新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理

【培訓對象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(cháng)等

【培訓收益】
★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)環(huán)境管理知識，打造出一個(gè)客戶(hù)舒心的現代化專(zhuān)業(yè)銀行氛圍 ★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)召開(kāi)晨會(huì )的方法、技巧，達到激勵同事、學(xué)習技能，凝聚團隊作用 ★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，做到專(zhuān)業(yè)、有效、周到的服務(wù)，避免服務(wù)風(fēng)險 ★ 提升對大堂工作的認識，準確角色定位，有效做好現場(chǎng)管理工作 ★ 通過(guò)演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶(hù)投訴的方法

 第一講：營(yíng)業(yè)現場(chǎng)管理工作認知

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競爭環(huán)境

1. 四大國有銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數量大幅減少的啟示

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢

二、客戶(hù)對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望

1. 普通客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求

2. 貴賓客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化需求

三、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理的能力要求

1. 現場(chǎng)管理能力

2. 業(yè)務(wù)受理能力

3. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

4. 問(wèn)題解決能力

四、網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在現場(chǎng)管理的角色認知

1. 網(wǎng)點(diǎn)主任的現場(chǎng)管理角色與崗位職責

2. 大堂經(jīng)理的現場(chǎng)管理角色與崗位職責

3. 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現場(chǎng)管理角色與崗位職責

4. 個(gè)人理財經(jīng)理的現場(chǎng)管理角色與崗位職責

5. 封閉式柜臺柜員的現場(chǎng)管理角色與崗位職責

6. 開(kāi)放式柜臺柜員的現場(chǎng)管理角色與崗位職責

 

第二講：網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)環(huán)境管理

一、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境對客戶(hù)的影響

1. 好環(huán)境帶來(lái)好心情，壞環(huán)境帶來(lái)投訴抱怨

2. 哪些因素造成客戶(hù)感知問(wèn)題

3. 如何在硬件條件差的情形下帶來(lái)好感知

二、環(huán)境及室內布置管理要求

1. 咨詢(xún)服務(wù)區布置要求

2. 自助服務(wù)區布置要求

3. 客戶(hù)休息區布置要求

4. 封閉柜臺區布置要求

5. 開(kāi)放柜臺區布置要求

6. 貴賓服務(wù)區布置要求

7. 業(yè)務(wù)演展示區布置要求

三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設施管理

1. 客戶(hù)提示類(lèi)設施管理

2. 客戶(hù)互動(dòng)類(lèi)設施管理

3. 便民服務(wù)類(lèi)設施管理

4. 宣傳資料類(lèi)設施管理

四、營(yíng)業(yè)現場(chǎng)的規范管理

1. 巡檢管理工具的運用

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規范管理

 

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)服務(wù)管理篇

一、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型

1. 用心服務(wù)——假如我是顧客

2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3. 變通服務(wù)——工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標

4. 熱情服務(wù)——服務(wù)是重復千百次的耐心的體現

二、卓越的服務(wù)訓練五步曲

1. 看——觀(guān)察客戶(hù)的技巧

2. 聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系

3. 笑——微笑的魅力

4. 說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣

5. 動(dòng)——運用身體語(yǔ)言的技巧

三、開(kāi)門(mén)迎客服務(wù)

1. 開(kāi)門(mén)迎客目的

2. 開(kāi)門(mén)迎客流程

3. 開(kāi)門(mén)迎客技巧

4. 開(kāi)門(mén)迎客的特殊情況處理

四、業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)

1. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程中的物料準備

2. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程

3. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)技巧

五、業(yè)務(wù)接待服務(wù)

1. 業(yè)務(wù)接待流程

2. 業(yè)務(wù)接待中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧

六、客戶(hù)分流服務(wù)

1. 客戶(hù)分流目標

2. 客戶(hù)分流的時(shí)機

3. 客戶(hù)分流中輔助工具的運用

4. 客戶(hù)分流流程

5. 客戶(hù)分流中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧

七、客戶(hù)教育服務(wù)

1. 客戶(hù)教育目的與重要性

2. 客戶(hù)教育流程

3. 客戶(hù)教育技巧

八、挽留客戶(hù)

1. 挽留客戶(hù)流程

2. 挽留客戶(hù)技巧

本篇情景演練：模擬柜員服務(wù)

 

