(wù)運營(yíng)體系運用MOT的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)理論的應用，通過(guò)案例理解什么是MOT的基本理論。 2、最實(shí)戰：課程重MOT理論在龍湖的應用案例（全課程超過(guò)30個(gè)龍湖案例和講師自身案例），探討如何將MOT應用到不同文化背景的物業(yè)企業(yè)中去。 3、最專(zhuān)業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結出龍湖的物業(yè)管理品質(zhì)是如何在各個(gè)方面應用MOT邏輯！ 4、最超值：通過(guò)標桿學(xué)習取得系統突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。 5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

 【課程背景】

當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營(yíng)，對改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。

2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上。萬(wàn)變不離其宗，只有了解了龍湖運營(yíng)管理的管理學(xué)邏輯才能真正學(xué)習龍湖先進(jìn)的物業(yè)管理理念。

龍湖物業(yè)不斷滿(mǎn)足業(yè)主需求，應用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續豐富服務(wù)內容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構建的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場(chǎng)？龍湖物業(yè)服務(wù)標準制定的依據是什么? 龍湖物業(yè)服務(wù)運營(yíng)體系的關(guān)鍵節點(diǎn)在哪？我們如何學(xué)習龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機制？本課程將通過(guò)行業(yè)內標桿人士的實(shí)戰解析，重點(diǎn)解決上述問(wèn)題，解除企業(yè)希望對標桿物業(yè)學(xué)習又不知道從何處入手的困惑。

【課程特色】理論聯(lián)系實(shí)際

本課程使用的案列90%都是講師在二十多年物業(yè)管理實(shí)盤(pán)操作中親身經(jīng)歷和處理的案列。有標桿企業(yè)的經(jīng)典成功案例、也有經(jīng)典反面教材。李老師在講述過(guò)程中運用理論聯(lián)系實(shí)際的方法，結合當時(shí)的情景再現，現身說(shuō)法給學(xué)員以身臨其境的體驗。

學(xué)員都反映李老師的講解聽(tīng)得懂、看得見(jiàn)回去就能用。

【課程設置】

第一章、服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT概念

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意從何而來(lái)?

2. 什么是服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)？

接觸點(diǎn)----時(shí)間點(diǎn)

瞬間----------第一印象

時(shí)機----------抓住時(shí)機        

3. MOT由來(lái)SAS航空公司CEO卡爾森的故事

4. MOT關(guān)鍵時(shí)刻評分表解析

1）什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？

2）如何評價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意？

案列分析

 

第二章、服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)存在的前提服務(wù)-的內涵

1、物業(yè)服務(wù)的三個(gè)要素

1）服務(wù)金三角

2）什么是物業(yè)管理服務(wù)？

3）物業(yè)服務(wù)增值鏈條

4）什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？

2、物業(yè)管理服務(wù)的兩個(gè)層面，MOT在其中的奧秘

3、如何打破物業(yè)服務(wù)習以為常的事情創(chuàng )造+MOT 

 

第三章、物業(yè)現場(chǎng)管理

1、什么是物業(yè)現場(chǎng)管理？

2、現場(chǎng)管理的重要性

3、現場(chǎng)管理的困惑

4、用MOT理論分析業(yè)主對現場(chǎng)管理的感受

5、物業(yè)現場(chǎng)管理四關(guān)管控

1）軟性服務(wù)

2）硬件呈現

3）環(huán)境呈現

4）心理優(yōu)化

案列：物業(yè)管理常見(jiàn)的場(chǎng)景客戶(hù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)MOT呈現

1） 出入口現場(chǎng)管理：人行出入口、車(chē)輛出入口

2） 園區道路環(huán)境現場(chǎng)管理：道路、小品、園林、衛生等

3） 單元門(mén)現場(chǎng)管理：?jiǎn)卧T(mén)外圍圍、大門(mén)、裝飾、門(mén)廳等

4） 電梯現場(chǎng)管理：電梯門(mén)、轎廂、燈光、聲音、舒適度、衛生等。

5） 樓層現場(chǎng)管理：燈光、裝飾、衛生等

 

第四章、MOT機會(huì )的把握—物業(yè)服務(wù)的企業(yè)管理源點(diǎn)

1、 物業(yè)管理的管理指標分析如何抓住物業(yè)服務(wù)的源點(diǎn)？

報事完結率

客戶(hù)滿(mǎn)意度

投訴率

收費率

2、 MOT使物業(yè)服務(wù)的特性決定過(guò)程和結果并重成為現實(shí)

1） 什么是業(yè)主服務(wù)的過(guò)程和結果？

2） 如何運用MOT原理創(chuàng )造對客服務(wù)的增值

案例分析1

案列分析2

3、 MOT機會(huì )的把握——關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

1） 奠定基礎

2） 診斷問(wèn)題

3） 解決問(wèn)題

4） 總結回顧

5） 完善跟進(jìn)