第四講：網(wǎng)點(diǎn)工作人員管理篇

一、如何召開(kāi)清晨會(huì )議

1. 晨會(huì )的目的和作用

2. 晨會(huì )召開(kāi)的環(huán)節設置

3. 晨會(huì )召開(kāi)技巧

4. 如何使網(wǎng)點(diǎn)人員積極參與晨會(huì )

二、員工情緒管理技巧

1. 分析員工不良情緒來(lái)源

2. 如何有效處理員工情緒問(wèn)題

三、激勵員工的七種技巧

1. 為員工安排的工作內容必須與其性格相匹配

2. 為每個(gè)員工設定具體而恰當的目標

3. 對完成了既定目標的員工進(jìn)行鼓勵

4. 針對不同的員工進(jìn)行不同的鼓勵

5. 獎懲機制務(wù)必要公平

6. 實(shí)行柔性化管理

7. 構建優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)文化

四、網(wǎng)點(diǎn)團隊建設的方法

1. 網(wǎng)點(diǎn)高效團隊的九個(gè)特征

2. 網(wǎng)點(diǎn)團隊建設的三個(gè)層次

3. 清晰的共同目標

4. 行動(dòng)計劃

5. 恰當的領(lǐng)導

6. 相關(guān)的技能

7. 培養相互信任精神

8. 一致的承諾

9. 分享成果

10. 開(kāi)放的溝通

五、現場(chǎng)工作人員管理輔導

1. 網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)常出現的問(wèn)題

2. 找準培訓指導的時(shí)機

3. 培訓職責研討

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 如何加強對大堂人員的督導

7. 如何對柜員的督導

本篇情景演練：晨會(huì )、開(kāi)門(mén)迎客

 

第五講：網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理篇

一、客戶(hù)投訴的原因

1. 市場(chǎng)問(wèn)題

2. 流程問(wèn)題

3. 服務(wù)問(wèn)題

4. 利益問(wèn)題

二、投訴客戶(hù)的類(lèi)型

1. 理性客戶(hù)

2. 感性客戶(hù)

三、投訴處理的七個(gè)步驟

1. 迅速隔離客戶(hù)

2. 安撫客戶(hù)情緒

3. 進(jìn)行必要道歉

4. 搜集事件信息

5. 提出解決方案

6. 征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)

7. 跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù)

四、如何防范客戶(hù)投訴

1. 服務(wù)禮儀避免法

3. 業(yè)務(wù)處理防范法

3. 溝通方式忌諱法

4. 大堂服務(wù)周到法

五、投訴案例分析

1. 老頭辦理電匯的遭遇

3. 對公柜員遇到野蠻客戶(hù)

3. 北方來(lái)的客戶(hù)的要求

4. 某銀行大堂經(jīng)理的失誤

5. 客服電話(huà)為何成了投訴電話(huà)

6. 為何輸了八次密碼

本章演練：每組學(xué)員演練一個(gè)投訴處理案例

 10多年銀行工作培訓從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理

上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢(xún)顧問(wèn)于一體。曾任上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理，上海某著(zhù)名管理咨詢(xún)公司銀行事業(yè)部總監。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢(xún)工作，累積了大量銀行流程設計、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰經(jīng)驗，歷任農業(yè)銀行總行轉型項目顧問(wèn)、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問(wèn)題情有獨鐘，有著(zhù)深刻的見(jiàn)解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過(guò)十數次。

課程特色：

針對性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內容非常符合工作實(shí)際

實(shí)戰性：課程內容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練來(lái)強化，學(xué)員點(diǎn)評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰轉化能力。

生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動(dòng)參與的培訓形式，塑造領(lǐng)導滿(mǎn)意，學(xué)員喜歡的學(xué)習氛圍

 

主講課程：

《銀行危機客戶(hù)關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理》

《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

《穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

 