        用經(jīng)典案列講解關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式的五個(gè)階段

 

第五章、讓客戶(hù)滿(mǎn)意度調查成為物業(yè)企業(yè)提高運營(yíng)和經(jīng)營(yíng)能力的抓手

1、 如何設計客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷？

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷分析（案例）

3、依據客戶(hù)滿(mǎn)意感覺(jué)圖制定客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計劃

4、依據客戶(hù)滿(mǎn)意感覺(jué)圖落實(shí)滿(mǎn)意度提升計劃

5、如何在多種經(jīng)營(yíng)中提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？

1）多種經(jīng)營(yíng)中的利與情

2）基礎業(yè)務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)中的重與輕

 

第六章、 物業(yè)服務(wù)流程標準化中的MOT

一、企業(yè)品質(zhì)如何監督？

    案例：龍湖物業(yè)職能的獨特定位解決品質(zhì)監督難題

二、服務(wù)品質(zhì)依據是什么？

三、解密龍湖的標準化管理模式中推動(dòng)MOT的手段

1、一組實(shí)用表格

3、兩個(gè)工程

4、一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)、實(shí)事求是秘密武器

5、 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量正能量五字方針

u  二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人

 

u  現任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

 

u  曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

 

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務(wù)。對不同物業(yè)管理類(lèi)型（商業(yè)綜合體、寫(xiě)字樓、高端項目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實(shí)踐經(jīng)驗。

現任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團高級講師，高級經(jīng)濟師。曾參與編寫(xiě)《物業(yè)管理成本控制與精細化管理》、《客戶(hù)需求識別與最佳服務(wù)案例》等經(jīng)典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年以上物業(yè)管理資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師是名副其實(shí)的實(shí)戰講師。

 

主講課程：

 

《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運營(yíng)管控體系深度解析與借鑒》

 

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運用》

 

《物業(yè)管理風(fēng)險管理與預防課程》

 

《現代物業(yè)企業(yè)如何從服務(wù)運營(yíng)的能力提高加強成本管理》

 

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

 

《物業(yè)管理如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度》

• 企業(yè)工程現場(chǎng)管理實(shí)踐分享

   

  一、企業(yè)文化和項目部組織建設1、企業(yè)文化在項目上的體現2、項目部組織建設3、做正確的事——扎牢最后一公里二、項目管理核心——1+4策劃1、總策劃—分公司總經(jīng)理；2、現場(chǎng)策劃—生產(chǎn)副總；3、施工策劃—總工；4、商務(wù)策劃—總經(jīng)；..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 工程項目施工現場(chǎng)管理

   

  —、施工現場(chǎng)安全管理1、 安全管理概念(1)安全靠什么？：靠人、靠企業(yè)領(lǐng)導、靠制度、靠機制、靠管理(2)安全管理的定義：安全管理是利用管理的活動(dòng)，】等事故預防、應急措施與 保險*M嘗三種手段有機地結構在一起，以達到保障安全的目的。2、 安全生產(chǎn)管理的主要內容(1)安全生產(chǎn)的"五要素“:安全文化、安全法..

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• 6S生產(chǎn)現場(chǎng)管理

   

  課程背景：企業(yè)競爭看管理，管理看現場(chǎng)，打造整潔、有序、高效、安全的生產(chǎn)現場(chǎng)，培養優(yōu)秀的現場(chǎng)管理隊伍和員工，是企業(yè)提升競爭力的基礎。制造型企業(yè)的競爭力綜合表現在兩個(gè)方面，品質(zhì)和成本。要提升競爭力必須重視現場(chǎng)6S和目視管理，塑造員工一絲不茍的敬業(yè)精神，培養勤奮、節儉、務(wù)實(shí)、守紀的職業(yè)素養，提高品質(zhì)、降低成本、保證生產(chǎn)的安全，讓現場(chǎng)透明化、可視化 ..

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• 新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理

   

  第一講：營(yíng)業(yè)現場(chǎng)管理工作認知一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競爭環(huán)境1.四大國有銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數量大幅減少的啟示2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢二、客戶(hù)對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望1. 普通客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求2. 貴賓客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化需求三、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理的能力要求1. 現場(chǎng)管理能力2. 業(yè)務(wù)受理能力3. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力4. 問(wèn)題解決能..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)管理與改善

   

  第一講 何謂一流現場(chǎng)1、一流現場(chǎng)管理的標志(規范、整潔、有序、快捷)2、正確的現場(chǎng)管理與改善意識3、打造卓越現場(chǎng)所追求的目標第二講 生產(chǎn)現場(chǎng)管理者在工作中的使命1、搭建強有力生產(chǎn)管理體系的執行角色2、生產(chǎn)管理人員對三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、生產(chǎn)管理人員的使命4、管理藝術(shù)5、生產(chǎn)現場(chǎng)管理者的角色認知6、生產(chǎn)管..

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