部分培訓案例：

u 上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶(hù)投訴處理》12期  

u 江蘇農商行《網(wǎng)點(diǎn)負責人投訴處理能力提升》26期

u 山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養》8期

u 浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

u 深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》

u 湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

u 天津農業(yè)銀行《客戶(hù)投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

u 山東銀行業(yè)協(xié)會(huì )《大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴與突發(fā)事件處理》

u 中國人民銀行鄭州培訓學(xué)院《營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理》

u 工商銀行總行《全行信用卡服務(wù)投訴處理》

u 民生銀行總行《投訴處理》

u 浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》

u 南京農商行《銀行輿情管理》

u 長(cháng)沙銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險》

u 南京銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理》

u 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》

u 交通銀行總行《消費者權益保護》《銀行客戶(hù)體驗提升》

u 光大銀行總行《客戶(hù)投訴處理》

u 互聯(lián)網(wǎng)銀行武漢眾邦銀行總行《消費者權益保護與投訴處理》

u 廣東郵儲銀行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險》20期全省輪訓

u 中國銀行山東分行《消費者權益保護與投訴處理》全省輪訓15期

u 華夏銀行總行《投訴處理技巧》

u 招商銀行上海/寧波、杭州/?？?廈門(mén)/西安/濟南等地《投訴處理技巧》

u 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個(gè)省市銀行業(yè)協(xié)會(huì )《聲譽(yù)風(fēng)險管理

《投訴處理》

• 企業(yè)工程現場(chǎng)管理實(shí)踐分享

   

  一、企業(yè)文化和項目部組織建設1、企業(yè)文化在項目上的體現2、項目部組織建設3、做正確的事——扎牢最后一公里二、項目管理核心——1+4策劃1、總策劃—分公司總經(jīng)理；2、現場(chǎng)策劃—生產(chǎn)副總；3、施工策劃—總工；4、商務(wù)策劃—總經(jīng)；..

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• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現場(chǎng)管理

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營(yíng)，對改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強..

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• 工程項目施工現場(chǎng)管理

   

  —、施工現場(chǎng)安全管理1、 安全管理概念(1)安全靠什么？：靠人、靠企業(yè)領(lǐng)導、靠制度、靠機制、靠管理(2)安全管理的定義：安全管理是利用管理的活動(dòng)，】等事故預防、應急措施與 保險*M嘗三種手段有機地結構在一起，以達到保障安全的目的。2、 安全生產(chǎn)管理的主要內容(1)安全生產(chǎn)的"五要素“:安全文化、安全法..

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• 6S生產(chǎn)現場(chǎng)管理

   

  課程背景：企業(yè)競爭看管理，管理看現場(chǎng)，打造整潔、有序、高效、安全的生產(chǎn)現場(chǎng)，培養優(yōu)秀的現場(chǎng)管理隊伍和員工，是企業(yè)提升競爭力的基礎。制造型企業(yè)的競爭力綜合表現在兩個(gè)方面，品質(zhì)和成本。要提升競爭力必須重視現場(chǎng)6S和目視管理，塑造員工一絲不茍的敬業(yè)精神，培養勤奮、節儉、務(wù)實(shí)、守紀的職業(yè)素養，提高品質(zhì)、降低成本、保證生產(chǎn)的安全，讓現場(chǎng)透明化、可視化 ..

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• 新經(jīng)濟形勢下的家庭財富管理——保險財稅改制篇（客戶(hù)答謝會(huì )版）

   

  課程背景：2018年，中國經(jīng)濟處于轉型攻堅期，深化改革也開(kāi)始進(jìn)入深水區，為什么今年崔永元要大張旗鼓的“炮轟范冰冰”？為什么兩稅合并落地如此迅速？房產(chǎn)稅是否呼之欲出？遺產(chǎn)稅是否加速推進(jìn)？這些即將來(lái)臨的稅務(wù)改革，對我們的財富管理有何影響？針對習書(shū)記提出的共同富裕，國家層面又在做哪些布置？本課程，即從解讀財稅政策改革為起點(diǎn)，結合..

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• 新經(jīng)濟形勢下的家庭財富管理——保險時(shí)政熱點(diǎn)篇（客戶(hù)答謝會(huì )版）

   

  課程背景：2018年即是改革開(kāi)放40周年，也是戊戌變法120周年，外有美國貿易戰時(shí)時(shí)緊逼，內有改革深水區步步驚心，中國經(jīng)濟正處于一個(gè)偉大的變革轉型時(shí)期，貿易戰對中國經(jīng)濟如何影響？房產(chǎn)稅是否面臨加速落地？P2P爆雷潮后我們又該如何守護財富安全？本課程，即從解讀貿易戰走勢為起點(diǎn)，分析房地產(chǎn)市場(chǎng)、房產(chǎn)稅影響、P2P、股市等最新資訊形勢，揭示中國經(jīng)濟當前..

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